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皆さん、こんにちは。
歯科医院地域一番実践会 コンサルタントの山田です。
皆さんはの受付スタッフはどのようなアポイントの取り方を行っておりますでしょうか？
「患者様が増えてきてアポイントが入りにくくなっている」
「アポイントとアポイントの間がどうしても空いてしまう」
「忙しい時間帯にアポイントが集中してしまう」
それは受付スタッフが”患者様主導”でアポイントを取っている可能性が高いです。
具体的に言うと、アポイントを決める際に患者様へ
「いつがご都合よろしいでしょうか？」と聞き、患者様の希望でアポイントを決めている可能性が高いということです。
このようなアポイントの取り方は、ホスピタリティが高いスタッフほど言いがちです。
受けスタッフは患者様のためを思って、患者様主導でのアポイントの取り方を行っていることが多いため、アポイントの取り方を変更する際は、やり方も重要ですが、意味づけも重要になります。
では、そんな“新しいアポイントの取り方”を受付スタッフに実践してもらうためのポイントをご紹介いたします。
スタッフ主導でのアポイントの取り方
重要なのは、こちらから日時を指定することです。「◯月◯日月曜日の◯時はいかがでしょうか？」
患者様主導で希望を聞いていた場合、本当は11時15分から空いているが、患者様が希望で11時と提示した場合、11時～11時15分までの15分間が空いてしまいます。
上記のような状況が重なると、1日のアポイントとアポイントの間を計算すると30分や45分など空き時間がでてしまう可能性があります。
このようにスタッフ主導でアポイントを取ると、アポイントを上や下に寄せることができるため、上記のように間があく可能性が低くなります。
なぜ、患者様主導ではアポイントを変更する必要があるのかを伝える
患者様主導でのアポイントの取り方は一見すると、良いと思えますが、実は患者様にとっても良くない取り方になっていることをご存知でしたでしょうか？
人間の脳みそは省エネを好むので、選択肢が多かったり、記載することが多かったり、と考える必要があることを「面倒」と感じる習性があります。
だからこそ、患者様が考えることを少しでも減らしてあげる「日時指定のアポイントの取り方」は患者様にとっても良いとアポイントの取り方になるということです。
また、患者様だけではなくスタッフや医院にもプラスなことがあるので、その点もスタッフさんに伝えてあげると、必要性を感じてもらい易いと思います。
【３つの利点】
・患者様：満足度が上がる
・スタッフ：時間の創出ができる
・医院：より多くの患者様が受け入れられる
内容的にはすぐに実践できることですが、スタッフさんに必要性を感じてもらうことも大切なので、ぜひ上記の「なぜ、変更するのか？」を「３つのために」の観点でお伝えしてみてください！
【過去のアポイント関係で投稿している参考URL】
アポシステムはこう使え！アポイント管理だけはNG
