まだ諦めてはいけない!?マイナス口コミの対処方法

院内マーケティング

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皆さん、こんにちは!
歯科医院地域一番実践会の井ノ上です。

 

以前、Google口コミの返信方法についてご紹介しました。

詳しくはこちらの記事(【決定版】Google低評価クチコミの返信方法)をご覧ください。

 

マイナスの口コミを投稿されることは、どんなに素晴らしい医院でも起こってしまいます。

多くの患者さんに来院していただいている限りは、それだけ多種多様な考えを持つ患者さんがいるので、医院の理念に合わないと感じる患者さんは一定数いるのが現実です。

マイナス口コミを書かれてしまった場合には、真摯に受け止め、改善に取り組むことが大切です。口コミに対して、好意的な返信を行うことで削除してもらえる可能性があります。

ただ、患者さん自身が口コミの返信を見ているとは限りません。見てなかった場合は、取り下げられることはありません。

そこで、実際にその患者さんが来院した際に、いままで以上に丁寧に、そして手厚く対応することで、考えを見直していただき、取り下げてくれる可能性があります。

実際に、このような対応を行って、私の担当する医院さんで患者さんが口コミを取り下げた事例がありました。

ほとんどの患者さんは、匿名で記入するので、患者さんを特定するのは難しいとは思います。ただ、口コミの内容であったり、記入時期などの情報から、ある程度絞り込むことは可能ではないでしょうか。

例えば、「何も説明がなく、銀歯を入れられた」というケースであれば、ここ数日間でSETした患者さんを洗い出すことはできます。絞り込むことができたら、その患者さんが来院した際には、口コミの内容を覆す対応を全力で行いましょう。説明が不足していたのであれば、治療の説明、メンテナンスの説明などを徹底して、時間をかけて行います。

そうすると、患者さんも「あの時はたまたま時間がなくて説明してくれなかっただけかもしれない」「実はしっかりと対応してくれる医院だな」と考えを見直してくれるかもしれません。

間違っても、患者さんの口コミに対して、「あの口コミはおかしい」「うちの医院はこのスタイルでやっているので、文句を言われる筋合いはない」など、医院を正当化し、患者さんと対抗するような発言はしないよう気をつけてください。火に油を注ぐことになります。

 

今回、マイナスの口コミの対応について、返信以外に院内でできる取り組みをご紹介しました。マイナスの口コミに対して、ただただ患者さんのせいにして何も行動に移さないのか、医院ごとと捉えて、改善するために行動に移すのかで、口コミの評価だけでなく、医院の力量も問われると思います。

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投稿者プロフィール

井ノ上 貴之
井ノ上 貴之
鹿児島県出身。鹿児島大学を卒業後、大学院に進学、ディープラーニングに関わる研究に従事。修了後、富士通(株)に新卒で入社。 入社後、業務システムの中核を担うソフトウェアの開発に従事し、入社3年目で海外向け財務ソフトウェアの開発に携わる。海外のパートナーと組んで、欧州で主要国の商談を次々に獲得。海外で60カ国以上の導入し、社長賞を獲得。国際大会やミーティングで発表し、財務分野でのデータの二次利用性の向上や技術の発展のための、啓蒙活動を行う。



国内外での活躍が認められ、社内のグローバル研修に選抜、アメリカにて最先端の開発手法やマネジメント手法を学び、帰国後、社内の開発プロセスとプロジェクトマネジメントの改善に従事。



最先端の開発技術にとどまらず、組織マネジメントや品質マネジメントを学ぶことで、マネジメントの奥深さに気づき転職を決意。代表の岩渕とは趣味のバスケットボールを通じて親交があり、経営戦略研究所の理念・ビジョンに感銘を受け、入社に至る。

IT業界で培った知識・経験を生かし、医院を地域一番へと導く。


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