接遇・マナー研修｜歯科医院経営地域一番実践会

医院の接遇・マナーに悩める院長先生へ

皆さん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会　地域一番化マスター岩渕龍正です。
現在Googleをはじめとする口コミがマーケティング戦略上大きな役割を果たす事はこれまでもお伝えしてきました。初診の患者さんが医院選びの参考にするだけではありません。自分自身がある程度まとまったお金を使うシチュエーション(車の購入や海外旅行のホテル選びなど)で口コミに「スタッフの対応が悪い」と書かれていたら、どう思いますか？スタッフの接遇・マナーによって「良い医院、信頼できる歯科医院で自費診療を受けたい」と思う患者さんの足が遠のいてしまうのです。つまり接遇・マナーがマネジメントだけでなく、マーケティング上も重要な役割を担うようになってきたのです。

接遇とは相手の立場に立って思いやる心で行動や気付きができるかどうか。そしてマナーとは、思いやりの心を形で表現することです。相手の事を思いやらない一方通行な説明、相手の表情や感情を意識しない一方的な説明は、患者さんにとってみれば説明を受けていないのと同じです。「しっかり説明したのに！！」と思っても後の祭り。クチコミに「説明なく●●された」と書かれてしまう事になってしまいます。

では患者さんにとって、良い歯医者とはどのような歯医者でしょうか。以下は、とある会社が実施したアンケートの結果です。

歯科医院にくる患者さんは主訴がある事が多いので、当然ですが主訴が治る事、つまり治療技術が優れていることを望んでいます。

しかし、2番目には「良く説明してくれる」3番目には「人柄が良い(優しい)」、以降も「スタッフが親切」「話を聞いてくれる」など、スタッフの接遇・マナーに関連する回答が複数入りました。

同様のアンケートで歯科医院に対する不満を答えてもらったところ、「説明が足りない」「話を聞いてくれない」「スタッフのマナーが悪い」など、接遇・マナーは歯科医院を選ぶ際の、そして継続して通院する際の大きなポイントとなっているのが分かるのではないでしょうか。

一方で、スタッフの接遇・マナーのレベルアップのために、接遇セミナーに参加したり、接遇講師を医院に招聘して接遇研修を開催したことのある医院も多いと思います。実際に、私たちが定期的にお伺いしているクライアントさんの医院でもそういったお話をよく聞きます。しかしながら、その多くは
「うちの医院には合わなかった」
「歯科にあった内容ではなかった」
「良い内容だったけど、勉強しただけで終わってしまった」
と、受講しただけで終わってしまうものばかりだったのです。

歯科医院地域一番実践会では、これらの状況を受けて、「接遇・マナー研修」を開始しました。

講師紹介

講師　渡部 香奈子

講師の渡部 香奈子は元フリーアナウンサーという経歴を持ち、リポーター、お天気キャスターなど、多くのTV出演経験されていました。その後、接遇に関わる会社を設立。全国の中小企業や医療機関にて研修を年間約180回以上実施されています。新人研修、管理職研修、ハラスメント・アンガーマネジメント研修など、様々な研修に対応できる講師です。

経歴	元フリーアナウンサー。テレビ番組のリポーター、お天気キャスターなど、多くのTV出演を経験。生放送の現場で培った「瞬時に意図を汲み取り、正確かつ好印象に伝えるコミュニケーション技術」を確立。その後、接遇コンサルティング会社を設立。
登壇実績	全国の中小企業、歯科医院を中心に、年間約180回以上の研修・講演を実施。現場に寄り添った実践的な指導スタイルが好評。
対応可能テーマ	接遇・マナー、新人研修、管理職・リーダー研修、ハラスメント防止研修、アンガーマネジメント研修など。

研修の背景と目的

歯科医療技術の進歩に伴い、歯科医院におけるサービス品質の重要性はかつてないほど高まっています。患者様は単に治療を求めるだけでなく、痛みや治療に伴う不安、ストレスを抱えて来院されます。そのため、スタッフの一挙手一投足、言葉遣い、表情、そして環境が患者様の安心感に直結します。

