スタッフをどうマネジメントすれば良いかわからない…
悩める院長先生へ
皆さん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会 萩原直樹・岡本雅史・渡邊健二 です。
私達は共にリクルートという人材開発企業にてチーフ経験を持ち、今は全国の歯科医院をコンサルティングさせていただいております。チーフおよび全国200名を超えるスタッフ面談経験からわかることは残念ながら経営者とスタッフとの人間・信頼関係がとれていない場合が多いということです。
必ずしも常に関係性が悪いわけではありません。ただしちょっとした意見のずれや伝え方の違いにより、スタッフはモチベーションを下げ、チーム全体の士気が下がるということがよくあります。院長先生は自分のしたことに悪気はないため、実際そんなことをしたのか覚えていないこともよくあります。
昨年から続く新型コロナウイルスは、医院の業績だけでなくマネジメント状態にも大きく影響を与えました。
スタッフの雇用を守るために診療を継続したところ、「院長は私たちの命よりもお金が大切なんだ」と大批判を浴びた先生。
休みたいと伝えてきたスタッフを親切心から休ませてあげたのに「友達の医院では休んでも休業補償１００％もらえるのにうちはないんですか？」と詰め寄られた先生もいらっしゃいました。
多くの場合、院長先生の判断が間違っていたわけではありません。ただ、日ごろの信頼関係構築と伝え方が足りていなかったことからこのような悲劇が起きてしまっているのです。
『伝えてもすぐ否定されてしまう…』
『結局は院長先生のやりたい方向に説得される…』
実践会では様々なセミナーでスタッフ面談の重要性をお伝えしていますが、院長先生が面談を実施している医院のスタッフでも、このように話される事が多いです。しかし院長先生のお話を伺うと大半が 「否定なんてしてません！むしろ提案してきてくれた事を褒めてます！」とおっしゃいます。 こういった場合お互いに嘘をついているわけではありません。お互いに本当の事を言っているのですが 「スタッフが否定されたと捉えられかねない言動」「スタッフが否定されたと感じている事に気づいていない事」が問題となります。このようなコミュニケーションロスが発生しているかどうかはミーティングの状態に顕著に反映されます。
ミーティング中は皆下を向きうつむいたままで、まるでお通夜…
院長先生が登場するとすぐに場が静かになり、院長先生が話をして終わる。コミュニケーションロスが多発している歯科医院でよくあるミーティング風景です。スタッフとの会話においては常に正論が正しいわけではありません。時には間違っている意見であっても受け止めて、なぜそのようなことを考えるのか理由を明確にして実際にスタッフの意見を医院改善に反映していけばいいのです。紆余曲折がありながらもスタッフが考えてくれたアイディアを活かすことが未来のチーム作りには大切です。到底受け入れられない意見でも期限を区切り検証してみる。そうしてスタッフが主体的に医院に関わっているという認識を持たせるのです。院長先生の意見がどんなに正しかったとしても、スタッフの意見を頭ごなしに否定をしてしまえばスタッフは二度と意見を伝えてくれなくなり、心を閉じてしまいます。否定をしていなくても、院長先生自身の意見を色濃く反映させれば、成功体験とは反対の「失敗体験」を生んでしまうのです。スタッフの承認欲求を満たし、自発性を促すことがチームを創ることにつながるのです。
スタッフは仕事だけでなく様々な生活環境において多くの不安や悩みを抱いています。最近は「仕事が全て」というスタッフはほとんどおらず、仕事を通じて自分を成長させていくのはやりがいになるけれど私生活も充実させたいというスタッフがほとんどです。仕事とプライベートを分けて考えるスタッフが増えてきているのが事実です。
そのように変化が進んでいる環境下で過去と同じようなコーチング、ティーチングだけのマネジメント手法をスタッフ全員に一律で行っていても効き目はありません。多様化しているスタッフの考え方を本質的に理解し、診療中の何気ないコミュニケーションから気をつけていくことが求められています。「院長先生は面談の時には良いことを伝えてくれるけど、日ごろの会話から考えると本音とは思えない。」これではいくら面談に労力を費やしても成果はあがりません。
