接遇・マナー研修｜歯科医院経営地域一番実践会

医院の接遇・マナーに悩める院長先生へ

皆さん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会　地域一番化マスター岩渕龍正です。
現在Googleをはじめとする口コミがマーケティング戦略上大きな役割を果たす事はこれまでもお伝えしてきました。初診の患者さんが医院選びの参考にするだけではありません。自分自身がある程度まとまったお金を使うシチュエーション(車の購入や海外旅行のホテル選びなど)で口コミに「スタッフの対応が悪い」と書かれていたら、どう思いますか？スタッフの接遇・マナーによって「良い医院、信頼できる歯科医院で自費診療を受けたい」と思う患者さんの足が遠のいてしまうのです。つまり接遇・マナーがマネジメントだけでなく、マーケティング上も重要な役割を担うようになってきたのです。

接遇とは相手の立場に立って思いやる心で行動や気付きができるかどうか。そしてマナーとは、思いやりの心を形で表現することです。相手の事を思いやらない一方通行な説明、相手の表情や感情を意識しない一方的な説明は、患者さんにとってみれば説明を受けていないのと同じです。「しっかり説明したのに！！」と思っても後の祭り。クチコミに「説明なく●●された」と書かれてしまう事になってしまいます。

では患者さんにとって、良い歯医者とはどのような歯医者でしょうか。以下は、とある会社が実施したアンケートの結果です。

歯科医院にくる患者さんは主訴がある事が多いので、当然ですが主訴が治る事、つまり治療技術が優れていることを望んでいます。

しかし、2番目には「良く説明してくれる」3番目には「人柄が良い(優しい)」、以降も「スタッフが親切」「話を聞いてくれる」など、スタッフの接遇・マナーに関連する回答が複数入りました。

同様のアンケートで歯科医院に対する不満を答えてもらったところ、「説明が足りない」「話を聞いてくれない」「スタッフのマナーが悪い」など、接遇・マナーは歯科医院を選ぶ際の、そして継続して通院する際の大きなポイントとなっているのが分かるのではないでしょうか。

一方で、スタッフの接遇・マナーのレベルアップのために、接遇セミナーに参加したり、接遇講師を医院に招聘して接遇研修を開催したことのある医院も多いと思います。実際に、私たちが定期的にお伺いしているクライアントさんの医院でもそういったお話をよく聞きます。しかしながら、その多くは
「うちの医院には合わなかった」
「歯科にあった内容ではなかった」
「良い内容だったけど、勉強しただけで終わってしまった」
と、受講しただけで終わってしまうものばかりだったのです。

歯科医院地域一番実践会では、これらの状況を受けて、「接遇・マナー研修」を開始しました。

講師紹介

講師の小林真紀子は株式会社KDDIのマナーブラッシュアップ研修講師の他、株式会社モリタやカシオ計算機株式会社など大手企業の接遇マナー向上に長年携わり、平成16年に有限会社ブルジョアキャットを設立。モデル・タレントの育成・マネージメント業務を行うと共にMC・マナー講師・ディレクター業務を実施。近年は歯科医院地域一番会の接遇・マナー研修専属講師として、全国各地のクライアント先で接遇マナー研修を実施しています。

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ここまでを聞くと、よくある今までの研修と同じゃないの？と思うかもしれませんが、歯科医院地域一番会の提供する接遇・マナー研修は今までのいわゆる接遇研修とは大きく異なります。

研修は２日間に渡ります。まず研修初日に医院にお伺いして院長先生と打ち合わせを行います。担当コンサルタントからある程度の情報を事前にヒアリングした上で訪問しますが、実際に院長先生に直近の接遇マナー上の課題や、「どのような状態・レべルにしていきたいか」をヒアリングします。

一般的な接遇・マナー研修の場合、深すぎるお辞儀であったり、医院の雰囲気に合わない膝をついた対応など忙しい歯科にそぐわない内容であることも多々ありますが、歯科医院地域一番実践会の接遇・マナー研修は歯科に特化した、歯科の現場に落とし込める内容になっています。

