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皆様、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会 地域一番プロデューサーの山本峻士です！
本日は、
歯科医院における電話対応改善方法とは？
というテーマでお話したいと思います。
先日、私が見ていたニュース番組で、こんなテーマで特集が組まれておりました。
それは、「これも時代なのか・・・今の若者は「電話が嫌」で会社を辞める！？」
というものでした。
実際に、そのニュース番組では、大卒の新入社員の方が何名か、職場での電話対応に四苦八苦している、という内容です。
皆さん、今の20代前半の方の多くは「電話をする」という習慣が元々ないことをご存知でしたでしょうか？
携帯電話の普及に伴うSNS主流の今、プライベートでも電話をする機会がほぼなくなっているようです。待ち合わせすら、電話を使わない方も多いようですよ？
たしかに携帯電話がこれほど普及していると、宛先がわからない固定電話に出る機会は、かなり減っていますよね。
ですが、まだ今のように携帯電話が普及していなかった我々の小さい頃は、子供であったとしても自分で家の電話に出て、
『よくわからない人だけれど、この人には家に親がいることを言ったほうがいいのか？いないと言えばいいのか？』
などを自分で判断し、時に親に怒られながらも電話の対応方法を自分で確立したものでした。
ですから、多くの方々は電話に出ることは、そこまで抵抗感は少ないと思います。
「電話に出るくらい大したことではないだろう・・・」
と本音では感じますが、それは時代に合わせていく考え方を変えていく事の方が先決です。
では、なぜ今回、私が電話対応についてお話するのか・・・？
と言いますと、以前からブログではお伝えしているように、私は前職生命保険の外交員をしておりました。
その当時、最も重要な仕事の一つが「テルアポ」でした。テルアポというのは、電話で商談のアポイントを調整することです。
基本的には、紹介制で商談を行っておりましたが、それでも始めの商談のアポイントを取るのは電話でした。
お客さんからすれば、無理やり勝手に紹介されて、おまけにワケもわからない男性からと当然電話が来ますから、抵抗したくもなりますよね。
そんな人たちに毎週100本以上の電話をしていた時もありました。
たった一本の電話が繋がるのか繋がらないのかで自分の収入に直結しますから、
どうしたら１％でもアポイントが取れる可能性が上がるのかということを常に考え、スキルを身に付ける必要がありました。
私が今回お伝えすることをスタッフの皆様と共有し徹底すれば確実に月20万円くらい医業収入はアップします！スタッフ１人分の給与に値しますね。
題名にも記載しましたが、電話対応はすぐに効果が出ますから、
まだまだ開業したばかりで、お金もあまり使う事が出来ないが、少しでも医院数値を上げたい！という医院には非常にお勧めの内容です。
歯科医院における電話対応向上の秘訣３つ
まず、秘訣をお伝えする前に一番大切な事は、「電話をする目的を認識すること」です。
皆さんも、電話をする目的ななんだと思いますか？
もちろん、いろいろな電話をかけたり、電話をすることもありますが、
一番の目的は、「アポイント（予約）を取る」ということです。
ここの目的意識を持っているとそうでないとでは、大きく成果は異なっていきます。
もちろん、どんな患者さんでも無理やり予約を取ろうとする行為は良くないので、
どのような話し方をすればより予約を取る可能性が上がるのか、という工夫をしてみる事が重要です。
そのような目的意識を持った上で、より効果的な電話対応のポイント３つをお伝えしていきます。
①TELスクリプトを作成する
さて、先ほどもお伝えしましたが、スタッフさんが若ければ若いほど電話対応が苦手な方が多いですし、
今後、電話が嫌だと感じる人が入社する可能性は今以上に高くなることは必至です。ではどのようにすればいいのか？
最も効果的なのは「話すことを決めてしまい、その通り話せるようになること」です。
つまり無断キャンセルの患者さんへの電話内容などのTELスクリプトを作成してしまうという事です。
私も前職時代、どれだけ経験を積んでいても、目の前にトークスクリプトを立てて、その通りに話すことを意識しておりました。
ですから、可能な限りTELスクリプトを作成し、
・無断キャンセルの患者さんへのトーク
・事前電話キャンセルの患者さんへのトーク
・アポイント変更依頼の患者さんへのトーク
・初診の患者さんへのトーク
