マニュアル作成セミナー｜歯科医院経営地域一番実践会

こんにちは、歯科医院地域一番実践会の萩原直樹・染谷東希・中澤裕太朗です。

突然ですが、
以下の項目で当てはまるものはありますか？

• スタッフさんから「先輩ごとにやり方が違うんです」
• 「後輩が育たない」という声を聴いたことがある。
• 院長先生ご自身で「全然おぼえてくれなくて」といったことがある。
• 「新人が育たずに年次の高いスタッフに抜けられると困るけど、もうすぐ結婚や妊娠のスタッフが増えそうで怖い」と怯えている。

私ども歯科医院地域一番実践会は歯科医院専門経営コンサルタントとして日々、歯科医院の経営コンサルティングを行っております。
私達が歯科医院専門の経営コンサルタントとして、定期支援コンサルティング、HP作成、医院パンフレット作成、プロフェッショナルチーム育成セミナーなど初めてお伺いさせていただく機会のあった歯科医院は全国に1000医院以上にも上ります。
初めてお伺いする歯科医院に対して、ずっと感じていたのですが、他社のマニュアルセミナーなどを受講されている場合を除き、驚くほどに医院ごとにマニュアルが異なっているのです。
そして、「本当にスタッフを定着させようと思っているのだろうか？」「本当に業績を上げたいと思っているのだろうか？」と感じてしまうことが多いのが事実です。

では、本当に「マニュアルによって歯科医院は成長する」のでしょうか？

答えは「使っているマニュアルによって大きく異なる」です。
理由は、ダメなマニュアルはどれだけ真似をしてもダメだからです。
先生方は勤務医時代にちゃんとしたマニュアルを見てきたでしょうか？
マニュアルを作ってくれるスタッフさんはこれまでどれだけマニュアルを作ってきたでしょうか？
歯科医院にいるほとんどの人が、手探りの中作ってきたのが今医院にあるマニュアルなのです。
すでに医院にマニュアルがあることはとても素晴らしいことです。院長先生、スタッフさんの血と汗の結晶だといえます。だからこそ、そのマニュアルを進化させて、「医院の成長を加速させるための武器」にしなければならないのです。
そのために「マニュアル」と「歯科医院の成長」がどうつながるのか、まずは「マニュアルの本質」についてお伝えします。
マニュアルの活用には大きくわけて３つのフェーズがあり、その3つのフェーズをしっかりと踏まなければ成長にはつながらないということを知っておいてください。

フェーズ 1：業務の見える化

業務の見える化では、今院内で実際に行われている業務、属人化している業務などを浮き彫りにします。
この過程を通して、
「院内で一番いいやり方の共有ができる」
「特定の人だけが出来ていた業務が共有できる」
「ムリ・ムダ・ムラ（３M）が発見でき、優先順位がつけられる」
「職種ごと、階層ごとの悩みがわかる」
などのメリットがあります。

フェーズ 2：マニュアルを仕組化する

このフェーズでのゴールは、「スタッフ全員がマニュアルを医院のバイブルとして常に使っている状態」にすることです。しかしながら、多くの歯科医院でマニュアルを活用できていない現実を考えると、このフェーズがいかに難しいか、ということがお分かりいただけると思います。
本セミナーではマニュアルを仕組化する際に抑えておくべきポイントも余すことなくお伝えします。

フェーズ 3：更新

マニュアルを医院の成長を加速させるための武器へと進化させるために必要なこと、それは「更新」をおいて他にありません。
マニュアルが更新されることで、
「スタッフたちの業務に対する取り組み姿勢がよくなる」
「患者様からのクレームや業務上起こったトラブルへの対策がスピードアップする」
「マニュアル更新作業を通して、院内の雰囲気が明らかに良くなる」
といったことへつながります。

この3つのフェーズをしっかりと回すことで、
・効率的なスタッフ教育・教育の短時間化
・作業ミスの減少
・効率的な引き継ぎ
・新人の即戦力化
などのメリットが得られるのです。

つまり、業務における様々なコスト（お金のムダ、時間のムダ、人的リソースのムダ）が大幅に削減され、スタッフの質が底上げされ、その積み重ねにより業績アップ（成長）につながるのです。

現場の業務が可視化され、日々の業務に沿って更新されたマニュアルがあることで、ベテランスタッフが歯科医院から抜けてしまっても、その穴埋めを誰もができる環境が整います。人手が足りない環境下でも新たに入ってきてくれたスタッフが、現場を回すことが出来るようになるのです。

