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皆さん、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会 コンサルタントの山下です。
本日は、
「AI・DX化は手段。歯科医院経営で本当に必要なものとは」
というテーマでお話したいと思います。
ここ1～2年で、私たちを取り巻く環境はものすごいスピードで変化しています。
その変化の中心にあるのがAIやDXです。
実際に、私のクライアントでもAIやDXに関する取り組みが急速に進んでいます。
電子カルテの導入、診察券アプリ、自動精算機、電話自動応答、AIを活用した業務効率化など、多くの医院でデジタル化が進み、以前と比べると診療現場の風景も大きく変わってきました。
こうした取り組み自体は非常に素晴らしいことだと思います。
私自身も、今後の歯科医院経営においてAIやDXは欠かせない存在になると考えています。
慢性的な人手不足、物価高騰、働き方改革など、歯科医院を取り巻く経営環境は年々厳しさを増しています。
そのような状況の中で、生産性を高め、限られた人員で質の高い医療を提供していくためには、AIやDXの活用は避けて通れません。
しかし、一つだけ忘れてはいけないことがあります。
それは、
「AI・DX化は目的ではなく手段である」
ということです。
クライアントの取り組みや経営塾ベーシックで出される宿題を見ていても、
AIやDXに関する内容を目にする機会は明らかに増えました。
一方で、
「それは何のために行っているのか？」
「AIを導入した先に何を実現したいのか？」
という視点が抜けてしまっているケースも少なくありません。
大切なのは、AIやDXそのものではありません。
AIやDXを活用して何を実現するのか。
そこに本質があります。
私は、AI・DX化の本当の目的とは、
「人が介在しなくてもよい仕事をAIに任せ、生まれた余力を人にしかできないことへ投資すること」だと考えています。
「業務が楽になった」
「スタッフの負担が減った」
これだけで終わってしまっては、
本当の意味でAIやDXを活用できているとは言えません。
では、人にしかできないこととは何でしょうか。
AI・DX化によって生まれた余力を、何に投資するべきなのでしょうか。
私は、
「患者さんとこれまで以上の“つながり”をつくり、感情で選ばれる歯科医院をつくること」
だと思っています。
AI・DX化が加速し、どれだけ最新設備やシステムを導入したとしても、
最終的に患者さんが医院を選ぶ理由は「感情」です。
「あの先生なら安心できる」
「あの衛生士さんがいつも親身に話を聞いてくれる」
「あの受付さんの笑顔に元気をもらえる」
「子どもが歯医者さんに行くのを楽しみにしている」
こうした感情が積み重なることで、
患者さんとの間に強い信頼関係が生まれ、
結果として「この医院に通いたい」という気持ちにつながっていくのだと思います。
今後、AI・DX化がさらに進めば、人と人が接する機会は確実に減っていくでしょう。
予約はオンライン。
問い合わせはチャットボット。
会計は自動精算機。
便利になる一方で、人との接触機会は少なくなっていきます。
だからこそ、人はこれまで以上に「人とのつながり」を求めるようになるのではないかと私は感じています。
実際に、私のクライアントの中でも、
患者さんとのつながりを大切にしている医院ほど紹介患者の割合が高く、
地域から支持されている傾向があります。
では、患者さんとのつながりを深めるために、
実際にどのような取り組みをしているのでしょうか。
1つ目は、イベントの実施です。
子ども向けの職業体験イベント、食育イベント、夏祭り、ハロウィンイベント、地域の方々との交流企画など、さまざまなイベントを継続的に開催しています。
コロナ禍以降、こうした取り組みをやめてしまった医院も少なくありません。
しかし、紹介患者であふれている医院ほど、患者さんとのつながりを大切にするため、現在も積極的に実施し続けています。
正直に言うと、私がコンサルタントになりたての頃は、こうしたイベントに対して懐疑的でした。
準備には多くの時間と労力がかかります。
一方で、どれだけ医業収入につながっているのか分かりにくく、投資対効果も低いのではないかと考えていました。
しかし、今は考え方が大きく変わりました。
イベントの目的は、すぐに売上を上げることではありません。
患者さんとの距離を縮め、医院のファンになってもらうことです。
地域の方々との接点を増やし、「歯が痛くなったら行く場所」ではなく、「家族みんなで安心して通える場所」へと変えていく。
そうした積み重ねが、長期的には紹介や口コミにつながり、
結果として医院経営を支えていくのだと思います。
2つ目は、カウンセリングの強化です。
患者さんが不安や不満に感じやすいポイントをリストアップし、細かくカウンセリングを行うようにしています。
例えば、治療計画アフターカウンセリングです。
治療計画をお伝えした後、改めてカウンセリングルームに来てもらい、
「不安なことはありませんか？」
「迷っていることはありませんか？」
「分からないことはありませんか？」
と、患者さんの気持ちを確認する時間を設けます。
治療内容を説明することだけが目的ではありません。
患者さんの感情に寄り添うことが目的です。
実際、このようなカウンセリングを行っている医院は決して多くありません。
だからこそ、
「ここは自分の気持ちを理解してくれる」
「安心して相談できる」
「他の医院とは違う」
という感情が生まれ、結果としてその医院が選ばれる理由になっていくのです。
AIはどんどん進化していきます。
これから先、さらに多くの仕事をAIが担うようになるでしょう。
しかし、人の心を動かし、信頼関係を築き、安心感を与えることは、人にしかできません。
だからこそ、AI・DX化を進めるほど、人にしかできない価値を磨くことが重要になります。
AI・DX化はゴールではありません。あくまでも手段です。
そのことを院内全体の共通認識にし、
「生まれた時間を何に使うのか」
「患者さんとのつながりをより深めるために何ができるのか」
を考える時間を持つことが、これからの歯科医院経営においてますます重要になってくるのではないでしょうか。
AIが進化する時代だからこそ、人の価値はさらに高まる。
いや、高めなくてはいけないと思います。
そのための思考と実践を重ねてください！