スタッフは私達が想像している以上に院長先生の言動・行動を見ています。院長先生が考えているよりもはるかに院長先生が発した言葉を覚えています。「あの時こう聞いたので…」「以前はこうしてほしいと頼まれました…」こんな意見がよく出てきます。
「患者様の前で怒られて、自信を失ってしまいました。」「私は考える力がないので…」と院長先生から言われた一言で傷つき、自分自身の可能性を否定してしまうスタッフも多いです。その状態が長く続くことで高額な残業代未払い請求につながる事も今では珍しくありません。
だからこそ、しっかりと信頼関係を構築することが、医院を守る事につながります。日々目まぐるしく行う診療の中で、スタッフとどのように向き合い、どのような会話をしているのかということがとても重要です。
こんなことはありませんか？
今まで元気だったスタッフが急に元気がなくなってしまった。
期待していたスタッフが急に退職を申し出てきた。
これは院長先生の問題かもしれませんし、プライベートの問題かもしれません。真相はわかりません。 わからない理由はごくごく単純で、そのスタッフに聞いていないからわからないのです。 某医院でこんなことがありました。
地方に住んでいる20代後半の歯科衛生士は医院から多くのことを任され、チーフ候補として活躍していました。このスタッフは勤務して5年以上になります。院内では明るくムードメーカーとして機能しており、後輩への仕事分配も上手に行ってくれていました。院長先生とのコミュニケーションも良好で、医院としては10年、20年と一緒にいたいスタッフだと考えていました。 しかし、院長先生がスタッフと面談をした際に突然こんなことを言われてしまいます。
「先生方には申し訳ありませんが、私、年内で退職をします。」
驚いた院長先生は面談でたくさんの質問をしました。仕事で何かあったのか、患者様から何か言われたのか、スタッフ同士で喧嘩をしたのか、結婚を予定しているのか、などを聞きました。どれも当てはまらないということでした。結局その面談では有効な情報が聞き出せなかったようです。
コンサルタントが面談をしてみるとこのスタッフは涙ながらに理由を話してくれました。
「仕事観が低いと思われるので院長には言えなかったけど、女性としての人生も歩みたい。地方では都内と違い出会いがほとんどなく、友人はみんな結婚しているので東京や大阪に出て出会いを見つけ、充実した人生を送りたい。このまま30代を迎えたくない。」
このスタッフとは数カ月にわたり話し合いを続け、医院に対しての愛着はあったため医院に残ってくれることにはなりましたが、私達が想定もしていない理由で退職につながってしまう可能性もあるのです。
特に頑張ってくれているスタッフほど一定の年齢に至ると、自分のプライベートに対しての焦燥感や危機感が高まってきます。スタッフとただ仕事上の話し合いをするだけでは本当に何を考えているのか知ることは難しいのです。面談だけでなく普段から会話をしていることが大切なのです。
普段の日常会話で親や友人、知人などの周辺環境を理解することによりスタッフ自身を明確に把握することができます。よい歯科医院を創るためには仕事観を高めることは大前提ではありますが、女性には男性と異なるライフステージが多数存在します。
結婚、妊娠、出産、育児、家事、学校への送り迎え、近所づきあいなど想像を絶するタスクが女性スタッフを待ち構えています。スタッフの今後の未来に関して把握をしていないまま、仕事の関係性上だけで進めていくと真意を聞くことができないこともあります。頑張っているスタッフであってもなくても、より良い未来を構築するために医院で働くという考え方を院長先生が理解し、その考え方をベースに日ごろから女性スタッフとの会話や面談を通して信頼関係を構築することで突然の退職ということを防ぐことが出来ます。
また、
面談はしっかりやっているけど「大丈夫です。特にないです。」しか返ってこない…
