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みなさん、こんにちは。歯科医院地域一番実践会の太田です。
全国の歯科医院様へ訪問させていただく中で、初診コンサル、セカンドコンサル、補綴コンサルといった各種カウンセリングシステムをすでに導入されている医院様は非常に多くなりました。患者様とのコミュニケーションを重視し、より良い治療を提供するための素晴らしい取り組みだと感じています。
少し前の当社コンサルタント三日市のブログにもあった通り、自費売上増という観点において、補綴コンサルでより成果を出すためには、実はその前段階である「セカンドコンサル」が非常に重要になってきます。初診コンサルで患者様の不安や希望を伺い、セカンドコンサルで検査結果に基づく現状と治療計画を共有して医院への信頼を構築しておく。このしっかりとした土台があって初めて、補綴コンサルでの提案が活きてくるからです。
しかし、システムを導入したものの、「なかなか自費の成約率が上がらない」「スタッフが事務的に説明しているだけで、患者様に響いていない気がする」とお悩みの院長先生も少なくないのではないでしょうか。
そこで、本題に入る前に皆さんに一つ基本的な質問をさせてください。
「TC（トリートメントコーディネーター）とは何ですか？」
今年も当社が主催する「TC育成塾」全3回が終了しましたが、この質問は、その第一回の第一講義にて、メイン講師である執行役員の萩原が必ず参加者の皆様にお伝えしている重要なポイントです。
その答えは、TC＝「医院と患者様のかけ橋」であるということです。
決して「自費売上を上げてくれる営業マン」ではありません。また、カウンセリングというシステム自体も、決して自費売上を上げることだけが目的のツールではないのです。
患者様が抱える不安や不満、ニーズを引き出し、医院の治療方針とすり合わせる。そうしてしっかりと患者様と医院とのコミュニケーションを取った「結果」として、自費率の向上やリコール率の改善、キャンセル率の低下といった数値的な成果が見込まれるのです。
この点について、改めてカウンセリングの本来の目的を踏まえた上で、「では、医院として数値的な結果がほしいのであれば何が一番大切なのか？」という点について、今日はお話ししていきたいと思います。
皆さんの治療への「こだわり」は何ですか？
先生方は、ご自身の治療に対してどのような「こだわり」をお持ちでしょうか？
そして、その「こだわり」を、TCをはじめとするスタッフの皆さんはしっかりと知っていますか？
私が日頃お伺いしている医院様の中で、圧倒的に補綴コンサルにて結果が出ている（自費率が高い）医院様には、ある共通点があります。それは、院長先生が治療そのものや、補綴物の品質に対して非常に強いこだわりを持っているということです。
たとえば、「再発を防ぐためにマイクロスコープを用いた精密な根管治療を行っている」「被せ物の適合性を極限まで高めるため、印象採得や接着の工程に一切妥協しない」「信頼できるトップクラスの歯科技工士と密に連携している」など、先生ご自身の歯科医師としての信念が明確に存在しています。
そして、さらに重要なのは、「そのような成果を出している医院では、その院長のこだわりをTCが深く理解している」ということです。
ここで大きな差が生まれます。TCが院長のこだわりを表面的ではなく、しっかり理解し、共感しているかどうかが、コンサルの成果を大きく左右するのです。
「院長のこだわり」が説得力を生み、感情を動かす
もちろん、TCが一般的な歯科治療や補綴物に関する正しい知識を持っていることや、型通りに「3つの質問」等を用いてヒアリングや説明を行うことも、カウンセリングの基礎として非常に重要です。
しかし、成約率を一段階も二段階も引き上げるうえでは、院長先生のこだわりをしっかりと理解し、自分の言葉で伝えられることが最大の武器になります。
高額な自費治療をご提案する中で、単なる素材の違い（耐久性や審美性など）といった一般的な知識を伝えるだけでは、患者様の心はなかなか動きません。「当院ならではの強み」や「なぜ院長はこの治療をおすすめするのか」という想いを理解し、それを添えて説明することで、話の説得力が飛躍的に増すのです。
患者様に納得して自費治療を選んでいただくためには、「知識」の提供と「感情」への訴えかけの両方が必要になります。「この素材は長持ちしますよ」という知識だけでなく、「うちの院長は、患者様が将来歯を失わないように、見えない部分の治療にここまで時間と情熱をかけているんです。だからこそ、この精密な被せ物を被せないともったいないんです」と、TCが自らの言葉でしっかり語る。
この知識と感情、双方の説得力を増す武器こそが、「院長のこだわりや考え方」なのです。
TC自身が院長の治療に対する姿勢をリスペクトし、自信を持って説得力のあるお話ができるようになれば、必ずより高い成果の出る補綴コンサルへと進化します。
院長のこだわりをどうやってスタッフに伝えるか？
では、どうやって院長先生のこだわりや想いをTCに伝え、浸透させていけばよいのでしょうか。
当然ですが、ただ待っているだけでは、TCやスタッフは院長のこだわりや頭の中にある想いに気づいてはくれません。日常の診療で忙しくしている姿を見ているだけでは、「院長はいつも忙しそうだな」で終わってしまいます。
院長先生自らが発信し、症例検討会の実施や院内での勉強会を通して、スタッフを教育し、想いを共有していく場を意図的に設ける必要があります。
とはいえ、一度長時間の勉強会を行ったからといって、すぐに深く理解してもらえるわけではありません。大切なのは「継続」です。
最初は少しずつでも大丈夫です。たとえば、週に1回15分程度、スタッフと一緒にランチを取りながらのカジュアルな「ランチミーティング」でも大丈夫です。最近うまくいった症例について話してみる。あるいは、診療前の朝礼の時間を使ってワンポイントの勉強会を開催してみるなど、ハードルの低いところからスタートしてみてください。
また、実際の補綴コンサルに院長先生がオブザーバーとして同席したり、逆に院長先生のコンサルをTCに見学してもらったりすることも効果的です。「なぜあの患者様にあの治療法を提案したのか」「技工士さんへ指示を出す際、どこに気をつけているのか」といった日々の小さなこだわりの積み重ねを共有していくことで、スタッフの理解は確実に深まっていきます。
最後に
繰り返しになりますが、TCは「医院と患者様のかけ橋」です。
患者様に、院長先生の歯科医療に対する考えや、患者様の将来を想うこだわりがしっかりと伝わるよう、まずはTCへの教育と想いの共有を実践してみてください。
院長先生の情熱がTCに伝わり、それが患者様へと伝わっていく。この好循環が生まれたとき、自費率の向上という数値的な結果がしっかりと出るとともに、何よりTCをはじめとするスタッフ自身が「うちの院長先生の一番のファン」になっていることと思います。
自院の強みを最大限に活かした、素晴らしいカウンセリングシステムをぜひ築き上げていきましょう。
