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歯科医院の不満とそのフォロー方法

こんにちは! 歯科医院地域一番実践会の五島です。ここ最近、グーグルで「●●歯科医院」のように検索すると、レビューが載っているところが増えました。スマホの普及で多くの人がグーグルアカウントを持ち、手軽に口コミを投稿します。



中には「あ、わかってないな、この人」とか「ワガママなだけじゃん・・・」と思いたく鳴るものもあります。しかし、部会者である普通の患者さんにはその見分けがつきませんから、そういう投稿を減らす努力は継続して取り組んでいくことは大切です(それにそういう投稿があるとテンション下がりますし)。

歯科医院の不満



世の中にはいろんなデータがあって、歯科医院経営に役立ちそうなものもあります。今日は「歯科医院への不満データ」を見たいと思います。患者さんの感想から単語を切り出していき、その上位30番まで並べてものがこちらです。



左から男女合計、女性だけ、男性だけの表になっています。性別で大きな違いはないようです。おもしろいのは男性に「藪医者」という言葉が見えることです。男性は評価を下すのが好きなんでしょうか・・・。


さて、合計の表を見ていきたいと思います。診察という単語は無視して(いろいろな意味が込められていますし、診察に行ったとか等の使い方をされることが多いので、特に意味がない)、大事そうなものをピックアップしていくと、だいたい

  • ・予約や通院
  • ・治療
  • ・料金
  • ・矯正
  • ・電話応対



に絞られると思います。これは歯科医療に携わっている人たちにとって永遠の課題なわけです。ちなみに、単語のつながりも可視化できて、次の図のようになります。円が大きいほどよく出る単語です。



不満へのフォロー対策



先ほど、歯科医院の永遠の課題と言いましたが、不満を持っているからといってすぐに来院しなくなるわけではありません。治療の失敗は即転院につながりますが、その他の失敗は大失敗でない限り、転院にはつながりにくいです。ただ、こういう不満を放置しておくわけにはいきません。多くの場合、次のように必要なことをきちんと伝えたり、応対改善でクリア可能です。

  • ・矯正治療や自費治療が高い理由を伝える
  • ・支払い方法の拡充する
  • ・予約が前後することや予定時刻よりも待つことがあること初回(および掲示)に伝える
  • ・受付や電話応対を丁寧にする
  • ・どれくらいの治療回数が必要か目安だけでも伝えておく



どうせなら「人気があるし予約は取りにくいが、行くならその歯科医院しかない!」とか言われたいですね。明日の朝礼ネタに使ってください。

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