デフォルト効果を活用する

院内マーケティング

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こんにちは。
経営戦略研究所株式会社 コンサルタントの山ノ内です。

今日は、「デフォルト効果」の活用法について話していきたいと思います。
「デフォルト」も色んな意味があるようですが、ここで取り扱う「デフォルト」は「初期設定」の意味合いです。ナッジ理論でのテクニックの一つとして有名です。

 

デフォルト効果を活用した臓器提供の同意率

有名な事例では、オーストリアやフランスが取り入れている臓器提供の同意です。ドイツや日本は提供しても良い臓器をチェックする形式(オプト・イン)です。一方で、オーストリアやフランスは原則、全ての臓器を提供することが初期設定され、提供したくない臓器を意思表示するという形式(オプト・アウト)になっています。オプト・インの形式を取っていたドイツの臓器提供の同意率は約12%、オプト・アウトの形式を取っていたオーストリアの臓器提供の同意率は約99%という結果が出ています。このちょっとした「違い」が臓器提供の同意率に大きく影響しています。

これは、単純に変更が面倒くさいということもあると思いますが、変えることによるリスクを取りたくないという心理的な影響もあると言われています。

実は、この「デフォルト効果」は歯科医院経営においても有効です。デフォルトをどこに置くかでマーケティング効果が大きく変わります。

 

デフォルト効果を活用した予約事前案内

例えば、SMS(ショートメールサービス)による予約前事前案内です。

初診の問診表でSMSに同意する人はチェックする形式(オプト・イン)にしている医院さんが結構あります。それ自体は悪いことでないですし、ごく自然な流れだと思います。ただ、SMSへの同意率が悪いですし、同意しない人に限って遅刻や予約を忘れたりします。これだとせっかく導入したSMS機能の効果が半減します。

なので、原則SMSを使用することを問診票などに記載し、不具合ある場合にはスタッフに申し出てもらう形式(オプト・アウトっぽく)に変更すると、同意率がグンッと上がります。このちょっとした工夫が時間経過とともに大きな差を生みます。

 

最近では、LINE公式アカウントを使用した予約事前案内ができるアポイントシステムも増えました。既にSMSを導入し、多くの患者さんが登録されている場合は検討が必要ですが、まだSMSも導入していない、またはSMSの活用数が少ないようであれば、LINE公式アカウントによる予約事前案内も良いかと思います。

なぜなら、LINE公式アカウント登録してもらえることで、予約事前案内だけでなく、ダイレクトに患者さんへの情報発信できるからです。予約事前案内をするという大義名分があれば、LINE公式アカウント者数はデフォルト効果で一気に増やすことも可能です。

ただ、一つ注意したいのは、アポイントシステムによっては、医院のLINE公式アカウントと事前予約案内をするLINE公式アカウントを別々に作らなければいけない場合があります。別々につくると、LINE公式アカウントの効果が半減するというか、むしろ二重登録で煩雑化して害を生む可能性があります。医院のLINE公式アカウントで予約事前案内ができるかどうかを導入しているアポイントシステム会社さんに確認して、導入するかどうか決められると良いかと思います。

 

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このような事例は弊社セミナーの経営塾ベーシックコースに参加している医院さんなら当たり前のように触れている事例です。活用事例も多岐に渡ります。今年は既にスタートしており正会員としては参加できませんが、DVD購入なら対応が可能です。また、来年、参加したいという方も今から予約をしないと診療圏の兼ね合いで参加出来ない場合もあります。ご予約はお早めに!

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投稿者プロフィール

山ノ内 友哉
山ノ内 友哉
管理栄養士過程の大学を卒業。男性では少ない管理栄養士の資格を取得し、栄養学と関連の深い大手食品会社系列の製薬品会社に営業職として入社する。
前職の在籍期間は約8年間、700床以上の基幹病院にて医師・コメディカルを巻き込んだ 疾患教室の立ち上げ支援で医療従事者間の信頼関係構築の基礎を習得。その後、東京都内の私立大学病院を担当。そこで、自社製品の「現状」と「あるべき姿」を明確化し、そのギャップを埋める活動を週間単位で落とし、新製品で約95%のシェアを確立する。課題解決の原則を実践し、自らに落とし込む。その評価を受け、最も影響力のある東京大学医学部附属病院を担当。
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