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皆さん、こんにちは！
歯科医院地域一番実践会の井ノ上です。
良い歯科医院とはなんでしょうか？
それは「だれにとって良いのか」とも言えます。
もちろん、地域の患者様にとって「良い歯科医院」を作ることが大切になります。
その患者様の考えている「良い」「悪い」とはなんでしょうか？
「治療技術が高い」
「説明を丁寧にしている」
「待ち時間が少ない」
「スタッフの対応が適切」
「院内がキレイ」
など、医院の特色に応じて、患者様に満足いただいている要因はさまざまあるでしょう。
果たして、その要因を医院側は詳細に把握していますでしょうか？
おそらく、「No」です。
なぜなら、基本的に患者様は本音を語ってくれないからです。
本音を吸い上げる仕組みがない（少ない）とも言えます。
心理的に面と向かって本音を言えないのが人間です。
診療中に医院のことを話す機会はほとんどありません。
その代わりに、来院後にGoogleのクチコミやその他のポータルサイトが、クチコミ機能を補ってくれています。
そういったクチコミは偏っていることを理解しておいた方が良いです。ものすごく良いクチコミか、ものすごく悪いクチコミかのどちらかです・・・
それぐらい感情が揺さぶられていないと、わざわざクチコミを書こうと思いません。
では、どのように聞き出せばよいのか・・・
一番良い方法は、「院内アンケート」の実施です。
「いやいや、アンケートならやっているよ」という医院も多いでしょう。
私のお伺いしている医院でも、アンケートを導入しているところはありますが、ほとんどが形骸化しています。アンケート用紙と回収ボックスが無造作に待合室におかれているだけで、まったくと言っていいほど機能していません。ボックスはいつも空っぽです・・・
患者様からの意見は、医院をより良くしていくための「宝の山」です。その権利を自ら放置しているのは、あまりに勿体ないでしょう。形骸化している医院は、今すぐにアンケートの再起を図っていきことをおすすめします。
アンケートを導入する際は、回収率が重要になります。
治療終了後にアシスタントから声掛けを行い、アンケート用紙を配布。そして、受付で記入の促し、そして回収する。この流れを人手で確実に行うことで、回収へとつなげていきましょう。
アンケート声掛けのトーク内容、回収時のトーク内容の統一。そもそも、アンケートを実施する理由や意味をスタッフさんにミーティングを通し、共有する必要があります。実施する価値を理解していないと、スタッフさんも協力してやってくれないでしょう。
アンケートは、現状の医院を客観的に見つめ直す上で、非常に有効な手段になります。
ぜひ、定期的な意見の吸い上げにより、患者様にとっての良い医院づくりを実現していきましょう。
