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こんにちは！
経営戦略研究所の乙川です。
私は歯科医院地域一番実践会で、既存医院様のコンサルティングと新規開業のコンサルティングを担当しています。
さて、最近コンサルティングを行うときにこのような質問をされることがあります。
「スタッフによって説明の仕方が違うのですがどうしたら良いですか？」
「説明が上手いスタッフと上手くないスタッフがいるので、結局上手いスタッフに任せっきりになってしまうので負担が偏ってしまう。」
「説明してと伝えているけど伝えているのかどうか分からない」
特に新規開業される医院の場合、最初からスタッフが説明するのは難しいと考えている先生が多い気がします。実際にコンサルティングにお伺いしても、
「セカンドコンサルと補綴コンサルは自分で話している」
というように院長先生から聞くケースも多いです。
確かに、院長先生が伝えたい内容を伝えることができたり、院長自身が安心できるかもしれませんが、大切なチェアの稼働時間を減らすことにつながるのであまりおすすめはできません。
一方で最初から、スタッフが説明することができている医院様もあります。
それでは、最初からスタッフがカウンセリングを行うことができている医院はどのような取組を行なっているのかお伝えさせていただきます。
「カウンセリングの仕組ができている」
スタッフに任せるよりも自分で話した方が早い。
このように考えている先生は多いのではないでしょうか？
確かにその通りですが、患者様が増えてきたときに医院が回らなくなる可能性が高いです。
もしも自分でカウンセリングをしたいということであれば、診療外の時間に枠を確保できると良いです。そして、途中からカウンセリングの仕組みを導入するよりも、開業時に導入した方が、医院の仕組みとしてすぐに取り入れることができますのでおすすめです。
「カウンセリングのトークが統一されている」
全てのスタッフが同じレベルで話ができるようにするためにも、トークの統一は大切です。
方法としては、トークマニュアルを作成してロールプレイングを実施したり、先生やできるスタッフのカウンセリング動画を撮影しMTG時にすり合わせを行う方法があります。継続的に練習を行うことで、一定のレベルに達することが可能です。
「安心して話せる文化になっている」
カウンセリングの仕組みが整っていても、患者様のタイプによって、カウンセリングがうまくいく場合といかない場合が出てくると思います。うまくいかなかった場合も、「何でうまくいかなかったんだ！？」と怒ること無く「そしたらどこを改善していこうか」と客観的に改善を測る用にしていくと、スタッフも継続してカウンセリングに取り組むことができます。
カウンセリング仕組み定着は医院にとって大きなメリットになります。
まずはスタッフに任せてみるところから始めていきましょう。