医院が成長していくための成長基盤が、この3つのフェーズをしっかりと回すことによって出来上がります。

特に更新フェーズでは、これまでは不満や愚痴でしか無かったスタッフ個々の業務への思いが、みんなでマニュアルを更新する機会を設けることで、不満や愚痴が『提案』として生まれ変わります。
さらに、『マニュアルを更新する＝自分を認めてもらえる機会』となるからこそ、もっと今の仕事・業務を良くできないかと自分の業務に対してスタッフ全員が考えるようになります。
皆さんの医院でも、スタッフがそのようなマインドになったらどうでしょうか？今、これを読んでくださっている先生方の医院に確立した業務ナレッジとスタッフ達が「自主的に考えて行動する」という企業文化を持った『組織』が出来あがると思いませんか？
業務の見える化から、更新までの道のりは決して短くはありませんが、「マニュアル」を通して実現できる強固な組織は長期的な価値があります。

成果の出るマニュアルとは？その一部をお伝えします！
現状マニュアルがある場合は手元にマニュアルを持ってきていただきたいのですが、以下の3つの項目がマニュアルには記載されているでしょうか？

それは…
「目的」　「行動」　「結果」
の3つになります。

成果の出るマニュアルにはこの３つの要素が欠かせません。
今回のセミナーで作っていただくマニュアルには、なるべくこの３つの要素をいれてもらいます。
具体的にお伝えすると、

たとえば、歯科医院の業務として掃除があります。
待合室の掃除は「何のためにやるのか？」といえば、「患者様が来院されたときに、待合室がキレイだと気持ちがよく、これからの治療も安心して受けていただける。これからお口の治療をしてもらう医院が汚い医院だと不安になる患者さまもいらっしゃるかもしれない。そういった安心感をもってもらえるようおもてなしの気持ちを表す。」ためだと思います。
これがまさに「目的」なのです。業務に取り組むための心構えと言い換えることが出来るかもしれません。

では次に、「どのように掃除するのか？」といえば、「掃除機をかける」「雑誌の向きをそろえる」など、掃除の手順や方法が挙げられます。
これが「行動」にあたります。

業務の「目的と行動」を明確にすること。
これは歯科医院だけでなく、どのような業種・業務においても必要な要素ですよね？

では、今一度マニュアルを見返してみてください。この基本的なポイントは記載されていますでしょうか？ ほとんどの医院では、行動のみ、つまり手順や実行すべきことのみまとめた資料になっているのではないでしょうか。

もっと具体的にお話ししましょう。
当番制で回ってきた掃除担当のスタッフがいつまでたっても朝礼にやってきません。掃除として１５分以上はかかっている状況です。全員が朝礼に揃ってそのスタッフを待っていてもなかなか終わらない。診療時間もせまり、仕方なく朝礼を終了すると、「待合室の掃除、終わりました！ピカピカです！」と診療室内にやってきました。

ピカピカの待合室。
確かに、出来は素晴らしいのかもしれません。しかし、怒らない自信のある先生はいらっしゃいますでしょうか？
「待合室の掃除だけにこんなに時間かけてんの？ほかの準備は？当番表見ると技工物のチェックもあるよ。
そっちは出来てんの？」
おそらく、こんな感じでまくしたて、１日のスタートは最悪。院長自身も、周りのスタッフから「また院長怒ってる…」と思われているだろうな…、という中での診療はやりにくいのではないでしょうか？

ほかにも仕事がたくさんあるのに、掃除だけに時間をかけている場合ではないのが歯科医院なのです。

同様に、歯科衛生士さんのメインテナンス枠が30分だったとします。
DH「先生！患者さんのチェックお願いします！」
院長「おぉ！すごくきれいだね！ずいぶんスキルアップしたね！」
受付「DH枠の患者様、45分おしていて、次の患者様からまだか？と言われてるんですが…」
院長「え？75分もかけてるの？何年やってるの（怒）」
みたいなことになりかねないのです。

では、話をマニュアルに戻します。
この医院のマニュアルには何が足りなかったのでしょうか？

それが「結果」なのです。

その業務の「所要時間」や終わった後の「状態」も明確化していなければ、作業時間は５分で早いけど雑に終える人、丁寧だけどのんびりやって１時間で終える人、というように、担当者によって程度やクオリティに違いが出てきてしまいます。

個人の力量や読解力によって業務の結果にばらつきが出てしまうマニュアルは、いいマニュアルではありません。

さきほどの待合室の掃除の場合、
たとえば「掃除時間は10分で」（所要時間）、
「診療開始10分前までに」（期限）、
「床を掃除機で清掃し、椅子回り、隅や観葉植物の周りに埃が落ちていないようにする。雑誌の向きはそろえておく。」（状態）、というように、その業務に対する結果をしっかりと設定をすることが重要です。
掃除の場合、あるべき結果を写真として掲載してもいいです。

