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皆さん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会 コンサルタントの菅原です。
新患は言うまでもなく医院経営の中でも重要な指標の一つです。とはいえ新患の中には、
・アポイントの時間を守らない
・無断キャンセルをする
・ちょっとした事ですぐにクレームを言う
・痛みを感じなくなったら中断する
など、医院にとって必ずしも好ましい患者様ばかりとも限りません。
できれば医院の考え方に共感いただき、長く通っていただける質の高い患者様を増やしていきたいものです。
そこで今回は「新患の質を高める」というテーマをお伝えしたいと思います。
新患の種類
新患は２種類あります。それは「紹介の新患」「紹介以外の新患」です。
「紹介の新患」は、既に通っていただいている患者様からご紹介いただいた患者様で、「紹介以外の新患」は看板やホームページを見て医院を知っていただき来院いただいた患者様です。
新患の質を高めるという観点で意識したい事は「紹介の新患」を増やすということです。「紹介以外の新患」は必ずしも質が低いという訳ではありませんが、「紹介の新患」は医院への親和性が強く、ファン患者になりやすい傾向にあります。医院の方針にも理解を示していただける事も多く、リコールや自費治療に繋がりやすいです。
また、その患者様が新たに紹介をしていただける可能性も高まります。
紹介を増やす有効な手段とは
それでは、どのようにすれば紹介が増えるのでしょうか。
それは紹介をお願いすることです。非常にシンプルですが、最も有効な手段です。
皆さんの医院では紹介のお願いしていますでしょうか？
医院に満足していても、自然と紹介が増えるとも限りません。紹介してほしいという意思を伝えることで、紹介することを意識してもらうことが大切です。
紹介をお願いする際のコツ
紹介をお願いする際はどのような点に気をつければ良いでしょうか。
それは紹介対象者をイメージしてもらうことです。
「誰か紹介してください」
では、誰を紹介してよいか分からず、結果的に紹介していただけない場合が多いです。
「最近、食べ物が食べづらいと仰っていた方はいらっしゃいますか？」
「大きな口を開けると痛い…という悩みの方はいますか？」
「お子様は定期検診に行かれていますか？」
というように質問し、紹介する対象者を具体的にイメージしてもらうことが重要です。紹介する対象が特定できていれば、その人とコミュニケーションをとる際に紹介をしていただく可能性が高まります。
まとめ
皆さんの医院では紹介をお願いしていますでしょうか？ また、お願いする際はどのようにお願いしていますでしょうか？
紹介の依頼を適切に実施することで、新患の質が良くなる可能性が高まります。
まだ紹介のお願いをしていないようでしたら、まずは長年通っていただいておりコミュニケーションとれている患者様にお願いすることから始めてみてはいかがでしょうか。
