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皆様、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会 地域一番プロデューサーの山本です！
本日は、
歯科医院における第一印象を上げる3つのポイントとは？
というテーマでお話したいと思います。
どんな業種であれ、第一印象が重要な事は誰でもご存知かと思われます。
しかしながら、実際に多くの医院さんにお伺いを致しますと、
もちろん印象が悪いという事ではないですが、第一印象の重要性や、実際に印象を上げるための方法をお伝えしているところは意外にも少ないように感じております。
ついつい新患が来ることが当たり前になってしまい、第一印象に対する意識が低下している事も考えられます。
私は、前職で生命保険の外交員を行っておりましたが、最も意識していたことは「第一印象」です。
初めての方との商談をする際には、出来る限り商談中に汗をかかないように、30分前には商談場所に到着するようにしたり、
商談10分前にはトイレで顔のマッサージをして笑顔の練習をしたり、
夏などの場合によってはわざわざ自宅にスーツを着替えに行ったりもしておりました。
これだけ第一印象にこだわっていたのは、そこで今後の成果が大きく変わるという事を自覚していたからです。
実際にご契約になった時に、
「なんで私から保険を加入して頂いたのですか？」
と聞くと、多くの方々から
「初めてお会いした時に、とても誠実な印象を受けたので、この人だったら任せてもいいと思えたからです」
とお伺いしておりました。
それだけ第一印象というのは、その後の信頼関係に大きく関与するのだとという事を毎日のように痛感しておりました。
もちろん、歯科医院の場合、ここまでする必要はありませんが、
わざわざ当院の印象などを聞く機会もほとんどないために、どれほど第一印象が重要な事なのか、
という事を実感する機会も少ないと思います。
スタッフの第一印象を上げるためには、ルールも必要ですが、院長先生自身の印象は、自費率などへの影響も考えられます。
「え？別に治療に来てるだけなんだし、わざわざ外見で判断してるわけじゃないんだから、印象なんて気にすることないでしょ！」
と思われるかもしれませんが、ここで冷静に考えてみて下さい。
あなたがもし、ご家族や恋人と記念日などに高級ホテルや旅館に泊まったとします。一泊１０万円以上。
そこで、出てきたホテルマンなどが、不潔で、服もよれよれ、小汚い恰好で出てきて、言葉遣いも横柄だとしたら、
どう思うでしょうか？
その時点でホテルや旅館の評価は上がりますか？
きっとその逆だと思います。
高いお金を支払うという事は、その物自体に価値があるからではなく、
より高い付加価値があるからこそ、高いお金を支払うのです。
本気で自費率を上げたい、紹介患者数を増やしたい、患者様満足度を上げたいと思っている方必見！
全顎コンサルなどを院長本人がしている医院の場合は、特に院長自身の印象を上げる意識をしてみてはいかがでしょうか。
メラビアンの法則とは？
皆様は「メラビアンの法則」というのをご存知でしょうか。
アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアンが発表した研究結果を法則化したものです。
人に与える印象において、話の内容よりも表現や口調の方が強く影響するというものです。
その割合というものは以下のような割合です。
このように話の内容が印象に左右するというのは、全体の７％ほどしかなく、
越えの大きさや話し方、服装や髪型などで９割以上の要素があるという事が言われております。
人は見た目が９割と言われる所以は、ここからくるのです。
つまりどれだけ専門知識があり、話している内容が近隣の歯科医院と比べても圧倒的に差別化できるような内容であっても、
あくまで印象ベースでいえば７％にか影響しません。
第一印象を良くする３つのポイント
①身だしなみを整える
これは基本中の基本です。でも身だしなみというのは実は、各個人で基準がある為、
定義づけるのが難しいと言われております。
ですが、私が前職時代に教えて頂いたのは、