本研修プログラムは、従来の座学中心の一方通行な研修とは異なり、講師が実際に現場を客観的な視点で視察し、その日のうちに具体的な改善点をフィードバック・実践指導する「即実践・即効果」を追求したオーダーメイド型の1日完結型プログラムです。

研修の特長

本研修には、他にはない3つの大きな強みがあります。

リアルな現場視察（院内ラウンド）

午前中に講師が患者様目線で受付から診療、会計までの動線やスタッフの動きを実際に確認するため、表面的な指導ではなく、貴院の現状に完璧に即したアドバイスが可能です。

元アナウンサーによる「魅せる」表現力指導

多数のTV出演経験を持つ講師だからこそ指導できる、マスク越しでも伝わる笑顔の作り方、聞き取りやすい発声法、信頼感を与える立ち振る舞いなど、その場ですぐに改善できるテクニックを伝授します。

多角的なアプローチ

新人教育から管理職マネジメント、さらには現場で頻発する感情の行き違いを防止するアンガーマネジメントやハラスメント防止の視点まで、幅広いテーマに対応した柔軟な指導を行います。

研修概要および費用

当日のタイムスケジュール

研修カリキュラム詳細

※こちらはあくまでも一例です。事前打ち合わせにて詳細な内容を決定していきます。

【午前】院内視察パート（11:00〜12:30）

講師が一般の患者様と同じ動線で来院し、現場の状況をリアルに観察いたします。普段どおりの対応を見せていただくことで、潜在的な課題を発見します。※歯科医院様ごとの細かな業務フローの差異は問わず、接遇の基本姿勢にフォーカスして確認いたします。

【午後】集合研修パート（13:30〜16:30）

午前中の視察から得た「貴院の強み」と「改善点」をベースに、座学とアウトプット（ロープレ）を組み合わせた3時間のプログラムです。

本研修の導入により期待される効果

1.患者様満足度の劇的な向上

スタッフ全体の第一印象、挨拶、声のトーンが統一されることで、院内全体の雰囲気が明るくなり、患者様の安心感・信頼感へと繋がります。

2.口コミの改善・ファン（リピーター）の増加

「あそこのスタッフはとても親切で親身になってくれる」という良い評価が地域に広がり、医院のブランディングに貢献します。

3.トラブル・クレームの未然防止

初期対応における適切な傾聴とクッション言葉、アンガーマネジメントスキルの習得により、ちょっとした誤解から生じる大きなクレームを最小限に抑えることができます。

4.スタッフの定着と職場環境の改善

共通の「接遇言語」を持つことで、スタッフ間のコミュニケーションも円滑になり、離職率の低下やチームワークの向上に寄与します。

最後に

年間180回以上の研修実績を持つ渡部香奈子が、単なるマナーの押し付けではなく、貴院のスタッフの皆様が「これなら今すぐできる！やってみたい！」と思えるよう、熱意を持ってポジティブに指導いたします。1日15万円という費用以上の価値を、院内の雰囲気の変化と患者様の笑顔という形で必ず実感していただけるプログラムです。ぜひご検討ください。

お申込

お申込方法

以下のお申込フォームに必要事項をご入力の上、お申込み下さい。お申込確認後、ご入金のご案内を送らせていただきます。

お問合せ

経営戦略研究所 株式会社 歯科医院地域一番実践会　鳥居
ＴＥＬ．０４５－４４０－０３１２ ＦＡＸ．０４５－４４０－０３２２

接遇・マナー研修 お申込フォーム

下記フォームに必要事項を入力後、確認ボタンを押してください。

歯科医院地域一番実践会 接遇・マナー研修 参加者の声

石川県　医療法人のぞみ歯科医院　院長　小島　一敏先生

今まで受けた接遇セミナーとは一味も二味も違います。事前に講師の方と「医院として求める言葉遣いや立ち居振る舞い」を徹底的に打ち合わせします。職種ごとのロールプレイングでは、「心が折れそうだったけれど必死に頑張った」という感想が出るほどの厳しさと優しさをもってご指導いただきました。
今後も定期的にチェックに来ていただき、レベルをさらに向上させていきたいと思います。