このように、「目的」「行動」「結果」３つの要素がそろってこそ、成果の出るマニュアルなのです。
３回のセミナーの中で、「業務の可視化」「再現性の高い」「形骸化しない」マニュアル作成を支援します。
成長する医院の成功の武器として戦略的なマニュアル（強化書）導入を目指しましょう！
ただし、本セミナーについては次回開催未定、DVDでの販売の予定もありません。すでに申込み受付前で全国の医院様から参加表明をいただいている満席必至のセミナーです。定員に達し次第キャンセル待ちとなりますので、参加をご希望の場合には、お早めにお申し込み下さい。

講師紹介

マニュアル作成セミナー　開催日程・会場

マニュアル作成セミナー 参加費用

参加費用	１医院：１５０,０００円（税込165,000円） １医院３名まで参加可能

医院の成長を加速させるためのマニュアル作成は決して簡単なことではありません。しかし、ここまでご説明させていただいたように、医院をマーケティング、マネジメント両面から強化してくれる土台を作るためにマニュアルの作成、導入は欠かすことができません。この機会にぜひ医院の成長のための武器としての強化書を作成し、導入してまいりましょう！

マニュアル作成セミナー お申込み

お申込方法

以下のお申込フォームに必要事項をご入力の上、お申込み下さい。
お申込確認後、振込み案内を送らせていただきます。

お問合せ

経営戦略研究所 株式会社 歯科医院地域一番実践会
ＴＥＬ．０４５－４４０－０３１２ ＦＡＸ．０４５－４４０－０３２２

大阪府　医）真摯会心斎橋クローバー歯科　副院長　山田 高久 先生

マニュアルをより活用していくために更新を重ねること。更新することでマニュアルの質や量を自動的に上げていくようにしていきたいと思いました。セミナー自体は本日が最後ですが、継続してマニュアル作成は取り組んでいきたいと思います。このセミナーでマニュアルの作成方法が今まで思っていた事と違い、身近に感じることも出来ました。（元々は完璧なマニュアルではないといけないと思っていたので・・・）講師の皆さん、準備に携わって下さったスタッフの皆さんありがとうございました。これからも使用してもらえるマニュアル作成を心がけたいと思います。

愛知県　医）叶久会 かなえ歯科・矯正歯科クリニック　院長　久木田 亮 先生

初開催のマニュアル作成セミナー参加させて頂きありがとうございました。マニュアルそのものだけでなく、そこにひもづくカリキュラム、人事評価、テストやチェックの重要性などバラバラになっていた思考がまとまりました。医院にもち帰りまだまだ改善すべきところがあります。マニュアルを中心に”成長する医院”をつくっていきたいと思います。

（Web受講）千葉県　医）翠聖会 ウニクス成田歯科　理事長　岩松 晃弘 先生

他社のマニュアルセミナーに参加し、マニュアル自体はありましたが、今回参加させていただいて更新の大切さや人材育成にいかに活かしていくかを学ぶことができました。 GoogleドキュメントやGoogleフォームの活用の仕方が大変勉強になりました。 他の医院のマニュアルを拝見することができ、たくさんの気づきがあり、早速事務長に更新の指示をしました。 染谷さん、萩原さんいつもわかりやすい講義ありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします！

三重県　医）にじいろ くろい歯科クリニック　歯科助手　越石 麻里 様

計3回のセミナーを受講させて頂き、医院として初めてのマニュアル作成・カリキュラム作成をすることが出来ました。今まで必要性はとても感じていたものの、どうやって取り組むかが全くわからなかったのですが、講義を受け、頂いたテンプレートに沿って進めることで、とても完成度の高いものが出来ました！さらに学んだ内容を他スタッフ全員にマニュアルの必要性、活用法、作成方法をシェアすることで、すんなり医院全体を巻き込むことが出来、全員での話し合いやマニュアル作成まですることが出来、大変実りある一年になりました！今後も医院活性化のために継続していきたいと思います！本当にありがとうございました！

東京都　医社）栄怜会 ニコデンタルクリニック　歯科助手　鎌田 まどか 様

正直、マニュアル作成に対してネガティブな思いしかありませんでした。「マニュアルなんてものに頼ろうとするから成長しないんだ！！」と・・・。ただ、“成長の仕方や方向性がわからない”場合、マニュアルが無という事は教育の放棄に値するなと、今回の受講で反省しました。スタッフの成長、医院の成長に焦点を当てて、現実的な方法でおこなえるのがマニュアル作成だと思います。また『自身の成長で超えるべき壁はここだな』という気付きにも繋がりました。貴重な機会をありがとうございました。