なぜ患者のキャンセルが減らないのか?

自費率とリコール率

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皆さん、こんにちは!

歯科医院地域一番実践会の井ノ上です。

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オミクロン株感染による感染者が国内で爆発的に増えていますが、それに伴い歯科医院でも患者様のキャンセルが増えているのではないでしょうか。

これまで医院で行っているキャンセル対策の取組みがこういった状況下で発揮されるものですが、特に何もやってきていないという医院は経営的にも打撃を受けてしまいます。

キャンセル対策を十分に行えていないという医院は、これを機に対策の見直しを図っていきましょう。

現状のキャンセル率は?

キャンセル対策を行う前提として、現状のキャンセル率は把握していますでしょうか?

「先月のキャンセル率は何%ですか?」と聞かれて、答えられない場合は、そもそも医院としてキャンセルに対する意識が低い証拠ですので、現状の数値把握から始めましょう。

また、歯科医院としてキャンセル率の理想的な数値はご存知でしょうか?

キャンセル率が、15%を越えているようだと、かなり高い状態で、今すぐに対策を打っていく必要があります。おそらく、アポも入りやすい状態で、患者様がキャンセルしても、数日後にすぐに代わりのアポが入ってしまう場合、「キャンセルしても、次の予約を取ればいい」と患者様にキャンセルの心理的ハードルが下がっている可能性が高いので、根本的にアポを埋めていくことが大切になります。

「この医院は予約が取れないから、キャンセルせずに必ず行かないと」と思っていただき、心理的ハードルを上げることが、キャンセル対策を行う上での最初のクリアすべきステップになります。

そして理想的なキャンセル率ですが、8%以下を目指していきましょう。

一日来院患者数が100人の場合は、8人、50人の場合は、4人が目安になります。

キャンセルを減らす考え方

キャンセルを減らす考え方ですが、大きくは以下の取組みに分類されると思います。

  • キャンセルポリシーの周知
  • ご予約前の連絡
  • キャンセル後の連絡

基本的な考えになるので、「キャンセルポリシーの話もしている」「予約前の連絡もやっている」と思われるかもしれません。

ただ、私の担当しているクライアントで、キャンセル率が5%を切っているところが多くありますが、決して難しい取組みをしているわけではありません。上記の取組みを徹底して行っているだけです。ただ、徹底度合い、取組みの定着度合いが非常に高いので長期的にキャンセル防止に繋がっています。

キャンセル対策の一例

例えば、キャンセルポリシーの周知にしても、初診のカウンセリング時に必ず説明スライドに盛り込んで説明しています。スタッフごとに説明内容に違いがでないように、トークスクリプトを作って、基準を設けています。それだけに留まらず、受付カウンター、トイレなどに患者様の目につくところに、キャンセルポリシーの貼り紙を掲示しています。

予約前の連絡にしても、はがきの送付、ショートメールでの通知と二段構えで行っています。

これは一例になりますが、ただキャンセル対策をやっているだけと、これらの項目ごとに徹底してやれているかで、患者様の予約に対する意識は大きく変わってきます。

最後に

患者様のデンタルIQを高めることも医院の課題ではありますが、私は、その医院のキャンセル率と患者様のデンタルIQの高さは相関関係があるようにも感じています。医院のコンセプト、求めることを患者様に伝えられない医院は、患者様に歯とお口の健康に関心も持ってもらうことも難しいのではないでしょうか。

「キャンセル対策」は、患者様の医院への理解度を示す重要指数になりますので、ぜひ、これを機会に医院で行っているキャンセル率の分析、キャンセル対策の強化を改めることをおすすめします。

投稿者プロフィール

井ノ上 貴之
井ノ上 貴之
鹿児島県出身。鹿児島大学を卒業後、大学院に進学、ディープラーニングに関わる研究に従事。修了後、富士通(株)に新卒で入社。
代表の岩渕とは趣味のバスケットボールを通じて親交があり、経営戦略研究所の理念・ビジョンに感銘を受け、入社に至る。

IT業界で培った知識・経験を生かし、医院を地域一番へと導く。

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