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こんにちは！歯科医院地域一番実践会
歯科医院地域一番実践会の中澤裕太朗です。
本日は、
「【情報提供の仕組み化】どのような資料が必要か、捨てられない資料の３つのポイント
」ついてお話ししていきたいと思います。
現在、歯科医院地域一番実践会では北が北海道から南は沖縄まで約４００医院様ほどをクライアントとして抱えており、私はその中で２０医院様ほどを担当させていただいております。
医院の規模としては、１億から９憶までの医院様をみせさえていただき、色々な規模の医院様をみせていただておりますが、やはり、みていて感じるのが、
・医業収入が上がっている医院
・リコールがしっかり増えている医院
・自費があがっている医院
については、情報提供の仕組みが整っているように思います。
情報提供の取り組みの質というのは、非常に重要です。
情報提供しなければ、そもそも患者様は知ることがないことはたくさんあります。
例えば、自費と保険の違い、メンテナンスになぜ通わないといけないのかを知る機会さえなければ、患者様は選択をしない、継続的に来院していただくことははないわけです。
信頼度とは、来院頻度 × 回数 と比例します。だからこそ、情報提供をしっかり行うことができなければ、ファン患者様も増えるのは難しいということになります。
今回は、私のクライアントも含めて情報提供の仕組み化のポイントを幾つかお話していきたいと思います。
まず、１つ目としては患者様には言葉だけでは伝わらないということです。
例えば、補綴物を検討しますといって、家に帰ったときに、同じようにこちらが伝えた内容を患者様が家族に患者様がお話できるかというと話せないことが多いと思います。
だからこそ、資料が必要になります。
今だと、youtubeでプレゼンした内容を動画で撮影して患者様にみてもらい、伝えている医院様もでてきています。
初診患者様は、うちのことを知らないこともたくさんあります。医院の特徴、他の医院との違い、ご提案内容、診療科目で特化している内容などを医院のオリジナル資料を作成して、渡していくことが大事になります。
よく医院でみかける業者様の資料がありますが、外国人の顔がでていて全然親近感がわかない、うちが伝えたいことと内容若干違うけど、一応置いているということが良く見られますがそれはあまり良くないということです。
今であれば、私たちのクライアント様であれば僕らが作成を一緒に進めることができますが、ランサーズやクラウドワークスを利用してデザイナーさんに依頼をして作成するということもできるようになっています。参考を基に依頼されると効率良く進むかなと思います。
次に、作成をしたものの、渡していない、ちゃんと渡すことができていない資料をたくさん見かけます。渡してもちゃんと患者様がみていないケースもあるかと思います。
一度、スタッフさんにこのパンフレットだけだと、どのように渡している？と質問をしてみていただけると良いと思います。
ただ、説明して渡しています。という回答だとあまり良くないかなと思います。
ポイントは、３つあります。
・必ず資料内に〇をつけること
・資料に「●●さんの注意点」などと名前を必ず書く
・マーカーをつけて渡す
これを医院の中で仕組み化することです。
例えば、予防の資料であれば、必ず口腔内の状態で患者様に知っておいてほしいことに丸をして、名前をパンフレット内に記載、重要な啓蒙部分をマーカーで色付けする
これがしっかりできれば、患者様は捨てることができない、もしくは捨てる確率を減らすことができてきます。
自分毎として患者様にとらえてもらうこと、そして私たちが患者様にするべきことは特に予防でいうと、患者様の行動変容をさせることだと言えます。
そのためには、自分毎として捉えてもらうために、セカンド・補綴コンサルで口腔内写真に記載をして、患者様だけの資料にカスタマイスしていくことが大切です。
そして、必ず読んでいだきたいパンフレットについてはパンフレットをそのまま渡すのではなく、開いてここを読んでおいてもらっていいですか？と言ったように指定をしてお渡しすることも１つポイントになります。
そして、スタッフがちゃんとパンフレットの内容を理解してもらう必要もあります。
私のクライアントであれば作成したパンフレットは必ず読み合わせをしてテストを実施します。患者様から質問されたことは残しておき、テスト実施を事前に伝えて進めていきます。
そうすることで、全体の知識アップにもつながりますし、スタッフも自身をもって話すことでカウンセリングの回数、パスアップの回数もあがってきます。
そして、最後に重要なのは情報提供のルールを医院の中で仕組み化することです。
・いつ
・どこで
・何の資料を
・どのタイミングで
・どのようなトークで
これを決めることが非常に重要になります。
これらをミーティングで取り決めをしていきます。
これらの内容の話をしていくと、医院の中で足りていない資料もみえてくるかと思います。
１つ、私のクライアントの事例をご紹介すると患者様の問診票の中に
患者様の歯に対する意識、気になるポイントを確認する項目を用意しておきます。
例えば、口臭、ヤニ、歯の汚れ、歯石、歯茎が赤い、腫れている、
葉の色、歯の形、歯の隙間、歯並び、かぶせたものの色、かぶせたものの形、歯茎の色、歯茎の形
これらの項目を用意して、その項目のどの項目をチェックしていたら資料を渡すという流れを作れると非常に明確なルールになって運用できます。
勿論、その項目のチェックを入れている理由を必ずヒアリングをしてから渡すようにします。このあたりも、ミーティングの中でロープレを通じて、医院の型を作っていけるとよいかと思います。
もし、これらの情報がキャッチアップできていないまま、メタルフリーの資料や、自費系の資料を渡してしまうと、どうしても営業をかけられているという気持ちに患者様はなってしまいます。ただ、この項目からのアプローチを行うことで、患者様が気になっていることに対してまずは、なぜ気になっているのか、どのように気になっているのかを聞くことで、患者様の満足度も上がりますし、それに対して情報を提供しているという大義名分もあり患者様から営業をかけられているという気持ちにさせることはまずありません。
さて、ここまで資料をどのように捨てられないように渡していくか、そのお渡しルールをどのように医院で落とし込んでいき、診療の中に組み込めるかをお話させていただきました。
最後に重要な部分としては、しっかりとお渡ししているかの振り返りをすることが大事です。
何をするかというと、部数管理を行うということです。
つまり、パンフレットを何部発注していて、何部減っているのかを把握していかないと渡すと決めたけれども、渡しているかどうかが分からないわけです。
だからこそ、各パンフレットなどは今月何部所定の場所に置いて、１カ月でどれぐらい減ったのかを管理して、必ずその部数把握をしていくことをオススメします。
部数が減っていなければ、ミーティングで先ほどの渡すルールを確認することを行っていきます。このようにやると決めたことをチェック、振り返りを正しく行えるかが取り組みの精度、質を変えていきます。
本日は、
「【情報提供の仕組み化】どのような資料が必要か、捨てられない資料の３つのポイント
」ついてお伝えさせていただきました。
何か１つでも皆さんの医院の中で参考になるものがあれば幸いです。頑張っていきましょう！
