素人である患者はどこを見て歯科医院の善し悪しを判断するのか?

患者様満足度アップ

こんにちは、歯科医院地域一番実践会の五島です。知人が治療のために歯科医院へ行ったというので簡単なインタビューをしました。テーマは「素人目線で印象に残ったことは何か?」です。私たちは慣れてしまっているので、まっさらな視点というのは貴重のように思います。なので、いくつかご紹介します(いいことも悪いこともありますが)。

1.先生が大雑把だった(治療ではなく対応が)
→冷房が効いているのでひざかけを持ってきてくれるものの、先生が『ひざかけ、いらないですよね?』と言った。必要かどうかを勝手に決めつけないでほしい。2回目以降は、助手さんが毎回持ってきてくれる。

※なかなかこういう先生は少ないと思いますが「いらないですよね?」という言い方がよくないようです。「必要ですか?」と肯定形の物言いが無難なのでしょう。

2.治療中、目隠しをしてくれる。
→美容院でシャンプーされるときのように、目隠ししてくれる。美容院は薄めの目隠しだが、そこではタオルだった。目隠ししてくれたほうが助かる。目のやり場に困るので。以前行っていた歯医者さんでは目隠しがなかったので、つい目が開いてしまい、仕方なくライトを見つめたりしていた。

3.受付の感じがよい。きれいで清潔感があった。
→アイコンタクト、笑顔が完璧。しゃべるときはずっとこちらを見てくれていた。ただ見てるだけではなくて、親しみがこもっているような感じ。でも受付は複数いて、それができているのは1人だけだった。

※なお、この知人は女性です。男性だったらこういう印象はよくありそうですが「女性なのになぜそう思うのか?」を聞いたところ、「自分が女性だったとしても、相手がきれいであることに越したことはない」とのこと。そういうものなのか・・・。

4.「麻酔したので、しばらく気をつけてくださいね」という助言を受けたが、何を気をつけていいのかわからなかった。
→初めていったときに麻酔をされてこういう注意を受けたが、意味が理解できなかった。治療後、ほおの内側を噛んだりした。2回目のときは助手さんが「麻酔をしたので、3時間くらい効いています。食事がうまくできなかったり、ほおを噛んだりするから気をつけてください」と言われて、理解できた。

※この知人は少し天然なので、珍しい例かもしれません・・・。しかし、プロから見て当たり前のことが素人には理解が難しいという好例だと思います。

5.待合室で他の患者がセレブっぽいので、シャキッとできた。
→1人だけ、待合室になんだか高齢だけど品のある人がいた。きちんとした姿勢で本を読んでいたのを見て、自分も待合室でだらっとできないように感じて、姿勢をシャキッとできた。だらけるよりいい。もし、適当なかっこうをしていて下品な人だったら、自分もだらけてしまう。

→他の業種でも、お客さん同士が影響を与え合うことがあります。いいお客さんを集めることが他の人にもプラスの影響を与えます。歯科医院でも同じです。患者を選ぶというのは難しいですが、品のいい人が集まるような対応、内装、雰囲気にすることは重要そうです。

6.隣の治療しているところから(パーティションで区切られている)聞こえてくる声で安心感が持てた
→話し声・やりとりから『プロ同士が仕事している』という印象があった。例えば、先生が「あれもってきてください」と指示するのではなく、助手さんが「あれ持ってきますね」と言ってたりして、助手さんもプロという感じがした。

7.先生の助手さんへの指示が丁寧語でよい。
→「~~お願いします」「~してください」という依頼の形の指示で、命令という感じがではなく、好感度ある。先生と助手さんが対等っていう感じ。

※6番目と7番目について、こういうことでも歯科医院が判断されてるんだなあと少し新鮮でした。患者側は治療の上手下手というのを判断するのが難しいので、こういうわかりやすい手がかりで安心感を得るのでしょう。

以上、ミステリーショッピング後の結果報告という感じだったのですが、新鮮な感想もありました。治療技術はもちろん高くあるように努めねばなりませんが、今回の枝葉末節ようなことも患者さんには影響を与えます。神は細部に宿る、っていることでしょうか。朝礼やミーティングのときのネタとしてお使いください。

なお、前回もご紹介しましたが、満足度アップにはこちらの書籍も役立ちます。

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投稿者プロフィール

五島 光
五島 光
元関西の進学塾の先生で中学受験・高校受験生を指導。わかりやすい授業で人気を博す。コンサルティングでは、スタッフ数名から数十名のところまで個性的で幅広い歯科医院とじっくり向き合う。クライアント数は社内一。
マーケティング、マネジメント、TC育成など仕組みづくりに粘り強く取り組むのが得意。
「勉強好き」も社内一で、現在、社会人大学院で経営学を学んでいる。第1期から歯科医院スーパーTC育成塾メイン講師を務める。
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