電話自動応対サービスの雑感

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こんにちは！経営戦略研究所 コンサルタント 山ノ内友哉です。

今年も残り３ヶ月、あっという間ですね。あっという間に歳をとっている気がします。
毎日を大切にする、という意味で、複利的な考えをすると、毎日1%成長すると、一年で約37倍の成長！
そう上手くはいかないですが、この気持ちを持って日々を過ごすと、労力がいることでも、もう少し、と思える自分がいます笑。気持ち、大事ですね！

最近、とある電話自動応対のサービスをクライアントと一緒に試験的に運用してます。

そのサービスはAI応答もあるみたいですが、そこまでは複雑な設定をしてなくても、プッシュ式で内容に応じで分岐を分ける設定もあります。

最近、皆さんもよく出会う
「〇〇の方は、1番を押してください。」

というようなものです。

分岐後に電話をかけた人に対してSMSも送れるので、HP経由のネット予約、とりわけ再診のネット予約まで設定しているところに関しては、電話の件数を大きく減らす効果はありそうです。

もし、再診ネット予約まで出来なくても、新患のネット予約や営業電話をフォームに強制的に流す導線も作れるので一定の効果は設定次第で出来るかと思います。

ただ、課題もあります。
新患の取りこぼし、再診予約のキャンセル、高齢者　等々
医院の状況をしっかりと把握した上での導入が必要なサービスです。

上記のような設定をしてて、歯科ではまだまだ課題が多いと感じますが、日常では広く活用され、他業界ではどんどん広がってます。いずれ歯科でももっと広がると思います。

そう思う背景には、人材確保の難しさ、人件費高騰、労務問題があります。
特に採用は歯科全般でみたら、一般企業の5分の1のコストも使ってないかも知れませんが、それでも高くなったと感じているのではないでしょうか。益々、高くなると思います。

いずれにしても、だいぶ広がった自動精算機に加えて、電話自動応対などが導入されたら、本格的に受付のみの職種が代替され始めます。

ただ、全くいなくなるとは思ってません。
優れた受付スタッフの患者さんへの対応や医院の目的や大切にしていることに即した対応はまだまた機械では代替できないと思います。
反対に、機械的な作業しか出来ない、指示された内容しかしない、むしろ指示された内容もしない、権利だけは主張する、そのような人材は難しくなってくるかも知れません。

私もですが、今、働く世代は世の中の動きも見ながらどんな人材が必要であり、何を磨いていくのかを考えて行動する必要性がありそうです。時流に合わせた成長・変化をしないと淘汰される厳しい時代に突入中です。