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皆さんこんにちは！
歯科医院地域一番実践会の五十嵐です。
今回もご相談の多いマネジメントについて、お話をしていきたいと思います。
前回は、フィードバックの考え方を主に3点お伝えしました。
■「仕事を任せた後は絶対に放置はしない」
■状況に応じて、コーチング・ティーチングを使い分ける
■任せる業務範囲の重要
詳しくは、前回の【スタッフを動かすフィードバックのコツ】をご覧ください。
前回の内容で、スタッフに伝えるポイントや考え方は少し理解頂けたかと思います。
今回は「フィードバック面談にも型がある。重要な７つのポイントとは？」についてお話していきます。具体的にどのような流れでフィードバックすべきなのか？というやり方の部分です。これまでのやり方を振り返って頂き、ぜひ参考となる部分があれば、取り入れてみて下さい。
正しいフィードバックをするにも、型があります。
大きくは以下の流れです。
①面談前に情報収集をし、事実を確認
②スタッフとの信頼関係構築
③事前に集めた事実を通知
④フィードバック内容を納得いくまですり合わせ
⑤スタッフが正しく振り返りができるように、支援する
⑥院長から今後の期待を伝え、モチベート
⑦定期的なフォロー
では、１つ１つ説明していきましょう。
①面談前に情報収集をし、事実を確認
フィードバック面談が成功するか否かは、事前準備が命です。ここがないと、抽象的な話や事実と相違があるなどがでてしまい、逆に不満で終わるリスクがあります。事実なく、改善を即し、「もっと頑張ろう！」「やる気を出して」という伝え方では、言われた本人も納得感がありません。また、どう改善してよいのかが全くわかりません。いつ・どこで・どのように問題点が発生しているのか？を具体的に示し、どのように改善すべきなのかをつたえることが重要です。
また、面談しているスタッフについて、他スタッフから入ってくる評判や情報にも注意が必要です。聞いた情報をそのまま鵜呑みにせず、周囲のスタッフからも情報収集をおこない、相違ない情報なのか？について検証した上で伝えることが重要です。
②スタッフとの信頼関係構築
以前のブログでもお伝えしましたが、フィードバック面談は院長・スタッフ間の信頼関係がとても重要です。対象者にとって、何を伝えるのか？の前に、誰に言われるのかが大事なのです。普段の接し方や面談の冒頭に雑談を挟むなどし、普段から相手に興味を持って接している・しっかり見ている旨を示すことがポイントです。
③事前に集めた事実を通知
いよいよ、具体的なフィードバックです。集めた事実を話していきますが、しっかりと伝えきる勇気も必要です。遠回りで曖昧な言い方はせずに、冒頭で話合う点と改善点、一緒に解決していきたいという旨を話すとよいと思います。あくまで、起きている事実を感情・主観は除き伝えていきます。問題に対し、間違っても断定的にダメだと言い切るのはＮＧです。相手が主張できる余地を残し、客観的にみるとこう見えているが、あなたはどう思うか？と対話をしながら進めていきましょう。
④フィードバック内容を納得いくまですり合わせ
面談をすると、伝えただけで相手が理解してくれたと思いがちなケースがあります。
ただ、実際は納得しておらず、改善行動に移っていかないことが多くあります。事実を通知したのち、相手の言い分を聞きだし、価値観・意識をすり合わせていく必要があるのです。言い訳や事情・考え方を聞き、受け止めた上でどう改善していくかを話合っていかないと、一方通行のコミュニケーションとなり、何も変化がありません。
⑤スタッフが正しく振り返りができるように、支援する
面談で指摘するだけでは、人は変わりません。どう行動を変えていくかを一緒に考えて決めていく必要があります。そのために、まずはスタッフ本人にどんな状態になっていたかを言葉に出してもらい、あるべき姿になるために、何をしていくかを宣言してもらいます。
⑥院長から今後の期待を伝え、モチベート
ときには厳しいフィードバックにもなっているので、院長から今後期待していることを伝えることも重要です。あり方の立て直しには大きな資源となり、やればできるという感覚を高めていきます。間違っても放置はせず、最大限で援助をすることを約束し、サポートしていくことが重要です。
⑦定期的なフォロー
最後に必ずフォローアップが重要です。スタッフが自ら決めたやるべきことを忘れないように、定期的にフォローアップのため、面談の時間をきめ、進捗を確認していきます。これがないと、改善は全く進みません。大変ですが、しっかり伴走してあげることで、自主性を引き出すことができます。
以上、面談の７つの工程をお話していきました。これを読むと、「ここまでやるのか」「難しそう」「ここまでやっている時間はない」と思われるかもしれません。当然、完璧にこなすことは難しいかもしれませんが、なにか１つでも実践することで、小さくとも必ず変化は起こります。まずは出来るところから始めていき、ぜひ少しずつ変化させていくことが大事です。頑張っていきましょう！