「リスクのない身だしなみ」というものです。
どういう事か、具体的にお伝え致します。
例えば、髪の毛の色ですが、茶髪の人がいたとします。
１００人中、９５人が「かっこいいな」とか「別に普通だな」と思うかもしれませんが、
そのうち５人が、「あの人茶髪でなんだか軽そうなイメージよね」とマイナスなイメージを持つ可能性もありますよね？
もしかするとその５人のうち１人が、経営者などである程度自由な資産を持っており、
デンタルIQも高く、より質の良い治療を受けたいと思っているかもしれません。
つまりたった一つの髪色だけで、大きなチャンスを逃している可能性があるのです。
これが「リスクのある身だしなみ」です。
ではリスクのない身だしなみとはどういうものなのか？
先ほどの髪色で言うならば、「黒髪」です。
黒髪を見て、「かっこいいな」と思う人は１人もいませんよね。
ですが、逆に「黒髪で嫌な印象だな」と思う人も同様に１人もいません。
これは何も髪色だけではありません。
私も常に、「リスクのない身だしなみ」を気を付けております。
私はスーツを着る際は、真っ白かブルー一色のワイシャツしか着ないようにしています。
なぜならば、柄があるワイシャツを来て、多くの人がかっこいいと思うかもしれませんが、
中には「軽そう」とか「カッコつけてる」などとマイナスな印象を受ける人もゼロではないと思います。
ですが、白いワイシャツなどを見て、マイナスな印象を受ける人は１人もいません。
このように、院長自身や院内全体で身だしなみのルールを設ける時には、
「如何に万人にマイナスな印象を与えないような、リスクのない身だしなみ」をするのか、という事が重要になってまいります。
②相手の目を見て、笑顔で名前を呼ぶ
当たり前のことすぎますが、まず絶対に欠かしてはいけないのが、笑顔です。
これは無意識ではできません。常に意識をしていなければなりません。
何度も言いますが、自分では笑っているつもりなだけでは、相手には「笑顔」と感じてもらえることがありません。
弊社のスタッフ系セミナーでも言われるのが、「返報性の法則」というものがあります。
こちらが笑顔になると、相手も笑顔になります。
また、名前を呼ぶというのは、サービスが良いお店などでは必ず行っている事です。
「いやいや笑顔くらいできてるよ！」
という人も本当に出来ているでしょうか。
是非、スタッフさんにも確認をしていただき、本当に笑顔に見える笑顔なのかを確認してみましょう。
また、当たり前のように名前を常に言う習慣をつけるのも忘れてはなりません。
その方と一番最初に話すときには、必ず名前を言いましょう！
そしてついつい忘れてしまいがちな、目線です。
挨拶するとき、話し始める時、相手が真剣に話している時、
目線で聞いているという意識を向ける事をしましょう。
この３つ、出来ているようで実は出来ていない人はとても多いのです。
私は、セールスマン時代やっていたのが「録画」です。
録画をすることで、主観ではなく、客観的に判断することが出来ます。
出来ていると思う方は、一度録画をしてみてはいかがでしょうか。
③リアクションをする
３つのポイントで最も苦手な人が多いのが、リアクションです。
もちろん芸人にある必要はありません。
ですが、相手の話に対して、オーバーにリアクションすることで、より真剣に話を聞いているというイメージを付けてもらいやすくなります。
私は、今でもリアクションというのを意識しています。
特に表情を変えることが大切です。
喜怒哀楽を表情で表現することは出来ますか？
どんな表情をしたら、相手に喜怒哀楽は伝わるでしょうか？
どんな声のトーンだと伝わるでしょうか？
「歯科医師なのにそこまでする必要はないでしょ」
と思うかもしれませんが、今や歯科医院は、歯科医院だけで評価されることはありません。
様々なサービス業と比較されます。
しかもリアクションまで考えて印象を上げようとしている歯科医院はほとんどないでしょう。
私の経験からすれば、第一印象を変えるだけで、結果は大きく変わります。
本気で自費率を上げたい！満足度を上げたい！と考えている人は、
是非、第一印象を上げる工夫を、院長だけでなく、院内全体で上げるルール作りと取り組みをしてまいりましょう！
