スタッフ面談、「最近どう？」で終わっていませんか？って話をします

実践会ブログをご覧の皆さん、こんにち（ばん）は。歯科医院地域一番実践会の染谷です。

今日はスタッフさんとの面談について。

このブログを読んでいただいている医院さんでも、

「毎月スタッフと面談しています」

「院長面談を始めました」

「チーフが定期的に1on1をしています」

という医院さん、結構多いと思います。

素晴らしいと思います。　面談の時間を取るだけでも大変ですから。

診療があります。　教育もあります。

院長先生であれば経営（採用やら税理士さんとの話やら）の仕事もあります。

その中でスタッフ一人ひとりと15分、30分と時間を取る。

人数が20人いたら、それだけで結構な時間です。

で、せっかくそこまでやっているので、一つだけ考えてみてほしいことがあります。

その面談、「最近どう？」で終わっていませんか？という話です。

「最近どう？」

「大丈夫です」

「何か困っていることある？」

「特にないです」

「人間関係とか大丈夫？」

「はい、大丈夫です」

「じゃあ引き続き頑張ってね」

終了。

これ、めちゃくちゃ多いです。

もちろん雑談が悪いわけではありません。　スタッフさんとの関係性を作るという意味では、雑談も大事。　むしろ普段あまり話す時間がない院長先生であれば、仕事以外の話をすることも必要だと思います。

ただ、　スタッフ育成のための面談　として考えるのであれば、ちょっともったいない。

今日はそんな話をしてみたいと思います。

そもそも「最近どう？」って聞かれても分からない

まずスタッフさん側の立場になって考えてみます。

院長先生から突然、「最近仕事どう？」と聞かれたとします。

これ、意外と難しい質問だと思うんですよね。

新人の歯科衛生士さんであれば、

「前よりは慣れました」

「まだSRPがちょっと不安です」

「一応なんとかやっています」

くらいになると思います。

そりゃそうです。

何を基準に答えればいいのか分からないので。

院長先生としては、「困っていることがあれば何でも言ってね」という意味で聞いている。

でもスタッフさん側からすると、「何について答えるの？」となる。

TBI？

P検？

SC？

SRP？

SPT？

患者さんとのコミュニケーション？

時間管理？

アシスト？

後輩（先輩）との関係？

医院への不満？

どれの話をすれば良いのか分かりません。

なので、　「特にないです」　になってしまいます。

これを院長先生側からすると、「うちのスタッフは面談しても全然話してくれない」となってしまう。

でも、スタッフさんが悪いわけではない場合も多いです。

これが結構大きいと思っています。

面談には「共通の物差し」が必要

私がお伺いしている医院さんでも、スタッフ面談について相談されることがあります。

「何を話したら良いですか？」

「面談シートって何を書けばいいですか？」

「スタッフが全然話してくれません」

みたいな相談です。

もちろん質問の仕方もあります。　面談する側のスキルもあります。

ただ、その前に必要なのが、院長・幹部とスタッフさんの間に共通の物差しがあるか？ということ。

例えば歯科衛生士さん。

「TBIできます」

と言われても、結構困ります。

どこまでできれば「できる」なのでしょうか。

歯ブラシの当て方を説明できればOK？

染め出しまでできればOK？

患者さんの生活背景を聞ければOK？

清掃用具を提案できればOK？

患者さん自身が自分の課題を理解して、次回来院までに何をするか分かっている状態まで持っていければOK？

医院によって全然違うと思います。

そして、おそらく同じ医院の中でもスタッフさんによって違います。

もっと言うと、教えている先輩によって違う。これも結構あります。

Aさんからは、「それで大丈夫」と言われた。

次の日Bさんからは、「なんでそんなやり方してるの？」と言われた。

新人からすると、『知らんがな。』です。

当然です。

これを毎日繰り返したら、そりゃ教育される側もしんどい。

だからマニュアルやカリキュラム、スキルチェック表みたいなものが必要になるわけです。

 

マニュアルって「やり方」を書くだけじゃない

以前にもマニュアルについてブログを書きましたが、私はマニュアルはかなり大事だと思っています。

ただ、「マニュアルを作りましょう」というと、

器具の準備方法。

滅菌方法。

電話対応。

アシスト方法。

受付対応。

みたいな、仕事のやり方 だけをまとめる医院さんが多いです。

もちろん、それも必要です。

ただ、教育で使うのであればもう一つ必要。

それが、どこまでできたら合格なのか です。

例えば受付。

「電話対応ができる」だと曖昧です。

• 医院名と自分の名前を名乗れる
• 患者さんの名前を確認できる
• 要件を確認できる
• 予約変更ができる
• キャンセル時に必要な案内ができる
• 自分で判断できない内容を勝手に回答しない
• 必要に応じてDH、Dr、院長などに確認できる

