事実ではない悪いクチコミへの返信のコツ

院外マーケティング

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こんにちは。歯科医院地域一番実践会の五島です。

今回は事実ではない悪いクチコミの返信方法のコツをご紹介します。実際に★の数がアップしたり(2個→4個)、勘違いと認めて自ら削除してくれたりと効果がありました。

投稿されたクチコミの中には真摯に対応すべきものがありますが、少なからず「嫌がらせ・悪徳業者・勘違いや思い込み」によるものもあります。

変なクチコミが投稿された場合、グーグルの規約違反であるとして申請してもなかなか消してもらえませんので自衛するしかありません。

口コミ返信の大切さ

幸か不幸か、いまやネット上の口コミはますます力を持っています。一般の人々の80%以上はクチコミを確認しています(消費者庁:第30回インターネット消費者取引連絡会)。https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_policy/policy_coordination/internet_committee/

クチコミの返信は面倒なものですが、放置しておくのは新しく来院するはずの患者さんにとって心証はよくありません。事実ではない悪いクチコミがあったとしても、誠実に対応することで他の患者さんが見て「★1つはあっても数は少ないし、ちゃんと対応しているので安心だ」と思ってくれることもあるはずです。

特に事実ではない、身に覚えないものについてはしっかりと反論すべきです。

ただし、この「反論」のやり方が重要です。原則は「事実を伝えるのはOK 感情的な反論はNG」です。さらに「そんなことはしていません」だけでは足りません。1つ、付け足しが必要です。

返信の公式

例えば、「院長が怒鳴ってきて怖かった」というクチコミの場合

このたびはクチコミをご投稿いただき、ありがとうございました。
書かれた内容ですが、院長は怒鳴るようなタイプではございません。
また、診療室スタッフにも確認したところそのような事実はありませんでした。
どこか他院と勘違いされているかと思われます。
もし事実でしたら状況を確認をしたいので
たいへんお手数ではございますがご連絡いただけますでしょうか。

ちなみに投稿されて感情的にすぐに返信するのでなく、心を落ち着かせてからにしてください。

返信の公式としては次の三段構えです。

投稿への感謝(または期待に添えなかったことに謝罪)

事実を書く

問い合わせ要請
(「ご不明な点がございましたら説明いたしますので当院までご連絡ください」など)

このように「問い合わせがあれば正々堂々と対応する」という意思表示をしてください。

なお、返信していないクチコミがたくさんあって、ぜんぶ対応するのは大変だという場合、優先順位をつけてください。新しいものから返信するのではなく、「関連度順」で表示されるものを上から順に対応していきましょう。

こちらのブログではグーグルのクチコミ(余談ですが公式では「口コミ」ではないです)について、いくつか書いてきました。過去の記事はこちらにありますので、あとでご覧になってください。

Google口コミを獲得し、効果を最大化させる方法
https://www.consuldent.jp/blog/13302/

【決定版】Google低評価クチコミの返信テクニック
https://www.consuldent.jp/blog/13732/

まだ諦めてはいけない!?マイナス口コミの対処方法
https://www.consuldent.jp/blog/13976/

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投稿者プロフィール

五島 光
五島 光
元関西の進学塾の先生で中学受験・高校受験生を指導。わかりやすい授業で人気を博す。コンサルティングでは、スタッフ数名から数十名のところまで個性的で幅広い歯科医院とじっくり向き合う。クライアント数は社内一。
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