石川県　医療法人のぞみ歯科医院　横井　紗織さん

これまでの接遇セミナーとは違い、当院に特化した内容で教えて頂きました。
短い時間の中でも一人一人間違った姿勢や語彙力に対して「これは良いがこれは悪い」と、実践に繋がるアドバイスを厳しく指摘し評価して下さいました。
　私達は、医療従事者として幅広い年齢層の方と接します。今回指導して頂いた経験を生かして、来院される全ての患者さんが快適に過ごして頂けるようなおもてなしを提供したいと思います。

石川県　医療法人のぞみ歯科医院　大森　成美さん

講師の方のセミナーを受講することができ、自分にとって大変貴重な経験となりました。普段、業務をしている中で自分のダメなところや癖を厳しく指導して頂く機会はないので自分を見直すきっかけとなりました。今後、講師の方に教えて頂いた接遇を実践していき、受付として丁寧な対応が出来るように頑張っていきます。

東京都　医療法人OKB　おかべ歯科クリニック　院長　岡部　保幸先生

以前から接遇に関して本気で学んでみたいと思いながら時間だけが過ぎていった時に、コンサルタントの岡本さんにご紹介いただいた講師の方ご指導のもと、今回の院内接遇セミーを開催することができました。
2日間、講師の方に当院のお越しいただき、スタッフ全員の普段の状況のチェックから個人個人へのアドバイスをしていただきました。何よりロープレを含めた詳しい講義は、本当に医院全体の接遇レベルアップに役立ちました！今回はありがとうございました！

東京都　医療法人OKB　おかべ歯科クリニック　横山　明日香さん

過去にも別の接遇マナー研修を受けた経験がありますが、講師の方がとても怖い印象が強く残っていたので、当院で接遇マナー研修の話が出た時は正直嫌だなと思っていました。ですが、講師に来て下さった方はとても物腰が柔らかく親しみやすい方でした。短い時間でしたが、研修を受けて、今の自分に何が出来ていないかを知る事ができ、とても良い経験となりました。学んだ事を意識しながらこれからの日々の診療に活かしていけたらと思います。

愛知県　医療法人SKY 左京山歯科クリニック　田中　可愛さん

接遇研修を受けようと思ったきっかけは、スタッフによって「良い印象」の基準が違うためスタッフが増えれば増えるほど、管理が難しくなってきたことでした。
１つ１つ注意をされる側も良い気分にはなりませんし、そのことにより不平不満を言われる側も大変になります。事前打ち合わせがあり、改善点や一般的な基準なども話しながらルールや医院の基準のすり合わせができたため、当日の研修では自分で言えなかったことやスタッフ間での基準の統一などをスムーズに行うことができたので安心でした。講師の先生から伝えていただくことにより、かなり改善できたので研修を受けて良かったと思います。

新潟県　医療法人社団信和会 齋藤歯科医院　霜鳥　美穂さん

医療従事者としての心構えや、患者様の心理について学ぶ事で、より良い接遇とは何かを考える機会となりました。また、自分なりに気をつけていた身だしなみや話し方、表情、姿勢、挨拶、相槌の打ち方、電話応対などをプロの講師である講師の方に実際に普段の診療時を見ていただき、癖や無意識の立ち居振る舞いを後日フィードバックにてお話しいただきました。個別でお話ししてくださるので、より集中して自分の足りない所や直した方が良い所を聞く事ができます。身だしなみに関しては項目がハッキリしており、その医院の基準に則り、要点を示していただけるためわかりやすいです。全体を通して点数にて自己の反省が出来、より良くなるためのアドバイスは、自己成長とモチベーション向上に役立ちます。医院のため・患者様のため・自分のためになる、大変学びのあるセミナーでした。