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皆さん、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会のコンサルタント、滝沢です。
少し前に、ある院長先生とこんな会話になりました。
「滝沢さん、おかげさまでうちも口コミがだいぶ増えてきましてね。★も4.5を超えたんですよ。正直、もうこのへんで十分かなと思ってまして」
うれしそうに話してくださる先生に、私は「素晴らしいですね」とお伝えしました。
そのうえで、すぐにこうお返ししました。
「でも先生、その『もう十分かな』が、いちばん危ないんですよ」
少し驚いた顔をされた先生に、今日はこの話をさせてください。
口コミを頑張って集めてきた先生ほど、知らないうちにハマってしまう”油断”の話です。
※まだこれから口コミを集めていく、という段階の先生は、まずこちらの記事から読んでみてください。
「集めたら終わり」だと思っていませんか？
多くの院長先生は、口コミをこんなふうに捉えています。
「目標の件数まで集めたら、あとはそのまま残る」
「一度★4.5になれば、その評価はキープされる」
そう思いますよね。
でも、実はここに大きな落とし穴があります。
口コミは、貯金のように「貯めたら減らない」ものではありません。
どちらかというと、鮮度のある”生もの”に近いものです。
なぜなら、Googleも、そして患者さん自身も、見ているのは合計点だけではないからです。
「この医院は、”今も”患者さんに選ばれ続けているのか」そこを見ています。
Googleは「今、動いているか」を見ています
ひとつ、たとえ話をさせてください。
たとえば先生が、はじめて行くお店をGoogleマップで探しているとします。
口コミが30件あって★4.6。でも、よく見たら、いちばん新しい口コミが2年前だったら、どう感じるでしょうか。
「あれ、今もちゃんとやってるのかな…？」
少し不安になりますよね。
これは患者さんもまったく同じです。そしてGoogleの評価も、こうした”今の動き”をしっかり反映しています。
- 口コミが定期的に投稿されている
- 医院からの返信がきちんとついている
- 写真や情報が新しく保たれている
こうした「活発に動いているプロフィール」かどうかは、検索で表示される際の評価に直結します。具体的にどう動かしていけばいいかは、以前のMEO対策の記事にまとめていますので、あわせてご覧ください。
なお、口コミへの返信の考え方については、こちらのブログで詳しくお伝えしています。
逆に言えば、半年前にピタッと口コミが止まり、情報も昔のまま――という医院は、評価を上げるどころか、気づいたら後ろへ下がっていってしまいます。
だからこそ、「もう十分集まったから」と手を止めてしまうのは、もったいない。
口コミ集めは、ゴールテープを切る短距離走ではなく、ゆっくりでいいので止まらずに続けるマラソンだと考えていただくとわかりやすいと思います。
ここで一つ、質問です。先生の口コミに「強みの言葉」は入っていますか？
ここからが、今日いちばんお伝えしたい話です。
口コミは「数」と「鮮度」が大事だとお伝えしてきました。
ですが、もう一つ、多くの医院が見落としている観点があります。それが、口コミの”中身”です。
先生の医院に、こんな口コミが並んでいるとします。
「先生もスタッフさんも優しかったです」
「待ち時間が少なくてよかったです」
「院内がきれいでした」
どれもありがたい、いい口コミです。
でも、ここで一度、立ち止まって見てほしいのです。
もし先生の医院が、矯正やインプラントに力を入れているのだとしたら
その口コミの中に、「矯正」「インプラント」という言葉は、入っているでしょうか？
実は、これが入っているかどうかで、見え方が大きく変わってくることが多いんです。
「ここでインプラントをして本当によかった」
「長く悩んでいた歯並びを、この医院の矯正で治してもらえました」
こうした口コミは、患者さんへのメッセージとして強いだけではありません。
「インプラント 歯医者」「矯正 ○○市」といった、先生がいちばん来てほしい患者さんが打ち込む検索の言葉と、口コミの中身が重なってくる。その関連性も、検索で見つけてもらううえでしっかり効いてきます。
つまり、口コミは「とにかく集める」だけでなく、「先生の医院が本当に強いところ」を語ってもらえているか。そこまで意識すると、結果は一段変わってきます。
では、どうすれば強みの言葉が入った口コミをいただけるのか？？
これは難しいことではありません。実際にその治療で喜んでくださった患者さんに、そのタイミングでお声がけする。たったそれだけです。治療が終わってホッとした、あの嬉しそうな表情の時にお願いするのが、いちばん自然だと思います。
そもそも、口コミは何のために集めるのか
そもそも、なぜ口コミを集めるのでしょうか。
★の数字を上げるためでしょうか。それとも、ローカル検索で上位に出るためでしょうか。
もちろん、それも大切です。
ですが、それは手段であって、目的ではないと私は考えています。
口コミの本当の目的は、これから医院を探す患者さんが、”正しく判断できる”ようにすることです。
歯科医院選びは、患者さんにとって本当に難しい。
どの医院が自分に合うのか、外からは分かりません。だからこそ、実際に通った人の声が、何よりの判断材料になります。
先生の医院に合う患者さんが、迷わず「ここだ」と選べる。
逆に、合わないかもしれない方が、ミスマッチを避けられる。
口コミは、そのための”正直な情報提供”だと、私は思っています。
そう考えると、口コミ集めは決して「営業」でも「お願い」でもありません。
これから来る患者さんのために、正しい情報をそろえておく。いわば、先生からの親切です。
この捉え方が腹落ちすると、スタッフさんの「お願いするのが苦手…」という気持ちも、少し軽くなるはずです。
ローカル3に入っても、新患が増えなければ意味がない
さて、ここまでは口コミそのものの話でした。ですが、本当に大事なのはこの先です。
口コミを集め、鮮度を保ち、強みの言葉も入ってきた。
その結果、地域の検索でローカル検索の上位3枠に入れた。
ここまで来たら大成功です。
ですが、ここで満足してはいけません。なぜなら、上位に表示されることと、実際に予約が入ることは、別の話だからです。
ここを理解していないと、「上位に出ているのに、なぜか新患が増えない」という、いちばんもったいない状態に陥ってしまいます。
そこで先生に、自院のことを振り返ってみていただきたいのです。
- うちの新患は、電話予約が多いのか。それともWEB予約が多いのか
- その、患者さんが多く使っている入口は、ちゃんと使いやすくなっているか
- マップを見た患者さんが「予約したい」と思った時、その場ですぐ予約や電話ができるか
このように整理してみると、せっかく見つけてもらったのに、最後の最後で予約を取りこぼしているそんな”見えない損”が、意外と医院には隠れていたりします。
口コミで見つけてもらう。
そして、見つけた患者さんが迷わず予約できる。
この二つがつながって、はじめて口コミの努力が、新患という成果に変わります。
まとめ｜口コミは「集めて終わり」ではない
長くなりましたが、お伝えしたいことはシンプルです。
口コミは、集めて終わりではありません。Googleも患者さんも、ちゃんと「今」を見ています。だから、ゆっくりでいいので、止めないこと。
そして、ただ数を増やすだけでなく、先生の強みが伝わる口コミになっているか。見つけてもらったその先で、きちんと予約まで届いているか。
このあたりまで気を配れると、口コミは本当の意味で医院の力になります。
「もう十分かな」と感じた時こそ、もう一歩。
その一歩を積み重ねていける医院が、地域でずっと選ばれ続けていくのだと思います。
先生とチームの日々の取り組みが、医院にとって一生残る信頼資産となることを、心より願っております。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