ここまで分ける。

そうすると、本人も、

「あ、自分は予約変更までは一人でできる」

「でも急患の電話はまだ分からない」

ということが分かります。

院長や教育担当者からしても、

「電話対応できる・できない」

ではなく、

「ここまではできる。ここからはまだ」

になります。

これだけでも教育ってめちゃくちゃやりやすくなります。

「できない」を確認するための面談にしない

ここ、結構重要です。

スキルチェック表を作ると、

できる。

できない。

できる。

できない。

と評価したくなります。

そして面談では、

「これまだできてないよね」

「これもまだだよね」

「ここも頑張って」

となる。

これを毎月やったら、スタッフさんからすると面談＝公開処刑みたいになってきます。

面談の日が嫌になる。

「何か困っていることある？」

と聞かれても、

「ありません」

と言いたくなる。

当たり前です。

なので、個人的には育成面談では、評価というより現在地を見る という感覚が良いと思っています。

例えば新人DHさん。

SRPがまだ一人でできない。

これだけを見ると、「×」 です。

でも細かく見ると、

前歯部はできる。

右上もできる。

左上は少し時間がかかる。

下顎臼歯部はまだ先輩に確認してもらいたい。

だったとします。

そうしたら、

「SRPができない」

ではありません。

「ここまではできるようになった」

です。

そして、

「じゃあ次の1か月は下顎臼歯部をやろう」

で良い。

その方が本人も分かりやすい。教育担当者も教えやすい。院長先生も進捗が分かる。

かなり健全です。

できているところ、ちゃんと見ていますか？

これも面談でありがちなんですが、できていないところばかり見てしまう。

これは院長先生だけではなく、教育担当者もそうです。

毎日一緒に働いていると、できるようになったことって、いつの間にか「できて当たり前」になってしまいます。

入社した初日は、患者さんをユニットまで案内するだけでも緊張していた。

1か月後には普通にできる。すると誰も褒めなくなる。

最初は基本セットも分からなかった。今は何も言わなくても準備できる。でも誰もそこには触れない。

そして次は、「もっとアシスト早くして」 と言われる。

その次は、「そろそろ外科も覚えて」 と言われる。

そりゃ、「私、成長しているのかな？」 となります。

なので面談では、「できるようになったこと」 をちゃんと確認した方が良いです。

別に褒めちぎる必要はありません。

「先月ここ△だったけど、今○だね」

これだけでも良い。事実なので。

3か月前の自分と比べたら、結構できることが増えている。

これって本人にとっては結構大事です。

面談前・面談中・面談後

では実際どうするか。

そんなに難しく考えなくて良いと思います。

私だったら、面談前・面談中・面談後 くらいで考えます。

面談前

まず本人にスキルチェックをしてもらう。

◎　一人で問題なくできる

○　だいたい一人でできる

△　まだフォローが必要

×　まだできない

これくらいで良いです。

そして教育担当者にも同じものを見てもらう。

ここで面白いのが、本人と教育担当者で結構ズレます。

本人は◎。教育担当者は△。 あります。

逆もあります。

本人は、「全然できません」 と思っている。

教育担当者は、「いや、もう一人で任せて大丈夫でしょ」 と思っている。

これ、まさに面談で話す内容です。

本人の自己認識と周囲から見た評価のズレ。

ここを合わせるだけでも意味があります。

面談中

面談では全部の項目を一つ一つ確認する必要はありません。

100項目あったら終わりません。

大きく、

• できるようになったこと
• まだ不安なこと
• 次にできるようになりたいこと

くらいで良いと思います。

例えば、

「口腔内写真かなり早くなったね」

「P検も一人で大丈夫そう」

「TBIは本人としてどう？」

「患者さんによって説明を変えるところがまだ難しいです」

「じゃあそこを次やろう」

こんな感じ。これなら会話になります。

面談後

そして最後。 ここが一番重要かもしれません。

院長先生は欲張りです。 もちろん私も欲張りです。

できていないところを見ると、全部やってほしくなります。

TBIも。

SRPも。

口腔内写真も。

時間管理も。

患者説明も。

カウンセリングも。

でも全部やろうとすると、だいたい全部中途半端になります。

なので、「今月はこれ」 で良いと思います。

例えば、「次回までに初診のTBIを一人で完結できるようになる」

これだけ。

そして1か月後の面談は、「前回決めたTBIどうだった？」 から始める。

そうすると面談がつながります。

実際に、こんな形で面談を管理している医院もあります