このような事はありませんか？準備をしないでとりあえず面談をしている場合、質問は「最近どう？何か困ってる事ある？」という全スタッフ共通のものとなり、上述の答えしか返ってきません。
各スタッフに話す・聞く項目が同じだったとしてもスタッフがどんなことを以前話していたのか、どんなことを考えて過ごしているのか、事前に確認しておくことは必要でしょう。面談に限らず同じような話し方、聞き方で全スタッフとコミュニケーションがとれないのは当たり前です。人によってスタイルがあります。スタイルを理解したうえで話を進めていかないと、一方では「よいアドバイスをもらった」「参考になった」となっても、もう一方では「先生が話を聞いてくれない」「一方的に話された」と言われてしまいます。スタイルに合わせた話し方があります。スタッフのスタイル判断を院長先生がマスターすることにより日常の会話、面談だけでなく、採用面接、患者様とのカウンセリングにも役に立ちます。
今回はテクニック的な部分だけでなく、根本的な考え方も合わせて講座内でお話させていただきます。どんなに良い手法を学んだとしても院長先生がスタッフのモチベーションをあげていく面談をしたいと思うかどうかが成果を分けます。スタッフの話をずっと聞くことによりフラストレーションがたまってしまうこともあるかもしれません。それは院長である自分の意見と違うことを受け入れられないからです。きっと院長先生の意見が正しいこともあります。自分の意見が正しいことも理解したうえでスタッフの意見を受け入れていくのがポイントなのです。スタッフとの信頼関係を構築していく中では正直忍耐が必要な時もあります。マネジメント強化セミナーでお伝えすることを体現できれば院内の関係性は向上されます。より良い関係性を築き、医院の発展を目指すことが地域で一番愛される医院を生みます。
今回は上記のようなマネジメントにおける日々診療を行う上での様々なシーンを想定し、多くのロープレを実施していきます。ロープレに関しては実際に行っている風景を録画撮影していきます。院長先生自身が日ごろ使っている言葉や話をしている時の表情も周りの方にフィードバックしてもらえる機会となります。ロープレ形式かつ具体的な実践アドバイスを基としたセミナーにいたしますので少人数制を考えております。超実践型のセミナーになっており、ただ聞いてテクニックを知りたいという院長先生の参加はご遠慮いただいています。診療中と同じ状況をつくるために、朝から晩まで実践をしていくセミナーです。定員になり次第、応募締め切りにいたしますので医院を良くしたい、スタッフとの関係性を良くしていきたいと考えている院長先生はお早めにお申し込みください。
ロープレ内容一部
- 本音を引き出す面談
- やる気を引き出す面談
- やる気をアップさせる診療中の一言
- やる気をアップさせる態度、行動
- やる気をアップさせる説明、意味づけ
- スタッフから反対意見が出た時の対応方法
- スタッフから不満を言われた時の対応方法
講義内容一部
- スタッフ面談の心得
- スタッフによって変える面談方法
- パーソナルスタイルに合わせた伝え方
- 身につける！実践的な面談ロープレ
- コツをつかもう！スタッフ意見活用法
- 愛され院長になるために改善すべき、診療中の言動とは
- MTGで意見が活発に！？ファシリテーションのポイント
- 採用面接で本当の姿を見抜くポイント
参加できる院長先生
◆当日のセミナーロープレに真剣に参加していただける院長先生
◆マネジメントにおいてテクニックではなくヒューマンスキルが重要と考えている院長先生
◆マネジメント手法を短期的ではなく、長期的に身につけたいと考えている院長先生
◆感情コントロールができる、または挑戦したいと考えている院長先生
上記にも記載しましたが実際に行っていかないと関係性は向上されません。院長先生方にとってはこれから学び始めるマネジメント手法なのでやり始めて急によくなることはありません。実践を通じて、何度も失敗や成功を繰り返しながら自分の中に形として落とすことができるのです。知識だけまたはテクニックだけを学びたいと考えている院長先生のご参加はご遠慮ください。具体的な手法を2日間でお伝えいたします。
