スタッフのマネジメントに自信がない、
そんな院長先生はご覧ください

皆さん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会　萩原直樹・渡邊健二 です。

私達は共にリクルートという人材開発企業にてチーフ経験を持ち、今は全国の歯科医院をコンサルティングさせていただいております。チーフおよび全国200名を超えるスタッフ面談経験からわかることは残念ながら経営者とスタッフとの人間・信頼関係がとれていない場合が多いということです。

必ずしも常に関係性が悪いわけではありません。ただしちょっとした意見のずれや伝え方の違いにより、スタッフはモチベーションを下げ、チーム全体の士気が下がるということがよくあります。院長先生は自分のしたことに悪気はないため、実際そんなことをしたのか覚えていないこともよくあります。そんな信頼関係が失われた状態ではチーム一体となって診療に取り組むことは難しいと思います。

『伝えてもすぐ否定されてしまう…』
『結局は院長先生のやりたい方向に説得される…』

今までのセミナーでも面談の重要性をお伝えしていますが、院長先生が面談を実施している医院のスタッフでも、このように話すことが多いです。スタッフは仕事だけでなく様々な生活環境において多くの不安や悩みを抱いています。最近は「仕事が全て」というスタッフはほとんどおらず、仕事を通じて自分を成長させていくのはやりがいになるけれど私生活も充実させたいというスタッフがほとんどです。仕事とプライベートを分けて考えるスタッフが増えてきているのが事実です。

変化が進んでいる環境下で過去と同じようなコーチング、ティーチングだけのマネジメント手法をスタッフ全員に一律で行っていても効き目はありません。多様化しているスタッフの考え方を本質的に理解し、診療中の何気ないコミュニケーションから気をつけていくことが求められています。「面談の時には良いことを伝えてくれるけど、日ごろの会話から考えると本音とは思えない。」これではいくら面談に労力を費やしても成果はあがりません。

様々な医院さんに伺うと、「スタッフに自発性を持ってもらいたい」という院長先生の声を聞きます。そのようなスタッフ主導型の医院にするためにはスタッフの意見を活かすことが重要になってくるのです。もちろんセミナーに参加しただけではすぐにできるようにならないかもしれませんが、マネジメント手法は徐々に身についてきます。実際に私達もチーフに任命される数日前はひとりのプレイヤー（営業）であり、最初からマネジメント手法が身についていたわけではありません。

スタッフは私達が想像している以上に院長先生の言動・行動を見ています。院長先生が考えているよりもはるかに院長先生が発した言葉を覚えています。「あの時こう聞いたので…」「以前はこうしてほしいと頼まれました…」こんな意見がよく出てきます。

「患者様の前で怒られて、自信を失ってしまいました。」「私は考える力がないので…」と院長先生から言われた一言で自分自身の可能性を否定してしまうスタッフも多いです。そしてそのスタッフが再び自信を取り戻し、成長するためには他でもない院長先生との信頼関係を再び構築していくしか方法はありません。

信頼関係構築においては面談も重要ですが、何よりも日々目まぐるしく行う診療の中で、スタッフとどのように向き合い、どのような会話をしているのかということがとても重要です。

こんなことはありませんか？

今まで元気だったスタッフが急に元気がなくなってしまった。
期待していたスタッフが急に退職を申し出てきた。

これは院長先生の問題かもしれませんし、プライベートの問題かもしれません。真相はわかりません。 わからない理由はごくごく単純で、そのスタッフに聞いていないからわからないのです。 某医院でこんなことがありました。

地方に住んでいる20代後半の歯科衛生士は医院から多くのことを任され、チーフ候補として活躍していました。このスタッフは勤務して5年以上になります。院内では明るくムードメーカーとして機能しており、後輩への仕事分配も上手に行ってくれていました。院長先生とのコミュニケーションも良好で、医院としては10年、20年と一緒にいたいスタッフだと考えていました。 しかし、院長先生がスタッフと面談をした際に突然こんなことを言われてしまいます。

「先生方には申し訳ありませんが、私、年内で退職をします。」

驚いた院長先生は面談でたくさんの質問をしました。仕事で何かあったのか、患者様から何か言われたのか、スタッフ同士で喧嘩をしたのか、結婚を予定しているのか、などを聞きました。どれも当てはまらないということでした。結局その面談では有効な情報が聞き出せなかったようです。