ちなみに、私がお伺いしている医院さんの一部では、面談をより具体的に進めるために、このようなシステムも導入しています。

スタッフさんごとに、

• 今月取り組むタスク
• 本人の自己評価
• 管理者からの評価
• 本人が相談したいこと
• スキルや目標
• 次回までに取り組むこと

などを管理できるようにしています。

別に、

「このシステムを入れた方が良いですよ」

という話ではありません。

大事なのは、面談した内容をちゃんと残して、翌月につなげること です。

例えば面談の中で、「来月までにSPTを一人で担当できるようにしよう」 という話になったとします。

その場では、「分かりました。頑張ります」 となる。

でも1か月後。

前回何を目標にしたのか、院長先生も本人もなんとなくしか覚えていない。

これ、普通にあります。

院長先生は毎日いろいろなことを考えています。

スタッフさんも診療があります。

ましてや20人、30人とスタッフさんがいれば、全員との面談内容を頭の中だけで管理するなんて無理です。

なので、私がお伺いしている医院の一部では、

という形にしています。

例えば、

「先月はSRPの右下臼歯部を一人でできるようになる、という目標だったけどどうだった？」

「実際に何人くらい担当した？」

「まだ難しかったところは？」

「じゃあ今月はどこまでやる？」

という感じです。

これなら、

「最近どう？」

から始まりません。

これだけでも面談の質はかなり変わります。

8 自己評価と管理者評価のズレも見える

また、このシステムではスタッフさん自身にも自己評価をしてもらい、管理者側も同じ項目を評価しています。

例えば、

• 部下指導、教育
• 数値目標の達成度
• 問題解決能力
• 経営意識、コスト意識
• チームビルディング

など。

もちろん役職や職種によって評価項目は変えて良いと思います。

ここで結構面白いのが、本人の自己評価と、管理者から見た評価が意外と違う ということ。

本人は、

「結構できていると思います」

でも管理者から見ると、

「まだここはフォローが必要かな」

ということもある。

逆に本人は、「全然できていません」 と思っているけど、

周囲からすると、「いやいや、もう十分できているよ」 という場合もあります。

このズレを面談の中で、

「なんで自分では3だと思ったの？」

「私はここができているから4だと思ったよ」

と話せる。これも結構大事です。

単純に上司が一方的に、

「あなたは3です」

と評価するのとは全然違います。

9 目標は立てるだけではほぼ意味がない

そして、ここは本当に重要です。

目標管理というと、「今月の目標を書いてください」 で終わっている医院さんもあります。

でも、目標は立てただけではほぼ意味がありません。

例えば、

「患者さんへの説明力を上げる」

「SRPを上達する」

「後輩指導を頑張る」

と書いた。

1か月後。また新しい目標を書く。

これだと、目標を書いているだけです。

大事なのは、前回立てた目標を、次回必ず振り返ること。

できたのか。

できなかったのか。

できなかったなら、なぜできなかったのか。

目標が高すぎたのか。

練習する時間がなかったのか。

教えてもらう機会がなかったのか。

本人が行動しなかったのか。

ここまで確認する。

そして、その上で次の目標を決める。

この繰り返しです。

なので、このシステムでも、目標を設定することより、翌月にその進捗を確認すること をかなり重要視しています。

10 面談内容が蓄積されると「成長」が見える

こうやって毎月記録を残していくと、面談内容がどんどん蓄積されていきます。

3か月前。

6か月前。

1年前。

それを振り返ると、

「入社した頃はここが△だった」

「半年前はこれを目標にしていた」

「今では普通にできるようになっている」

ということが見える。

スタッフさん本人も、日々働いているだけだとなかなか気づきません。

でも過去の記録を見ると、

「あ、自分結構できること増えてるな」

となります。

院長先生や幹部からしても同じです。

なんとなく、

「最近成長したね」

ではなく、何ができるようになったのかを具体的に確認できます。

紙でも良いです。Excelでも良いです。スプレッドシートでも良いです。このようなシステムでも良いです。

何を使うかは正直そこまで重要ではありません。

大事なのは、

目標を立てる
↓
行動する
↓
翌月振り返る
↓
次の目標を決める

このサイクルを切らさないこと。

面談を単発のイベントにせず、

私はここが一番重要だと思っています。

11 毎回ゼロから面談していませんか？

面談制度を入れている医院さんで意外と多いのがこれです。

毎回ゼロからスタート。

「最近どう？」

から毎回始まります。

前回何を話したか覚えていない。