実際に医院の関係性改善をしている私達が活用している資料も当日はお見せいたします。マネジメントは簡単にはできません。時間がかかります。しかし時間をかけてできた関係性だからこそちょっとしたすれ違いでは崩壊しないようになります。ひとつひとつ関係性を重ねる「年輪経営」を共に目指しませんか。院長先生が育てたスタッフが新たなスタッフを育てる、そんな年輪の始まりにしていただければ幸いです。会場でお会いできることを楽しみにしています。
経営戦略研究所 株式会社
歯科医院地域一番実践会
地域一番ディレクター
萩原 直樹
地域一番ディレクター
岡本 雅史
地域一番ディレクター
渡邊 健二
開催日程
●名古屋会場
１日目 ２０２１年９月１９日（日） １１：００～２０：００
２日目 ２０２１年９月２０日（月・祝） ９：００～１７：００
会場
名古屋コンベンションホール
参加定員
３０名
院長マネジメント力強化セミナー ご参加にあたって
基本的に院長先生向けの研修です。この研修は座学ではなく実際にロープレを行いながら学んでいくセミナーとなっています。短期的に改善されるノウハウ共有セミナーではございませんので、予めご了承下さい。
参加費用
一人 ２００，０００円（税込220,000円）
キャンセルについて
研修講師紹介
歯科医院地域一番実践会 地域一番ディレクター 萩原 直樹
【略歴】
千葉県出身。大学を卒業後、２２歳でスリランカ人と二人で
紅茶の輸入会社を起業。当時、日本にほとんど浸透のしていなかったスリランカの地域特定茶葉を選定し、ブランド企画、商品流通ライン設計、各種輸入業務を実施。東京を中心に約８０社との契約を結び、銀座の某デパートにおいて月間優秀商品賞を受賞。しかしパートナーとの文化的ビジネス感覚の違いから、わずか一年で全権を譲渡しパートナー解散。その後、紅茶会社で培った営業力を武器に大手求人広告会社へ入社。在籍中は営業としてグループＭＶＰ、チーフとしては全社ＭＶＰを受賞。１８ヶ月連続売上・新規数字目標達成 記録を持つ。
その後、上記広告会社から独立した採用コンサルティング会社の立上げコンサルタントとして大手ナショナルチェーン企業を担当し、組織の仕組化を提案。人材採用部門だけでなく、より経営に近いビジネスをしたいと考えていたところ、経営戦略研究所に出会う。採用の仕組、組織設計を９年間経験しており、ヒトに関する提案が得意。培った知識と経験で医院の"仕組みづくり"にあたる。入社１年で社内新人賞受賞。３年連続で年間ＭＶＰを獲得。
歯科医院地域一番実践会 地域一番ディレクター 岡本 雅史
【略歴】
東京都府中市出身。小学校４年からラグビーを始め、大学４年時には１３年ぶりとなる大学日本一に貢献。卒業後はリクルートの求人部門へ入社。１日１００件を超えると凄いとされていた新人研修中の営業件数を２００件超まで引き伸ばし、圧倒的な行動量で当時は初となる新人研修中の初受注を記録。入社１年目から新規事業を立ち上げ軌道に乗せるなど、数々の実績からチーフに昇格し、当時の最短昇格記録を樹立する。その後は、チーフとしてチームを全国No.1に導くなど、数々の賞を受賞。また、自らが育てた新卒が、全社ＭＶＰになるなど「売上実績」と「育成」の両軸で成果を出す。その後、よりチャレンジングなステージを求め、会計ソフトを扱うIT企業の会計コンサルタントに転職。多数の一部上場企業をクライアントとして、資産管理分野のシステム導入・保守・及び業務改善を行う。独学にて学んだプログラミング知識は、現在のコンサルティングに於いてExcelのマクロ機能等を使った業務効率化にも活用され、多くのクライアントで業務効率化を実現している。
岡本 雅史をもっと詳しく知りたい方はこちら歯科医院地域一番実践会 地域一番ディレクター 渡邊 健二
【略歴】
千葉県出身。早稲田大学を卒業後、リクルートに新卒で入社。８年の在籍期間で千葉・福岡・熊本・札幌と４つのエリアで規模・業種・地域の異なる２０００社を担当。主にタウンワークの拡販を行いながら、採用成功のノウハウを学ぶ。