更に重要なのは作られたコンテンツをただ実施するのではなく、スタッフの状態や院長先生の希望に応じて“研修強度”を変更します。

「ただ講習を受けてもあまり変わらないから、厳しめにやってもらいたい」という医院もあれば、「楽しく和気あいあいとした感じでやってもらいたい」という医院もあります。医院の課題やスタッフの状態によって、何を強化し、何をゴールにするのかを変える、「完全オリジナル研修」となっているのです。

小林は実践会の大切にしている「あり方」を踏襲した上で歯科医院に特化した形で接遇マナー研修を実施しておりますので、「うちの医院には合わなかった」「歯科医院には合わなかった」というお声を頂いたことは今までありません。

ただし、スタッフの状態があまり良くないのに「厳しくやってほしい」というオーダーを出す場合、スタッフによっては反発がでてしまうこともありますので、あくまでも医院の現状に合わせた“強度”にすることをおすすめしています。
更に、研修初日には、診療中にスタッフ達が患者様を相手に業務を行っているシーンを実際に確認します。その上で、そのスタッフのクセや言葉遣い、声のトーンや髪型や制服の着こなし、立ち居振る舞いなど細かいチェックポイントに沿って全スタッフの採点を実施します。語尾が長く伸びてしまうスタッフや、制服の裾を引きずっているスタッフ、髪の色が明るいスタッフなど、気になるけどなかなか指摘できていなかった個別の接遇・マナーレベルを、適切かつ客観的な視点からのフィードバックで、気づきを与えることが可能です。

研修2日目は午後の診療を切っていただき、基本4.5時間、人数により最長6時間の研修時間を確保していただきます。接遇とはなにか？マナーとはなにか？という講義部分から始まり、演習や相互実習、ロールプレイングなど、型を学ぶだけでなく、学んだ型を身につけるための実践に重きをおいた研修となります。

例えば

• マスク越しでも伝わる笑顔の作り方
• マスク越しでもはっきりと聞こえる発声の仕方
• 自分の髪の色はヘアスケールの何番に当てはまる？
• お辞儀の角度と、きれいな所作を学ぶ
• 患者様をお通ししながら問題点を探るロールプレイング

など

医院の規定に沿った髪の色になっているか？ ヘアスケールでチェック	ロールプレイング後はその場ですぐにフィードバック。 良かった点や改善点を個別にアドバイスいたします。
美しいお辞儀の角度	マスク越しにも聞き取りやすい発声練習

また、本研修は継続学習により、スタッフの接遇意識とスキルを飛躍的に向上させることが可能なため、１年に複数回受講し確実なレベルアップを図る医院や、接遇を評価制度に組み込む医院もあります。

患者満足度を高め、地域になくてはならない歯科医院になるためには、今は接遇・マナーは欠かせないツールとなってきています。ぜひこの機会に受講し、医院の接遇・マナーレベルを客観的に判断し、改善を図ってみてはいかがでしょうか。

歯科医院地域一番実践会　地域一番化マスター

接遇実施のタイムスケジュール例

※診療時間が午前は13時まで、午後が14時からの設定としております。

費用

接遇・マナー研修 お申込み

お申込みにあたっての注意点

◆お申込み後、講師と事前打ち合わせをZOOMで実施します。(60～90分程度)
◆当日までに、参加者の顔写真と名前入りのリストの作成が必要です。
◆1日目はアポイントを切る必要はありません。お昼休みに院長先生との打ち合わせ、午後診療時間でスタッフの接遇マナーレベルチェックを行います。
◆2日目は基本4.5時間、人数により最長6時間の時間確保をお願いしております。難しい場合には事前に実践会事務局までご確認下さい。
◆医院の所在地が緊急事態宣言下にある場合、講師が訪問できない可能性があります。その際には日程変更をお願いさせて頂く場合がある事をご了承ください。
◆評価対象人数が15名を超える場合には事前に実践会事務局までご確認下さい

お申込方法

以下のお申込フォームに必要事項をご入力の上、お申込み下さい。お申込確認後、ご入金のご案内を送らせていただきます。

お問合せ

経営戦略研究所 株式会社 歯科医院地域一番実践会　鳥居
ＴＥＬ．０４５－４４０－０３１２ ＦＡＸ．０４５－４４０－０３２２

接遇・マナー研修 お申込フォーム

下記フォームに必要事項を入力後、確認ボタンを押してください。

歯科医院地域一番実践会 接遇・マナー研修 参加者の声

石川県　医療法人のぞみ歯科医院　院長　小島　一敏先生

今まで受けた接遇セミナーとは一味も二味も違います。事前に小林先生と「医院として求める言葉遣いや立ち居振る舞い」を徹底的に打ち合わせします。職種ごとのロールプレイングでは、「心が折れそうだったけれど必死に頑張った」という感想が出るほどの厳しさと優しさをもってご指導いただきました。
今後も定期的にチェックに来ていただき、レベルをさらに向上させていきたいと思います。

