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皆さん、こんにちは。
歯科医院地域一番実践会コンサルタントの山下淳平です。
本日は「ファン患者をつくるなら、LINE公式アカウントの〇〇使え！」というテーマでお話をさせていただきます。
「ファン患者が少ない」
「目の前の新規患者をなんとしてもでもファン患者に変えていきたい」
そんな思いをお持ちの方は、LINE公式アカウントが大きなカギを握っています。
このブログを最後までご覧いただければ、明日からの大きなヒントになるはずです。
ぜひ、最後までご視聴いただければと思います。
まず初めに歯科医院経営におけてはマーケティングピラミッドというものがあります。
それは、潜在患者から見込み患者に変え、新規患者につなげる。
そして、ファン患者にして、そこから自費患者につなげる。
そうすることで、収益性の高い医院を実現していきましょうということです。
そのために様々なマーケティングを施していくわけですが、
今回お話をさせていただくのは、ファン患者の領域の話になります。
皆さんの医院はどのような状況でしょうか？
「新規の患者は多いが、なぜか2回目来院時の離脱が多い」
「飛び込み患者、急患ばかりで、医院が荒れてしまっている」
「メンテナンスの重要性を伝えているけど、メンテナンス枠一向に埋まらない」
その根本的な問題はもしかすると、ファン患者が少ないからかもしれません。
ファン患者になってもらうと大きなメリットを享受することができます。
「ファン患者が増えれば、時間もしっかりと守ってくれる」
「ファン患者が増えれば、メンテの重要性を理解して定期的に来てくれる」
「ファン患者が増えれば、自費率が高まる」
「ファン患者が増えれば、紹介患者も増える」
結局、良いことしかありません。
ここまでお読みいただいた方は、すぐにでもファン患者を作りたいという気持ちにかられていると思います。
今回のブログは、このファン患者をつくるために、
LINE公式アカウントのSTEP配信機能を活用しましょう！という話になります。
このステップ配信という言葉を今回のブログで初めて聞いた方も多いかもしれませんが、非常に役立つツールですので、ぜひ覚えていただければと思います。
このSTEP配信という機能は昨年から新機能として実装され、詳細は後ほど解説をさせていただきますが、マーケティングにおいて、大きな力を発揮します。
それにも関わらず、この機能を使って、マーケティングができている歯科医院はほとんどありません。
そして、このステップ配信機能の最大の魅力は、
なんといっても「無料」ということです。
LINEさん本当に良いですか？と言いたくなるぐらいです。
今回取り上げたステップ配信機能以外にも様々な機能がありますが、
「えっ、こんな機能、無料で良いんですか？」
という機能が全て無料で使用できます。
では、無料と有料の違いは何なの？となるかと思いますが、
大きな違いはLINEの配信数が異なります。
LINE公式アカウントに大きく分けて、フリープラン、ライトプラン、スタンダードプランの3つがあります。
このブログをご覧いただき、これからやろうと思っている方であれば、フリープランで何の問題もありません。
無料、有料の大きな違いは配信数ぐらいで、機能は無料でほとんど網羅しています。
マーケティングを行ううえで本当に便利な世の中になったように思います。
では、そもそも、歯科医院経営においてファン患者をつくることはなぜ重要なのでしょうか。
答えはシンプルです。
ファン患者は必ずと言っていいほど、周りに良い口コミを広げてくれるからです。
結果として、ファン患者からのまた新たな患者を紹介していただき、その患者さんをファン患者化させることで、さらなる新患アップにつなげていく。
そして、何よりHPやポータルサイトからの純粋な新規の患者さんよりも、
ファン患者からの紹介患者の方が、医院の情報が事前にインストールされているので、
意識の高い患者さんであることが多いですし、診療効率も高まります。
更には紹介患者が増えると、メンテナンスへの移行率も高くなる。
さらにさらに、自費率アップに繋がりやすくなります。
ファン患者、つまり信頼関係が構築されているわけですから、こちらの考えや想いを伝えやすいので、自費診療のメリットも理解していただけやすいということで、自費率アップに繋がりやすくなるということです。