などを作成することをお勧め致します。
そこまですれば、電話が苦手な方がもしも入社してきたとしても、苦手意識を払しょくすることが出来ます。
②どのような場合にも、患者さん視点で伝える
よくありがちなのが、「医院目線、医院の立場で話してしまう」ということです。
例えば、無断キャンセルの患者さんにはどのように伝えていますか？
恐らく多くの医院では、
スタッフ：「こちら○○歯科医院の山本ですが、△△さんでよろしいでしょうか。本日16時にご予約いただいておりましたがお見えになられなかったのでお電話しましたが、いかがされましたか？」
患者さん：「あっ、すみません。日程を間違えていました」
スタッフ：「そうでしたか・・・できれば、今後はキャンセルする場合には、事前にご連絡を頂きたいのですが・・・」
と、このような電話をされるケースが多いかと思われます。
もちろん、このような電話の対応も決して悪いわけではありません。
ですが、人によっては
「こっちだって忙しいんだから、そっちの都合ばっかり話しやがって！」
と思ってしまう方もいらっしゃるかもしれません。
ですから、どのような場合にも医院の立場から話すのではなく、患者さん目線を意識して話すようにしていきましょう。
具体的に言うならば、上記のような場合ですと、
スタッフ：「こちら○○歯科医院の山本ですが、△△さんでよろしいでしょうか。本日16時にご予約いただいておりましたがお見えになられなかったので心配でお電話致しました。何かございましたでしょうか。」
患者さん：「あっ、すみません。日程を間違えていました」
スタッフ：「あっ、そうだったんですね！でも何事も無くて安心しました。良かったです。」
と、相手を気に掛けるような言葉を選んでいきましょう。
私も前職の生命保険の外交員時代は、お客さんがアポイントに遅れる、もしくは来ない、という事は日常茶飯事でした。
そんなときには、必ず上記と同じような電話をしておりました。
そうすることにより、先方には、
「ここまで心配されちゃって、なんだか悪いことしちゃったな。次はちゃんと行こうかな。」
という気持ちが高まります。先ほどもお伝えしたように、電話をする目的は「アポイント（予約）を取る」ことです。
少しでも予約が取りやすい話し方を選ぶだけで、患者さんの捉え方も変わってきます。
時には、患者さんが悪いこともありますが、どんなときにもこちらの都合ではなく、患者さん目線に立って話をしていきましょう。
③クローズドクエスチョンを用いる
質問の仕方というのは、大きく分けて２つあります。
・オープンクエスチョン
・クローズドクエスチョン
お分かりの方も多いと思いますが、
オープンクエスチョンというのは、「最近どう？」「どう思う？」というその名の通りオープンな質問内容です。
一方でクローズドクエスチョンというのは、「赤と青どっちが好き？」「明日はお休みですか？」
などというように、AかBか、YESかNOか、などという、選択が限られている質問の事を言います。
電話対応では、無論クローズドクエスチョンを用いて下さい。
電話対応でオープンクエスチョンはなるべく使うのを控えましょう。
なぜならば、人は考えるが面倒な場合、その思考を避けようとする、と言われているからです。
皆様にもそのようなケースがありませんでしょうか？
例えば、そこまで仲が良いわけでもなく、積極的に会いたいともそこまで思わない友人から、
「呑みに行こうよ！いつ暇？」
と言われたら、どのような感情になりますか？
恐らく「ちょっと面倒だな」と思いませんでしたか？
それは患者さんも同様に抱く感情なのです。そうなると、
「あっ、ちょっとスケジュール見てみないとわからないので、また連絡します」
と言って、その場で日程調整することを避けたくなるのです。
はっきり言ってしまえば、電話でオープンクエスチョンを使った瞬間に、予約を取る可能性が格段に下がります。
ですから、クローズドクエスチョンを用いることを意識していきましょう。
例えば、
「次回のご予約ですが、３０分のお時間ですと午前中がいいですか？それとも午後がいいですか？」
「午後ですと、お昼過ぎと夕方以降が空いておりますが、どちらの方がよろしいですか？」
「夕方ですと。来週10日の17時か、12日の18時であれば可能ですが、どちらの方がご都合よろしいでしょうか」
というように、徐々に範囲を狭めていけば、より予約を取りやすくなります。
苦手なスタッフさんには、しっかり電話のロープレを実施したり、定期的にフォローをしていくことで、
少しずつ苦手意識も無くなっていきます！
電話対応は慣れてしまえば、本当にすぐに成果が出ますので、実践を積み重ねていきましょう！
