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こんにちは！ 歯科医院地域一番実践会の五島です。
先日の山下のエントリのとおりSNSセミナーが開催されましたが、私がお伺いしている先でもSNS導入（主にLINE公式アカウントとインスタグラム）をやっていきたいという声が増えています。
外部に向けて発信するツールとして、LINE公式アカウントやインスタグラムはいいものですが、実際にやってみるとなると、難しい面があります。
そのいちばんの理由は「院内に詳しい人がいない」。2つ目が「ツールがそろっていない」、3つめが「忙しい」です。
１．院内に詳しい人がいない
詳しいレベルとは、インスタグラムなら普段から投稿をしているレベルでよいと思います。スマホにアプリを入れているが見ているだけの人はSNS担当には難しいでしょう。LINEであれば、パソコンからGmailが使えるとか、Canvaを使って画像を作ることができるレベルです。
パソコンのスキルはやっていけば身につきますが、少なくとも「Canva 使い方」で検索をしてみようという気持ちがないと難しいと思います。
傾向として20代のスタッフのほうが「詳しい」かもしれませんが、意外と主婦の方もやっていますので、年齢はあまり関係ありません。そもそも若いスタッフだったらみんなやっているという意識は捨てがほうがいいです。発信している人は思ったより少ないのです（グラフの緑色）。
総務省『平成30年版 情報通信白書』より
やってくれるスタッフがいればラッキー、いなければまずは院長先生から始めてください。
２．ツールがそろっていない
スタッフが仕事ができる場所に、ネットにつながっているパソコンまたはタブレットがないとSNS導入は難しいでしょう。理想はスタッフ個人のスマホでインスタグラムを投稿するよりも、iPad miniみたいな小さいものでいいので、医院の備品で投稿をしていくのがいいです（投稿を見た人 ーおそらく患者さんだったり、就職希望者ー から連絡がくる可能性もあります）。
院内に wi-fi がないというのも致命的です。カウンセリングルームに iPad を持っていて患者さんとLINEのやりとり（具体的な方法はSNSセミナーにあったとおり）をするなら、wi-fi 必須です。パソコン、タブレット、ネット回線などまずは環境整備から始めましょう。スタッフがSNSの取り組みをやれないという理由をまずは環境面からなくしてください。
なお、先ほどのパソコンスキルの続きになりますが、パソコンでLINE公式アカウントのページを開いて、メールアドレスを使って登録したり、タブレットにLINE公式アカウントのアプリを入れてログインしたりできるスキルは必須です。
3．忙しい
最後はLINE公式アカウントの話にしぼります。診療が忙しい、人手不足であるという理由でLINE公式アカウントの最大の利点である「双方向性（患者さんと1対1でやりとりできる）」のある取り組みが難しい場合があります。
そこで、SNSセミナーでお伝えした患者さんとのやりとりをまだできない状態なら、とにかくハードルを下げて、次のことをやってみてください。
- LINE公式アカウントの認証済みアカウントを開設
- グーグルフォームで患者さんアンケートを作成
- LINE公式アカウントの挨拶メッセージで患者さんアンケートのリンク先を入れる
- 医院のLINE公式アカウント登録を促すQRコードを診療室、受付、トイレなどに設置
- 医院全体で「いま患者さん満足度アンケートをやっているんです。ぜひ、こちらから当院のLINE公式アカウントと友だちになってアンケートに答えていただけませんか？」などと周知していく
アンケート内容は次のような簡単なものでいいでしょう。
- 当院の総合的な満足度は10点満点中何点ですか？
- 当院をお知り合いの方に勧めたいと気持ちは10点満点中何点ですか？
- 玄関・待合室・トイレについて、改善点やご意見などがあればお教えください。
- 診療室について、改善点やご意見などがあればお教えください。
- 受付スタッフの身だしなみ、言葉遣い・応対などで改善点やご意見があればお教えください。
- 歯科医師の身だしなみ、言葉遣い・応対などで改善点やご意見などがあればお教えください。
- 診療室スタッフの身だしなみ、言葉遣い・応対などで改善点やご意見などがあればお教えください。
- 当院の歯科医師・スタッフへの励まし・応援メッセージがあればぜひお寄せください！
始めてみて「思ったより友だち追加してくれるんだな」「自分たちが気づけなかった改善点が得られた」という反応が出たら、SNSの取り組みへの抵抗が減っていくと思います。以前ならどこかの会社にお願いしないとできなった満足度調査が手軽にできるというのもいいですね。
ぜひやってみてください。
