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皆さん、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会 コンサルタントの平社です。
本日は、
Google口コミで低評価が付いたときの対処法についてお伝えさせていただきます。
「〇〇さんが△△歯科クリニック 様のビジネスについてクチコミを投稿しました」
時折、GoogleBusinessProfileから上記メールが届くと思います。
お！誰だ！どんな内容だ！と心躍りメールを開くと、、、、
「★☆☆☆☆ １つ星の口コミが新たに投稿されました」
という内容で落胆したという経験をされた方も少なくないと思います。
★1だと落ち込みますよね、、少しモチベーションも下がりますよね、、内容によっては腹立たしいものもあると思います。
口コミの内容が誹謗中傷等であれば削除できる可能性が高いですが、実際投稿される口コミの多くは、削除申請には通らないであろう内容が多いです。
皆さんは低評価をされた際、どう対応されていますか？
パターンA：そのまま放置する。
パターンB：低評価の挽回をすべく、★５の獲得に乗り出す（低評価を薄める）。
パターンC：真摯に対応し、低評価→高評価に更新されることを狙う。
上記３パターンのいずれかになると思いますが、パターンAで終わっている医院さんがまだ多いように感じます。
パターンAだとかなり勿体ないですよね。
今まで日々努力を重ね、培ってきたものが、たった１つの低評価で崩れるということが起こりえます。
それほどGoogle口コミの影響力は高いのです。
正直、低評価が付いてしまうのはある程度致し方なしです。
医院に通う患者様が増えれば増えるほど、全ての患者様に対して１００％満足頂くことは難しいです。
勿論全ての患者様に対して１００％満足して頂けるようなサービスを提供する努力は必要です。
ただ、低評価が付いてしまうのは一種の通過点として捉え、低評価が付いた後にどのようなアクションをするかが大きなポイントです。
パターン１で終わらないように、パターン２，３のためのアクションを取っていきましょう。
【パターン２の場合】
パターン２はとてもシンプルです。低評価が付いた分、口コミの数を稼ぎ、評価が落ちた分を量で補うアクションです。
口コミの獲得方法に関しては以前書いたこちらの投稿を参考にして頂ければと思います。
【パターン３の場合】
今回はパターン３の取り組みを紹介します。
①真摯な返信をする
低評価のコメントに対しても必ず真摯な返信をすることが重要です。
まずは真摯に謝罪し、今後改善することを伝えましょう。具体的な改善内容までは書かなくてもOKです。よほどのことではない限り、反論することは辞めましょう。
また、事実無根などの場合は、毅然とした対応が必要です。ただし強い・高飛車な言葉遣いはしないように注意が必要です。
②口コミを投稿した方が特定できる場合は個別対応をする
★２～３の場合は次回来院されることもあります。
その際は、口コミの内容に対して具体的な説明を必ず行うようにしましょう。
実際、私がお伺いしている医院さんでも上記①、②を実施し、コメントを削除して頂いたことや、★の数１から４等に修正され、更に投稿者からポジティブな内容のコメントが加筆されたということも度々あります。
低評価をされた場合、落胆したまま放置するのではなく、何らかのリアクションを必ず取ることを強くお勧め致します。
★１→高評価になることで医院の財産になることだって往々にしてあります。
Google口コミの影響は多岐に渡ります。口コミの対応を徹底することで、一つでも多くの口コミを医院の武器に変えていきましょう。