営業（セールス）・チーフ（マネージメント）と、異なるそれぞれの分野において月間MVPを複数回受賞。千葉時代には全国における最優秀グループ賞を受賞。５名～６０名の様々な規模の組織で、累計１００名以上のメンバーと関わるリーダー業務を経験。支援型リーダーシップを軸とした育成・マネジメント手法を確立する。自分が育成したメンバーからも全社ＭＶＰを輩出。人の強みを活かす育成・プロジェクト運営を得意とする。この前職で培った経験に実践会メソッドを組合せて、地域一番医院作りに取組む。
院長マネジメント力徹底強化セミナー お申込み
| 開催日時 | 名古屋会場 1日目 2021年 9月19日（日）11:00～20:00 2日目 2021年 9月20日（月・祝）9:00～17:00 |
|---|---|
| 会場 | 名古屋コンベンションホール |
| 講師 | 地域一番ディレクター 萩原 直樹 地域一番ディレクター 岡本 雅史 地域一番ディレクター 渡邊 健二 |
| 定員 | ３０名 |
| ご参加料金 | ２００，０００円（税込220,000円） |
お問合せ：
経営戦略研究所 株式会社 歯科医院地域一番実践会
ＴＥＬ．０４５－４４０－０３１２ ＦＡＸ．０４５－４４０－０３２２
以下の申込みフォームに必要事項をご記入の上、お申込下さい。
歯科医院院長マネジメント力徹底強化セミナー 参加者の声
埼玉県 医）皆誠会 はらデンタルクリニック 理事長 原 智樹 先生
今回もお世話になり、ありがとうございました。歯科の仕事が嫌なわけじゃないけれど、女性スタッフを雇用すること、教育することに悩み疲れていました。数多くの面談をしてきたコンサルタントの方々からマインド、こつ、やってはいけないことなどを聞くと、反省ばかりです。開業してからもっと早い時期に受けたかったと思いました。大変参考になりました。ありがとうございました。
大阪府 ハービー歯科・小児矯正歯科 院長 小川 慶知 先生
2年連続の受講だったのですが、1回目の受講では入ってくる情報の新しさとロープレでヘロヘロになってしまい、為になったのですが疲れたーー！！というのが第一印象でした。2回目の受講では、とても楽しく受講出来て、セミナー内容もよく理解出来、明日からやることも明確になりました！！2回連続で受講して本当に良かったと感じています。さらに3回目も有りだと感じました。自分をリセットする為に！！
兵庫県 医社）むらまつ歯科クリニック 理事長 村松 崇稔 先生
素晴らしい内容の実践型のセミナーでした。ロープレでは本当にスタッフのような気持ちを感じることができたり傍から見たオブザーバーだと客観的に見ることができたりと、実際の面談を3方向から見ることが出来て良かったです。4つの人のパターン・型があることを知ることが出来、スタッフカルテの用意なども超実践的でした。マネジメントの目的は強みを引き出すこと、それを意識して実践してみます！！
大阪府 医）真摯会 心斎橋クローバー歯科 歯科医師 山田 高久 先生
過去に分院長をしていた経験があったのですが、今日のセミナーを受けて「あの時今日の様にしておけばもっと良くなったのにな」と思うことが多々ありました。ロープレをすることで、相手側から院長の言動を見ることが出来、スタッフはこんな風に見えているのだなと別視点でとらえることが出来ました。今後は今日のセミナー・ロープレを活かして日々スタッフとコミュニケーションを取り、スムーズな対応、スタッフを想った対応が取れる様に経験を積みたいと思います。ありがとうございました。
千葉県 医）幸陽会 間瀬デンタルクリニック 歯科医師 菅原 拓哉 先生
ロープレが多く、知識だけでうまく行えていなかった所で今回このような形でかゆい所に手が届く内容でとても勉強になりました。明日からすぐに出来るかは難しいですが、自分に足りていないことは自覚できました。少しずつ実践をして自分のものにしていきたいと思います。また、普段のコンサルタントのすごさを実感できました。今回このような形でご指導いただき、ありがとうございました。
