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歯科医院の新しい危機管理 ~ネガティブな口コミ~

2018年2月1日

元日に2年くらい前に入れたセラミックインレーがぴょこんと取れてしまいました。「休み明けにかかりつけのところへ行けば平気だろう」と思って、お茶を飲んでみるとしみてしまう。QOL、大幅ダウンです。仕方がないので、休日診療所へ。年始から、貴重な体験してしまいました…。

さて、今回は歯科医院の新しい危機管理、ネット上のネガティブ(悪い)な口コミについてのお話です。特にグーグルの「口コミ」。グーグルで「●●歯科医院(自院名)」で検索すると、スマホではこんな感じの画面になります。


※最近、真ん中の「投稿」という表示も増えました。

たいていの場合、スマホは位置情報を出してますから、旅先出ない限り、検索すると自院が表示されると思います。注目すべきは、赤丸を付けた★のところと「口コミ」というところです。

口コミ表示の見方

★のところに「(4)」みたいに数字が表示されていたら、口コミが投稿されています。このばあいは4件あるということです。下にスクロールしていくと、口コミの詳細が見られます。この口コミはグーグルアカウントを持っている人であれば、誰でも書くことができます(投稿した人が本名でグーグルアカウントを取得していれば、投稿者に本名が表示されます)。

書かれている内容は大きく分けて3つです。2と3は内容が近い場合があります。

1.受付やスタッフの応対
2.治療、処置
3.思い込み、勘違い

例えば、このような感じ。説明不足や行き違いがあったのだと思います。

 

返事をする方法と対策

悪いことを書かれてしまった場合、直接削除することは難しいです(弁護士を通してグーグルと摂食せねばならないようです)。しかも困ったことに、悪い評価ほど「参考になった」というボタンを押す人が多いです(先ほどの図の親指を立てたアイコンの数字)。できることは「誠実に対応すること」になるでしょう。例えば、こんな感じで返信をします。

この返事は自院のグーグルマイビジネスのアカウントにログインすれば可能です。スタッフが特定できるのであれば、話を聞き、改善策をねります(その際、頭ごなしに叱ったり、決めつけはしないように気をつけてください)。

起きてしまったことは仕方ないことです。患者さんによる勘違いのことも多いですから、対応や説明の見直しをするキッカケにしてください。次からはよいコメントをもらえるよう、みんなで改善を続けましょう。

誰もが簡単にいろんなものを評価できる時代になってしまいました。昔は口コミ総合サイトがメインでしたが、これからは直接医院名で検索して表示される口コミを参考にする患者さんも増えてくると思います。

ネガティブなことを書かれないような普段からの振り返り・改善、つまり「予防」が大事です。口腔内と同じです。

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