スタッフも覚えていない。

院長も覚えていない。

チーフも覚えていない。

これだと、面談を月1回やっていても12回の「点」があるだけです。

これを、

前回○○を決めた。

↓

今回はどうだった？

↓

できるようになった。

↓

じゃあ次は○○。

という形にすると、「線」になります。

これが育成だと思います。

12 面談シートを壮大に作りすぎない

そして、これもありがち。

面談制度を作るぞ！ となって、めちゃくちゃ立派な面談シートを作る。

自己評価。

上司評価。

医院理念。

行動指針。

目標。

課題。

キャリアプラン。

3年後の自分。

5年後の自分。

医院への要望。

院長への要望。

その他自由記述。

多い。

書く方もしんどいし、見る方もしんどい。 そして3か月後には使われなくなる。

だったら最初は、

これくらいでも良いと思います。

大切なのはシートの完成度ではなく、ちゃんと使われるかどうか。ここです。

13 そして一番怖いのが「教える人によって違う」

新人教育を見ていて、個人的に結構怖いのがこれです。

Aさん。

「これはこうやるんだよ」

翌日Bさん。

「そのやり方違うよ」

新人さん、

「昨日Aさんに教わりました」

Bさん、

「でも私はこう習ったから」

…。

歯科医院あるあるです。これが何回も続く。

そして新人さんが萎縮する。

最終的には、「何かする前に全部聞こう」 となる。

自主性がないわけではありません。

ここで必要なのがマニュアルであり、教育カリキュラムであり、合格基準です。

マニュアルは新人スタッフのためだけではありません。

むしろ、教える側を統一するためのもの でもあると思っています。

14 面談を「医院への不満を聞く時間」だけにしない

もう一つ。

最近は1on1やスタッフ面談が一般的になってきたこともあって、

「スタッフの話を聞く」

ことがすごく重要視されています。

もちろん大切です。

ただ、

「医院に何か不満ある？」

「院長に言いたいことある？」

「もっとこうしてほしいことある？」

だけになってしまうのも少し違うと思っています。

歯科医院は職場であると同時に、医療機関です。

患者さんに医療を提供する場所です。

スタッフさんの満足度も大切。

医院の利益も大切。

院長先生の人生も大切。

そして患者さんも大切。

どれか一つだけ100点にはできません。

だから面談でも、スタッフさんが医院に何を求めているかだけではなく、

という話が必要だと思います。

面談は、

「医院からスタッフへの要求」

でもなく、

「スタッフから医院への要求」

でもない。

お互いに、今どこにいて、次どこに行く？ を確認する時間、くらいがちょうど良い気がします。

15 次回の面談でこれだけやってみてください

ということで、今スタッフ面談をしている医院さんは、次回これだけやってみてください。

まず面談の最初に、

と聞いてみる。

そして、

と聞いてみる。

これだけでも結構変わると思います。

できればそこに、

職種ごとのマニュアル。

教育カリキュラム。

スキルチェック表。

そして、

前回立てた目標。

があるともっと良いです。

そうすると、なんとなくの「頑張った・頑張っていない」ではなく、具体的な業務を見ながら話せます。

16 まとめ

スタッフ面談をしている。

1on1もしている。

毎月ちゃんと時間も取っている。

でもスタッフが成長している感じがしない。

面談で何を話したらいいか分からない。

スタッフも、「特にありません」 で終わる。

そんな医院さんは、面談方法を変える前に、

を確認してみてください。

「できる」の基準を作る。

本人の現在地を見る。

できるようになったことを確認する。

次にやることを1つ決める。

それを記録する。

そして翌月、その進捗を必ず確認する。

これを繰り返す。

めちゃくちゃ地味です。

でも、結局こういう地味なことをちゃんと続けられる医院の方が、人は育ちます。

マニュアルも同じです。

作ることが目的ではありません。

立派な教育カリキュラムを作ることが目的でもありません。

立派な面談システムを導入することが目的でもありません。

ここが一番大事です。

スタッフさんとの面談が、

毎月なんとなく行う「雑談の時間」ではなく、

「先月よりこれができるようになったね」

「前回決めた目標はここまで進んだね」

「じゃあ次はここだね」

と話せる時間になる。

それだけでも、1年後には結構大きな差になります。

月に一個できることが増えたら、1年で12個です。

スタッフさんが20人いたら、医院全体では240個。

そう考えると、結構すごいですよね。

面談をしているけど、いまいち機能していない。

そんな院長先生は、ぜひ次の面談から試してみてください。