コンサルタントが面談をしてみるとこのスタッフは涙ながらに理由を話してくれました。

「仕事観が低いと思われるので院長には言えなかったけど、女性としての人生も歩みたい。地方では都内と違い出会いがほとんどなく、友人はみんな結婚しているので東京や大阪に出て出会いを見つけ、充実した人生を送りたい。このまま30代を迎えたくない。」

このスタッフとは数カ月にわたり話し合いを続け、医院に対しての愛着はあったため医院に残ってくれることにはなりましたが、私達が想定もしていない理由で退職につながってしまう可能性もあるのです。

特に頑張ってくれているスタッフほど一定の年齢に至ると、自分のプライベートに対しての焦燥感や危機感が高まってきます。スタッフとただ仕事上の話し合いをするだけでは本当に何を考えているのか知ることは難しいのです。面談だけでなく普段から会話をしていることが大切なのです。

普段の日常会話で親や友人、知人などの周辺環境を理解することによりスタッフ自身を明確に把握することができます。よい歯科医院を創るためには仕事観を高めることは大前提ではありますが、女性には男性と異なるライフステージが多数存在します。

結婚、妊娠、出産、育児、家事、学校への送り迎え、近所づきあいなど想像を絶するタスクが女性スタッフを待ち構えています。スタッフの今後の未来に関して把握をしていないまま、仕事の関係性上だけで進めていくと真意を聞くことができないこともあります。頑張っているスタッフであってもなくても、より良い未来を構築するために医院で働くという考え方を院長先生が理解し、その考え方をベースに日ごろから女性スタッフとの会話や面談を通して信頼関係を構築することで突然の退職ということを防ぐことが出来ます。

また、

スタッフ間は仲がいいのに、ミーティングや診療中はすごく静か…。

この場合はスタッフと院長先生の関係がうまくいっていない可能性が高いです。特に院長先生が登場するとすぐに場が静かになってしまうのであれば信頼関係が確立していないでしょう。怒っている意識がない、怒鳴っていない環境でも関係性がうまくいっていないのは日ごろからすれ違いにおけるコミュニケーションロスが発生しているからです。スタッフとの会話において常に正論が正しいわけではありません。時には間違っている意見であっても受け止めて、なぜそのようなことを考えるのか理由を明確にして実際にスタッフの意見を医院改善に反映していけばいいのです。紆余曲折がありながらもスタッフが考えてくれたアイディアを活かすことが未来のチーム作りには大切です。

スタッフが主体的に医院に関わっているという認識を持たせるのです。院長先生の意見がどんなに正しかったとしても、スタッフの意見を頭ごなしに否定をしてしまえばスタッフは二度と意見を伝えてくれなくなり、心を閉じてしまいます。成功体験とは反対の「失敗体験」を生んでしまうのです。スタッフの承認欲求を満たし、自発性を促すことがチームを創ることにつながるのです。

このスタッフとはうまくコミュニケーションがとれるのに、
あのスタッフとはうまく話せない…。

準備をしないでとりあえず面談をしていませんか？
各スタッフに話す・聞く項目が同じだったとしてもスタッフがどんなことを以前話していたのか、どんなことを考えて過ごしているのか、事前に確認しておくことは必要でしょう。面談に限らず同じような話し方、聞き方で全スタッフとコミュニケーションがとれないのは当たり前です。人によってスタイルがあります。スタイルを理解したうえで話を進めていかないと、一方では「よいアドバイスをもらった」「参考になった」となっても、もう一方では「先生が話を聞いてくれない」「一方的に話された」と言われてしまいます。スタイルに合わせた話し方があります。スタッフのスタイル判断を院長先生がマスターすることにより日常の会話、面談だけでなく、採用面接、患者様とのカウンセリングにも役に立ちます。

今回はテクニック的な部分だけでなく、根本的な考え方も合わせて講座内でお話させていただきます。どんなに良い手法を学んだとしても院長先生がスタッフのモチベーションをあげていく面談をしたいと思うかどうかが成果を分けます。スタッフの話をずっと聞くことによりフラストレーションがたまってしまうこともあるかもしれません。それは院長である自分の意見と違うことを受け入れられないからです。きっと院長先生の意見が正しいこともあります。自分の意見が正しいことも理解したうえでスタッフの意見を受け入れていくのがポイントなのです。スタッフとの信頼関係を構築していく中では正直忍耐が必要な時もあります。マネジメント強化セミナーでお伝えすることを体現できれば院内の関係性は向上されます。より良い関係性を築き、医院の発展を目指すことが地域で一番愛される医院を生みます。

