あなたの医院のTCはどのタイプ? 説明型と相談型

歯科医院経営ブログ

先日、ある歯科医院へ行きました(まったく私たちとは接点がないと思われるところ)。4~5年前に入れたセラミックが欠けた気がしたからです(実際そうだった)。そこの先生に診てもらったところ、「欠けてますね。このままにしておくと痛みが出てくるから、いったん取って、費用はかかっちゃうんですけど新しいものを入れる必要があります」と言われました。

「お、説明とか聞けるのか」と少々ワクワクしていたところ、まったくナシ。貴重な体験ができると思ったので「以前もこういうことがあったんですけど、もっと自分にあったやつってありますか?」とこちらから話題を振っても「ん~、技工士さんと相談して決めますね」という返答。金額の提示もなく、そのまま受付で言われた額を支払って帰りました(前回と同額なので説明の必要はないと思ったのかも)。無念・・・。

TCの2つのパターンとは?

さて、ここ最近はカウンセリングの様子を撮影・録画しているのですが、どうも大きく2つのパターンに分かれているように思います。新人またはベテランだからという区別ではなく、医院の方針または初めに教えてもらった話し方で決まるようです。そのパターンとは「説明型」と「相談型」です。どちらも特徴は出だしにあります。

説明型は「当院では詰め物に●種類あって~」や「詰め物には保険と自費があって~」という切り出し型をすることが多いです。そういう切り出し型をしながら同時に補綴メニュー(料金表)もいっしょに見せています。患者さんが興味を持っていないうちに、たくさんの種類があるメニューを見ても「たくさんあって難しいそう」「決められない」という印象を持たれて、もっともわかりやすい判断基準である金額をもとに選択をされやすいです。

相談型は「今日はどうでしたか?」「これから●●のところの詰め物を作っていくんですが」という王道の話し方から初めて、きちんと患者さんの希望を確認して(このあたりはTC育成塾でお伝えしている内容です)から料金表などを見せています。

どちらがちゃんと患者さんと話が通じ合えているかというと、当然後者です。

1歯だけなら、どちらもかかる時間はあまり変わりません(5~6分)。相談型のほうが1分くらい長い傾向にありますが、たいした差ではありません。おそらく、説明型がまんべんなく内容を説明していて、相談型が患者さんの興味があることに焦点を当てるので、時間の差が少ないのでしょう。

銀歯のデメリットを伝えるタイミング

また、2次カリエスで治療をすることになった患者さんには、各補綴物を説明していく前に銀歯のデメリットを話しておくことも効果的です。口腔内写真を見せながらだともっといいです。なお、初めて銀歯を入れる人にはピンと来ないので、デメリットは冒頭で話すのではなく後半でも構いません。

おわりに

説明型か相談型のどちらになるかは医院の雰囲気によっても左右されます。やたらと時間に厳しいスタッフがいて常に急かされていると、パパッと〝仕事をしたふうに見える”相談型になっていることが多いです。院内でも人によって異なる場合があるので、全員が相談型の伝え方ができているのかチェックしておくといいでしょう。

投稿者プロフィール

五島 光
五島 光
元関西の進学塾の先生で中学受験・高校受験生を指導。わかりやすい授業で人気を博す。コンサルティングでは、スタッフ数名から数十名のところまで個性的で幅広い歯科医院とじっくり向き合う。クライアント数は社内一。
マーケティング、マネジメント、TC育成など仕組みづくりに粘り強く取り組むのが得意。
「勉強好き」も社内一で、現在、社会人大学院で経営学を学んでいる。第1期から歯科医院スーパーTC育成塾メイン講師を務める。
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