カウンセリングを振り返る重要性

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皆さん、こんにちは！

歯科医院地域一番実践会　コンサルタントの平社雄一です。

突然ですが、ご自身の日々のカウンセリングに関して、時間を取って定期的に振り返りを実施されてますでしょうか？

また、スタッフさんによるカウンセリングをしている医院さんは、スタッフさんにカウンセリングの振り返りをしてもらっているでしょうか？

多くの医院ではカウンセリングはしているものの、時間を取って振り返りまではされていないことと思います。

今回は、カウンセリングと振り返りをセットで行うことで、自費成約向上に繋げるということをお伝えできればと思います。

カウンセリングには、初診カウンセリング・セカンドカウンセリング・補綴カウンセリング等、様々な形態があります。

きちんと時間を取ってカウンセリングルームで各種カウンセリングを実施する医院さんもあれば、カウンセリングの仕組みが整っていなく、院長先生がチェアサイドで簡単に補綴の案内をするという医院さんも多くあります。

患者様のお悩みを聞き、それに対する解決方法を提案をするという行為は医院の規模に関わらずどの医院でも行っているはずです。

そして患者様のお悩みをどう解決させるかで保険になるのか、自費になるのかが変わってきます。

日々診療に追われていると、今の患者様はなぜ保険を選択したのか？なぜ自費を選択したのか？という問に対して深く考えられていないことが多いです。

「保険を選択された理由はお金に余裕がなかったから」

確かに今の時代、お金に余裕がある方は多くないかもしれませんが本当にそれが理由でしょうか？

・カウンセリングをしたタイミングはどうだったのか

・患者様の本当の悩みはなんだったのか

・提案した内容は患者様に適したものだったのか

・そもそも保険しかやらないだろうと最初から決めてつけていなかったか

上記はほんの一例ですが時間を取って振り返りをすると、「保険を選択した理由」に対する解は多種多様なものが出てきます。

時間を作って振り返りをすることで、今まで気づけなかった、そもそも考えていなかったことに気づくことが確実に増えます。

その気付きを活かし、新たにカウンセリングをすることで自費の成約が増えるということは往々にしてあります。

それではどう振り返るのか？ということですが、実際に私が訪問している医院さんで行っていることを紹介します。

【KPT法に則った振り返り】

KPTとは振り返りのフレームワークです。

Keep・・・継続すること

Problem・・・改善すべき課題

Try・・・次回取り組むこと

上記3点をベースに自身のカウンセリングを振り返ります。

見た目シンプルですが、非常に重要なポイントです。

まず先々の予定を組むことが重要です。カウンセリングの度に振り返りをするのが理想ですが、現実的に難しいことが多いです。その場合は「毎日」 or 「3日に1回」 or 「週1回」の昼休みや、診療後の時間を予め決めてしまいます。

まずは振り返りをする時間を確保することが重要です。

カウンセリングをした患者さんをエクセルやスプレットシート等でリスト化し、KPT法の則ってどんな内容を提案したのか、結果どうだったのかということを記載していきます。

後述しますが、このアクションが非常に重要です。

カウンセリングリストを活用して、定期的た振り返りを実施している医院の院長先生・TCが口を揃えて言うのは、振り返りの記録を付けることで

「今まで気付いていなかった気付きを得られる」

「今まで思考が停止していたことを痛感した」

ということです。

また、実際に振り返りを行っている医院さんの自費は着実に上っています。

振り返りをするというのは一見手間が掛かるだけで目先の利益は無いように感じるため嫌煙されがちですが、実際に実践してみると成果が出やすい取り組みの一つです。

この機会に、今年の振り返りと併せて、日々のカウンセリングの振り返りをしてみては如何でしょうか？