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きちんと説明をすべき患者さんと話す順番の注意点

患者さんに説明をもっと理解してもらうには?

マーケティング論には「パーソナル・セリング研究」という分野があるのですが,その中で「欲求─充足理論」なるものが登場します。

歯科医院に当てはめて考えると,まず患者さんの声に耳を傾け,質問をして(初診カウンセリングにあたります),次に現状を伝えて患者さんに自身の問題点を知ってもらい(初診時の検査後の説明やセカンドカウンセリング),最後に問題の解決として治療方法を提示します(補綴カウンセリング。このとき,補綴物の説明を中心にせず,患者さんが得たい結果をメインに説明する。詳しくはTC育成塾で!)。

患者さんの分類!?

説明時,患者さんにはちゃんと聞いてくれる人とそうでない人がいます(デンタルIQという言葉を使う方もいますね)。時間が無限にあればいいのですが,診療中はいろいろな制限がありますから,臨機応変に対応せねばなりません。

パーソナルセリング研究では,優秀なスタッフはどのように顧客を分類しているのかについて調べています。それによると,優秀な人は相手(歯科医院では言えば患者さん)の知識を重視するのではなく,相手が「自分をどれだけ信頼しているか」で対応を分けているようなのです。

優秀な人は「あ,この人は自分のことを信頼してくれているな〜」と感じているときは熱心に説明をする一方で,いくら知識のある人(歯科で言えば,デンタルIQが高い人)でも,信頼していない様子であれば,説明や説得は熱心にはしないようです。

説明の順番の大切さ

患者さんの分類(?)の話の次は,説明の順番についてです。どうやら優秀な人とそうでない人で,説明の順序に大事な違いがあるようです。それはフロントトークを必ず行なっていることです。

補綴カウンセリングを実施するときで言えば,治療が終わってすぐに補綴物の説明がスタートさせるのではなく,必ずワンクッション(「今日の治療はどうでしたか?」や「これまでの治療で何かきになるところはありませんか,大丈夫ですか?」という質問だったり「これまで治療法の説明や被せ物の種類の説明って,しっかり聞いたことありましたか?」など)を入れることが決定的に重要です。

ここ最近,スタッフが患者さんに説明する状況を想定して(1ヶ月くらい前後の印象に残っている実際の患者さんを想定)その様子を撮影していますが,今後,今回書いた内容に注目して録画を見ていけば,何か新しい発見がありそうで楽しみです。

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