歯科医院にもエンプロイーサクセスが到来

スタッフ教育

皆さんはこの言葉を聞いたことがありますでしょうか?

CS(カスタマーサティスファクション)、ES(エンプロイーサティスファクション)から
カスタマーサクセスエンプロイーサクセスへ。

満足といった概念から、成功という概念へ。
このような大きな流れを感じます。

患者様はより自分が求める人生の成功を手にできる医院を選び、
従業員もより自分が求める人生の成功を手にできる医院を選ぶ。

歯科医院に関わる人が成功に近づいていくかどうかということが非常に重要になってきたということです。

そして、SNS上で自分が体験したリアルな情報を
即座に配信できる時代となっています。

先生の医院のいい情報も悪い情報も爆発的に
拡がっていってしまいます。
(その情報発信の責任を知らずに、
ネガティブな情報発信を
子供がしてしまったらと考えると
少し怖くもあります。)

話が逸れましたが、
ここでのポイントはじゃあ成功って何?
って話だと思います。

仕事で成功すれば人生ハッピーという
時代ではありません。

今の若い世代は、
モノよりコトになってきていると思います。

そしてコミュニティも限られた地域を越えて、
自らの価値観に合う人と繋がることが上手です。

また、お金や仕事上の出世などよりもプライベートとの両立や、
信頼関係を重視しています。

仕事でうまくいかない時に、
即座にツイッターでつぶやくと
共感してくれる人がたくさんいるのです。

良いか悪いかは置いておいて、
生まれた時からモノが溢れ、
PC、スマホがあるのが
当たり前なので当然なのかなと思います。

今までは、少し不便でも、
少し苦境に立たされても、
我慢して自分の周りにある限られた
コミュニティを維持しようと
頑張るということが当たり前でした。

私はこの考え方は非常に大切だと思っています。

しかし、今は環境を変えることにもう少し柔軟で、世界は拡がっています。

その若い世代の成功は、
SNS上でついつい発信したくなるような、
共通の体験(コト)を出来るかどうか
ではないかと思います。

今、私のクライアントの
採用の現場ではインスタグラムで
スタッフや院長先生との信頼関係を感じる、
コミュニティ情報を配信している医院に人が
集まってきています。

また、診療終了時間後に自分のプライベートの
時間も取れるといった医院も人気です。

患者様は口コミをよく見ていますし、
その傾向は強くなってきています。

しかし、来院経路分析をしていると、
口コミを見て判断するという価値観の人でも
1つの評価が悪いことを気にする人がいる一方で、
「悪い評価対して誠実に対応しているのを見て良いなと思いました」という声もあります。

時代の流れは以前よりも格段に早くなってきており、
世代観やコミュニティ間の価値観の違いはよりはっきりと、
より早く変化するようになってきていると思います。

そして、その人同士のコミュニケーションが活発になっているため、
結果的に爆発的に多様化しているのだと思います。

このような時代の成功は何なんでしょうか?

答えはたくさんあってわからない
ということだと思います。

では何をしたら良いのか?

これからは、その多様化している人それぞれがどのような成功を目指しているのか、
患者様が本当に手に入れたいものは何なのか?

それらを共有し、理解しあう場を作るといった、
コミュニケーション力が非常に重要になってくると思います。

また、うちの医院はどのような人と働きたくて、
どのような患者様の人生を豊かにしたいのか、
ということを発信するコミュニケーション力もますます重要になってきています。

HPやSNS、日ごろの会話でどのようなことをメッセージするかといった、
コミュニケーション力を身につけるトレーニングが
今から圧倒的に重要になってくると思います。

組織にとって新人の存在は非常に重要です。
特に、若い方は成功と言われても、
まだ成功を実感したことがない人ばかり
なのではないでしょうか?

お互いの成功を願う強い信頼関係で築かれたコミュニティをベースに、
まだ本人も気づいていないような成長のサポートができるかどうか。

そのようなことが出来る幹部クラスのスタッフがどれだけいてくれるか。

ここが今後の組織の発展の
分かれ目になると思います。

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投稿者プロフィール

渡邉 健二
渡邉 健二
早稲田大学卒業後、大手求人広告会社に新卒入社。
8年間の在籍中に2000社を超えるクライアントを担当。採用のノウハウを学ぶ。
社内ではセールスとマネジメントの異なる分野でMVPを受賞。また、育成したメンバーから全社MVPを輩出。人の強みを活かす育成・プロジェクト運営を軸に、成果を出している。
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