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皆さん、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会の井ノ上です。
みなさんの医院でもGoogleクチコミに悩まされているのではないでしょうか？
クチコミは、みなさんの医院を良くしていくための患者様からの貴重な意見である一方で、クチコミ自体が医院のイメージを大きく左右する、諸刃の剣のようなものです。
低評価のクチコミがつくと、モチベーションが下がるだけでなく、集患にも大きく影響を受けます。実際、星１の評価が一つつけられただけで、新患が数十人減った医院もあるぐらいです。もはや、Googleクチコミは医院経営において、無視できない存在になっています。
低評価がついた場合に、傷を限りなく浅くする方法がクチコミの返信になります。
では、クチコミをどのように返信すればよいのか…
まずは、「やってはいけない返信」がありますので、ご紹介します。
やってはいけない返信は、「感情的に返信する」になります。
低評価を受けると、気持ちが落ち込んだり、怒りがこみ上がったりと、つい感情的になって返信してしまいがちです。ですが、クチコミの返信内容は、個人的に送られるわけではありません、ネット上に公開される内容になります。「あなたのような患者は来なくていい！！」「あなたの考え方は間違っています！」など、感情的な返信は、返信相手に対して不快な思いをさせるだけでなく、これから来院するかもしれない見込み患者に対しても、マイナスのイメージを持たれてしまいます。
そこで、低評価のクチコミ返信のテクニックは、以下の６点を意識して書くようにしましょう。
クチコミ返信のテクニック項目
- 患者様のお名前
- ご来院に感謝
- 患者様が不快に思わせてしまった理由
- その不快に思わせた点についてお詫び
- 改善策の提示
- 指摘していただいたことに感謝
各項目について
- 患者様のお名前
まずは、冒頭に患者様（ニックネーム）を入れるのは、礼儀ですので入れましょう。
- ご来院に感謝
「ありがとう」という感謝の言葉は、相手の怒りを和らげる力があります。「すみませでした」とお詫びの言葉より、感謝の言葉をできる限り多く入れるようにしましょう。
- 患者様が不快に思わせてしまった理由
そして、なぜ患者様に不快に思わせてしまったのか、その理由を説明します。
- その不快に思わせた点についてお詫び
ここのお詫びが非常に重要なポイントになりますが、ただ「対応が不十分ですみませんでした」「待ち時間が長く、申し訳ございませんでした」と、表面的に誤っても患者様に寄り添った返信とは言えません。逆に二次的なクレームにつながるリスクさえあります。
大切なのは、患者様の気持ちを理解した上で謝ることです。つまりは、「不快な思いをさせて、すみませんでした」「ご期待に添えず、申し訳ございませんでした」など、患者様に寄り添う形で返信しましょう。
- 改善策の提示
患者様に医院として、今後同じ事象が起きないように対策をお伝えしましょう。
- 指摘していただいたことに感謝
最後に、指摘していただいたことに感謝を伝えて、締めくくります。
今回、低評価のクチコミの返信方法について、ご紹介しました。近年は、歯科医院においても、飲食店のようにクチコミの重要性が高まっています。いかに正しいクチコミの対策をしているかが、医院の評判だけでなく、業績を左右していきます。
しっかりとクチコミ対策して医院のブランド価値を高めましょう。
