キャンセルが多い時の盲点

院外マーケティング

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こんにちは!
経営戦略研究所株式会社 経営コンサルタントの山ノ内です。

 

 

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本日はキャンセルが多い時の盲点についてお話します。

キャンセル率を把握している医院さんは多いかと思いますが、どんなキャンセルが多いかまで分析している医院さんは少ないですよね。Drアポなのか、SRPなのか、メインテナンスなのか、メインテナンスの初回なのか、2回目なのか、特定のDrなのか、特定のDHなのか等々。しかも、今お伝えしたような場合はキャンセルして、そのまま中断するということが少なくないですよね。医院にとっては大きな損害ですし、患者さんにとっても全く良いことないです。新患として来院された患者さんがどうしてキャンセルするのか、患者さんの立場になって分析して対策を講じてください。

と、ここまでは来院してからの分析です。

この流れに入る前に困るのが、「新患のキャンセル」しかも、「ネット予約の新患キャンセル」です。残念ながら、予約のしやすさのためにハードルを下げる反面、どうしても電話予約よりもキャンセルはしやすくなってしまうかと思います。ただ、他業界の流れ、患者さんの心理に合わせると、ネット予約は必須かと考えます。

ですが、ネット予約の新患キャンセルがどんどん増えてしまうことがあります。

それは、患者さんが増えてきて、アポイントが埋まってしまい、ネット予約が2週間後、3週間後が当たり前のようになってしまう場合です。

これは意外に気づけていないケースが多いです。

なんとなく、
「ネット予約がまたキャンセルか…」

既存の患者さんを減らすわけにもいかないですし、無理に診るわけでにもいかないですので、諦めにも似たような感覚になってしまう院長先生も少なくないです。

この場合、
午前か午後、またはどちらにも1枠だけ新患枠を設けてすぐ診れるようにするという方法もありますし、ネット予約でもスタッフから確認電話をする医院もあります。まずは、この2つを検討してもらいたいのですが、それでも難しい場合にご提案したいのがネット予約の項目を検討することです。

 

ネット予約によくある

「歯が痛い」

「被せ物・詰め物とれた」

 

などの急ぎの治療を要する場合の項目を一旦辞めて、すぐに治療が必要なわけでないが、改善したい悩みだけを予約項目にする方法です。

 

例えば、

「矯正希望」

「治療の相談希望」

 

などです。

このようにすることで、患者さんが「歯が痛い」でとりあえずネット予約したけど、予約日まで我慢しきれず、すぐに予約できる他の歯医者に行って無断キャンセルになってしまうなどのリスクを下げることができます。

ただし、ネット予約新患の数は減ってしまうリスクもあるので、この対策をする医院さんは医院の状況をしっかりと把握した上で講じられると良いかと思います。

いずれにしても、現状をしっかりと分析した上で、状況に合わせた対策を講じることが大切ですね。

投稿者プロフィール

山ノ内 友哉
山ノ内 友哉
管理栄養士過程の大学を卒業。男性では少ない管理栄養士の資格を取得し、栄養学と関連の深い大手食品会社系列の製薬品会社に営業職として入社する。
前職の在籍期間は約8年間、700床以上の基幹病院にて医師・コメディカルを巻き込んだ 疾患教室の立ち上げ支援で医療従事者間の信頼関係構築の基礎を習得。その後、東京都内の私立大学病院を担当。そこで、自社製品の「現状」と「あるべき姿」を明確化し、そのギャップを埋める活動を週間単位で落とし、新製品で約95%のシェアを確立する。課題解決の原則を実践し、自らに落とし込む。その評価を受け、最も影響力のある東京大学医学部附属病院を担当。
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