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こんにちは。
歯科医院地域一番実践会の山ノ内です。
日々のコンサルティングでクライアントにお伺いする時、まず、確認するのはアポイント帳です。なぜかと言うと、医院の状況を把握するために、アポイント帳ほど客観的な情報を教えてくれるものはないからです。
アポイント帳は情報の宝庫
医院の経営状態は勿論の事、マネジメント状態も現れることがあります。
特に、
・午前終わり、午後終わりのアポイントが早めに不自然に切られている
・４５分のメンテナンスにも関わらず、終了後に必ず１５分空けて次の予約がされている
このような時、スタッフが操作している可能性があります。
勿論、例外もあります。前者の場合なら院長がスタッフの退勤時間が遅くなることを気にかけ、わざとアポイントを切っていたり、後者の場合なら院長が技術的な面で不安視される新卒DHに対する配慮などを行っている場合もあります。
ただ、院長が決めた理由ではなく、また院長が決めたとしても無理やりスタッフから押し通されたりする場合は、スタッフがアポイントを操作していると言っていいでしょう。この場合、十中八九、マネジメント状態は悪いです。受付の単独行動の可能性もありますが、発言力のあるDHが指示して行っている場合もあります。すぐに改善を促しても、反発したり、聞く耳を持たなかったりと逆効果になる場合もあります。
改善するためのファーストステップ
では、どうしたらいいか？
まさに超基本ですが、挨拶や感謝の言葉、気にかけて話しかける等を継続的に行って信頼関係を構築すること、そして、相手がこちらの話を聞く体制にすることが必要です。
また、院長が優しすぎるためにスタッフが勝手な行動をしているケースもあります。その場合は、怒ったり叱ったり命令したりするのではなく、ミーティングなどの医院全体で決めたことに対して妥協を許さず、必ずやり通すことが必要です。やり通すことで、リーダーシップを発揮していくのです。
文字としては簡単に書けますが、習慣がない人にとって行動し続けることはとても難しいことです。しかし、この行動が出来ない院長はこれから先もマネジメントに苦労し続けます。
改善するためのセカンドステップ
この超基本行動が出来たら、問題について切り込みます
「完全予約制の歯科医院でアポイントがどれほど重要なのか」
「どんな理由があって、アポイントが入っていないのか」
「アポイントを入れるためにはどうしたらいいか」 などなど
自分なりの答えを持ちつつ、まずは相手に考えさせ、具体的な改善行動まで答えさせるのが大切です。人はだれでも指示されてやることをとても嫌います。一方で、自分で考えたことには簡単に行動します。相手の立場になって考え行動を促しましょう。そして、改善できたら、間髪入れず、褒めてあげましょう。フォローできるかどうかで継続力に差が出ます。
来院患者数アップへの第一歩
このアポイントの改善ができれば、医業収入は大きくUPする可能性があります。概算ではありますが７時間の診療時間のうち、トータルで治療枠は１時間（午前、午後ともに３０分早めに切られていると試算した場合）、メンテナンス枠は２枠（４５分間メンテナンス１回ごとに空白の１５分があり、午前と午後で1枠ずつ追加できる枠があると試算）を切られていたら、その枠を埋めることによってユニット１台当たりで下記のような医業収入アップの可能性が出てきます。
【治療枠：３０分/人、患者一人当たりを５５０点として計算】
約１１００点/日×２２日（診療日）＝２２０００点/月
【メンテナンス枠：４５分/人、患者一人当たりを８００点として計算】
約１６００点/日UP×２２日（診療日）＝３５２００点/月
侮れませんよね。
歯科医院は完全予約制だからこそ、アポイント帳は重要です。まず、懐疑的な目で自医院のアポイント帳を眺めてください。何か見えてくるかもしれません。