これが歯科医院経営におけるファン患者をつくることの重要性です。
ではどのようにして、目の前にいる新規患者をファン患者に変えれば良いのでしょうか。
それには２つの大きなポイントがあります。
それは
「接触回数」と「医院理解度」です。
接触回数を意図的増やしていけるか、
そして、医院理解度を促進させていけるかで、
ファン患者にできるかどうかが決まるわけです。
まず1つ目の接触回数です。
これは心理学でいうザイオンス効果を活用するということです。
ザイオンス効果とは接触する回数が多ければ多いほど、対象に対する評価や好感度が上昇する」という心理学的傾向のことを言います。
そして、２つ目は医院理解度を促進させることです。
私が通っている歯科医院は、
「こんなにも予防を大事にしている素晴らしい医院なんだ」
「院長先生は根管治療のプロフェッショナルなんだ」
というような医院への理解度を促進させていくことが重要です。
この2つを高めていく、促進させていくことがファン患者づくりに繋がります。
そして、それを実現させるための大きなマーケティングツールになるのが、
今回のステップ配信というわけです。
では、このステップ配信がどのようなものなのかを解説させていただきます。
この機能は、ユーザの行動をきっかけに予め用意したメッセージを決められたタイミングで、決められた順番に配信することができる機能です。
例えば、LINEの友達登録をしてもらったその翌日に、医院紹介のメッセージを下記のように送信すると設定できます。
「当院は根管治療に力を入れています。当院の院長は根管治療のプロフェッショナルであ
根管治療とは・・・・」
その３日後には
「当院の院長は根管治療のプロフェショナルで有り続けるために、
〇〇と〇〇と〇〇のセミナーを受け、技術を磨いております」
など、自動でメッセージを配信することができます・
これを受け取る患者さんの心境はどうでしょうか？
普通に通っているだけでは知り得ない情報が定期手に飛んでくることにより、
歯科医院に対する信頼感が増してくると思います。
このステップ配信によって、決められたタイミングにLINE配信をすることで、接触回数を増やしていく。
そして、直接伝えられなかった情報をLINEで配信し、医院の理解度を促進させていく。
いきなり初診の患者さんに対して、
「どうも私は根管治療のプロフェッショナルです」
と院長自ら言ったとしても信憑性は生まれないですよね。
大切なのは、主語を歯科医院にして、LINEのステップ配信機能を使って、情報発信を行っていく。そして、医院理解度を促進させて、ファン患者化にしていくことが重要です。
私はこのLINE公式アカウントのステップ配信を強くおすすめしたいのは、
「人材不足でなかなか説明できない」
「忙しくて患者さんに説明できない」
このような歯科医院には絶対に取り入れていただきたい、おすすめの機能です。
上記に当てはまる歯科医院では間違いなく、説明の機会や情報を発信する機会が非常に少ない状況かと思います。
そういう時にこのステップ配信をご活用いただければと思います。
では、このステップメールはどこまでの情報配信できるのか疑問に思われる方もいるかと思いますが、結論から言うとなんでも送ることができます。
例えば、画像形式でも送付可能ですし、動画形式でも可能です。
このLINE公式アカウントは伝えたい情報を、
どんな形式でもダイレクトに相手に送ることができる優れたツールですので、使わない手はありません。
ステップ配信を設定するなかで、重要なことはゴールを明確にするということです。
ファン患者を獲得し、何を実現したいのか。
このゴール設定がなく、やみくもに配信しないでください。
そして、そのゴールをスタッフに共有してください。
「これからは自費の根管治療に力を入れていき、日本全国から自費でも根管治療をやりたいという患者さんを集めていきたいんだ」
というゴールを立てて、そのゴールに到達するために、登録1日後には何を配信するべきか、1週間後には何を配信するべきか、医院全体を巻き込んでディスカッションできると良いかと思います。
まとめになります。
ファン患者を獲得したいのであれば、LINE公式アカウントのSTEP配信機能を活用するべきです。そして、ポイントは接触回数と医院理解度の促進です。適切なタイミングで適切な情報をお送りするように設計をしていきましょう！
