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予約の時間がなかなか、守れず待たせる時間が長い

予約の時間がなかなか、守れず待たせる時間が長い
相談内容

現在、1日患者数が46人前後となっています。
院長が1日30人前後、残りは衛生士が診ています。

予約の時間がなかなか、守れず待たせる時間が長くなってしまっています。
予約の取り方も悪いし、急患対応で押してしまっています。
説明の時間が長いのも1つの要因だと思います。それ以外にも原因があるとは思うのですが・・・具体的にこれというものがわかっていない状態です。
このままではまずいと思っています。どうしたらいいでしょうか?

岩渕の回答

予約の取り方が悪い点に関しては、受付スタッフにしっかり予約の取り方を理解してもらい、テストなどを実施することで変な予約が入らないようにしていくことが必要ではないでしょうか。

また、院長自身が毎日のようにアポ帳を1週間分ぐらいチェックして、変な予約がないかチェックしていくことも必要かもしれません。
知識と経験のあるスタッフだから大丈夫・・・こういった過信によって、多くの受付の無駄が見過ごされてきたことを私はこれまでたくさん見てきました。実際に誰かがチェックする仕組みがないと、人間は気が緩んでしまいがちです。しっかりとしたアポが定着するまでは、定期的なチェックを心がけましょう。

もし、上記のような問題が発生しているのであれば、もしかすると、受付スタッフが中の治療のことを理解していないのかもしれません。
受付スタッフにもアシスト業務をしっかり経験してもらい、一通りのことが出来るようになってから受付に入ってもらうことも今後は必要かもしれません。そうすることで、診療についての理解も深まるし、院長先生、勤務医、衛生士といった、診療業務をしている人の気持ちが理解できるようになり、本当にすべきアポの入れ方が身に付いていきます。

それでも、治らないようであれば診療室内でアポを取るのもありですね。今はタブレットも安いのでチェアサイドでアポを確定させるのも良いと思います。

しかし、それによって逆にチェアタイムが伸びる可能性もあるのでアポを取るのは別室などチェアから移動してもらってから取るのがベストではないかと思います。

それと、急患対応に関してですが、午前中1つ、午後1つのような形で急患枠を設けるのも良いと思います。

それから、説明の時間についてですが、説明についてはできるだけスタッフに任せられるようにして、カウンセリングも任せられるようにしていくことで、更に患者数を見れるようにしていくのが望ましいかと思います。

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