今回は上記のようなマネジメントにおける日々診療を行う上での様々なシーンを想定し、多くのロープレを実施していきます。ロープレに関しては実際に行っている風景を録画撮影していきます。院長先生自身が日ごろ使っている言葉や話をしている時の表情も周りの方にフィードバックしてもらえる機会となります。ロープレ形式かつ具体的な実践アドバイスを基としたセミナーにいたしますので少人数制を考えております。超実践型のセミナーになっており、ただ聞いてテクニックを知りたいという院長先生の参加はご遠慮いただいています。診療中と同じ状況をつくるために、朝から晩まで実践をしていくセミナーです。定員になり次第、応募締め切りにいたしますので医院を良くしたい、スタッフとの関係性を良くしていきたいと考えている院長先生はお早めにお申し込みください。

ロープレ内容一部

• 本音を引き出す面談
• やる気を引き出す面談
• やる気をアップさせる診療中の一言
• やる気をアップさせる態度、行動
• やる気をアップさせる説明、意味づけ
• スタッフから反対意見が出た時の対応方法
• スタッフから不満を言われた時の対応方法

講義内容一部

• スタッフ面談の心得
• 院長が改善すべき行動とは
• 七色変化・スタッフによって変える面談方法
• パーソナルスタイルに合わせた伝え方
• 身につける！実践的な面談ロープレ
• コツはつかもう！スタッフ意見活用法
• 愛され院長になるための５つの資格
• 背中で見せても人は変わらない！？共通言語／体験の重要性

参加できる院長先生

• ◆当日のセミナーロープレに真剣に参加していただける院長先生
• ◆マネジメントにおいてテクニックではなくヒューマンスキルが重要と考えている院長先生
• ◆マネジメント手法を短期的ではなく、長期的に身につけたいと考えている院長先生
• ◆感情コントロールができる、または挑戦したいと考えている院長先生

上記にも記載しましたが実際に行っていかないと関係性は向上されません。院長先生方にとってはこれから学び始めるマネジメント手法なのでやり始めて急によくなることはありません。実践を通じて、何度も失敗や成功を繰り返しながら自分の中に形として落とすことができるのです。知識だけまたはテクニックだけを学びたいと考えている院長先生のご参加はご遠慮ください。具体的な手法を2日間でお伝えいたします。

実際に医院の関係性改善をしている私達が活用している資料も当日はお見せいたします。マネジメントは簡単にはできません。時間がかかります。しかし時間をかけてできた関係性だからこそちょっとしたすれ違いでは崩壊しないようになります。ひとつひとつ関係性を重ねる「年輪経営」を共に目指しませんか。院長先生が育てたスタッフが新たなスタッフを育てる、そんな年輪の始まりにしていただければ幸いです。会場でお会いできることを楽しみにしています。

経営戦略研究所 株式会社
歯科医院地域一番実践会
地域一番ディレクター
萩原 直樹

地域一番プロデューサー
渡邊 健二

開催日程

●東京会場
１日目　７月１４日（日）　　　１１：００～２０：００
２日目　７月１５日（月・祝）　　９：００～１７：００

会場

未定

参加定員

４０名

【院長マネジメント力強化セミナー　ご参加にあたって】

◆基本的に院長先生向けの研修です。この研修は座学ではなく実際にロープレを行いながら学んでいくセミナーとなっています。短期的に改善されるノウハウ共有セミナーではございませんので、予めご了承下さい。

参加費用

＋

研修講師紹介

＋

お申込みフォーム

●開催日時：
１日目 ７月１４日（日）　１１：００～２０：００
２日目 ７月１５日（月・祝）　９：００～１７：００

●会場：
未定

●定員：
４０名

●ご参加料金：
２００，０００円（税別）

●お申込み方法：以下のお申込みフォームに必要事項をご記入の上、お申込み下さい。お申込み確認後、振込み案内と会場地図、受講票を送らせていただきます。

●お問い合わせ：経営戦略研究所 株式会社 歯科医院地域一番実践会
ＴＥＬ．０４５－４４０－０３１２ ＦＡＸ．０４５－４４０－０３２２

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