石川県　医療法人のぞみ歯科医院　横井　紗織さん

これまでの接遇セミナーとは違い、当院に特化した内容で教えて頂きました。
短い時間の中でも一人一人間違った姿勢や語彙力に対して「これは良いがこれは悪い」と、実践に繋がるアドバイスを厳しく指摘し評価して下さいました。
　私達は、医療従事者として幅広い年齢層の方と接します。今回指導して頂いた経験を生かして、来院される全ての患者さんが快適に過ごして頂けるようなおもてなしを提供したいと思います。

石川県　医療法人のぞみ歯科医院　大森　成美さん

小林先生のセミナーを受講することができ、自分にとって大変貴重な経験となりました。普段、業務をしている中で自分のダメなところや癖を厳しく指導して頂く機会はないので自分を見直すきっかけとなりました。今後、小林先生に教えて頂いた接遇を実践していき、受付として丁寧な対応が出来るように頑張っていきます。

東京都　医療法人OKB　おかべ歯科クリニック　院長　岡部　保幸先生

以前から接遇に関して本気で学んでみたいと思いながら時間だけが過ぎていった時に、コンサルタントの岡本さんにご紹介いただいた小林真紀子先生ご指導のもと、今回の院内接遇セミーを開催することができました。
2日間、小林先生に当院のお越しいただき、スタッフ全員の普段の状況のチェックから個人個人へのアドバイスをしていただきました。何よりロープレを含めた詳しい講義は、本当に医院全体の接遇レベルアップに役立ちました！今回はありがとうございました！

東京都　医療法人OKB　おかべ歯科クリニック　横山　明日香さん

過去にも別の接遇マナー研修を受けた経験がありますが、講師の方がとても怖い印象が強く残っていたので、当院で接遇マナー研修の話が出た時は正直嫌だなと思っていました。ですが、講師に来て下さった小林先生はとても物腰が柔らかく親しみやすい方でした。短い時間でしたが、研修を受けて、今の自分に何が出来ていないかを知る事ができ、とても良い経験となりました。学んだ事を意識しながらこれからの日々の診療に活かしていけたらと思います。

愛知県　医療法人SKY 左京山歯科クリニック　田中　可愛さん

接遇研修を受けようと思ったきっかけは、スタッフによって「良い印象」の基準が違うためスタッフが増えれば増えるほど、管理が難しくなってきたことでした。
１つ１つ注意をされる側も良い気分にはなりませんし、そのことにより不平不満を言われる側も大変になります。事前打ち合わせがあり、改善点や一般的な基準なども話しながらルールや医院の基準のすり合わせができたため、当日の研修では自分で言えなかったことやスタッフ間での基準の統一などをスムーズに行うことができたので安心でした。講師の先生から伝えていただくことにより、かなり改善できたので研修を受けて良かったと思います。

新潟県　医療法人社団信和会 齋藤歯科医院　霜鳥　美穂さん

医療従事者としての心構えや、患者様の心理について学ぶ事で、より良い接遇とは何かを考える機会となりました。また、自分なりに気をつけていた身だしなみや話し方、表情、姿勢、挨拶、相槌の打ち方、電話応対などをプロの講師である小林真紀子先生に実際に普段の診療時を見ていただき、癖や無意識の立ち居振る舞いを後日フィードバックにてお話しいただきました。個別でお話ししてくださるので、より集中して自分の足りない所や直した方が良い所を聞く事ができます。身だしなみに関しては項目がハッキリしており、その医院の基準に則り、要点を示していただけるためわかりやすいです。全体を通して点数にて自己の反省が出来、より良くなるためのアドバイスは、自己成長とモチベーション向上に役立ちます。医院のため・患者様のため・自分のためになる、大変学びのあるセミナーでした。