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歯科医院経営における「報・連・相」の重要性とは?

2018年8月16日
歯科医院経営における「報・連・相」の重要性とは?
皆さま、こんにちは!
地域一番実践会 コンサルタントの山本峻士です。
本日は、
歯科医院経営における「報・連・相」の重要性とは?
というテーマでお話したいと思います。
前回のブログでもお伝えしたように、ある程度の医業収入になり、そして規模も拡大してくると、ほとんどの歯科医院では、マネジメントで多くの課題が出てくることと思います。
その中でも、私のクライアント先でも多くの課題になっているのがコミュニケーションです。
むしろコミュニケーションがマネジメントの土台であると言っても過言ではないと思います。
多くの先生方と話をしていると、コミュニケーションに課題があるという話になった時に、
「スタッフと話を多くして、仲良くなるということですね!」
と勘違いをされるケースが稀にあります。
たしかに、スタッフさんとは仲が悪いより、仲が良くなった方が良いですし、
様々なコミュニケーションを通して、
そのスタッフさんがどのような人柄であり、
どのような事で悩んでいるのか、
どんなことを日頃大切に思っているのか、
ということを知る必要はもちろんあります。
ただし、院長先生の人柄やキャラクターにもよってスタッフさんとの関わり方も異なってくると思いますし、
根本的に言えば、
その部分は、コミュニケーションの中で言えば、オプションのようなものだと考えております。
では、コミュニケーションの根本とは、何か?
それは、「報連相」です。
マネジメントで課題がある歯科医院では、こんな話をよく伺います。
・スタッフからなんの報告もない!
・院長先生は、私たちになんの相談もなく勝手に決めちゃうんです!
・全スタッフに連絡が行き渡ってないので、私も知りませんでした。
このように、医院に報連相の仕組みが整っていないが故に、
些細な不満につながってしまうケースが散見されます。
あなたの歯科医院では、どれほど報連相の仕組みが整っていますか?

◆ 報連相の仕組みとは?

①連絡ノート

これは多くの歯科医院で行なっていることと思いますが、まずは全スタッフに連絡が行き渡るようにするべきです。

ついつい口頭での連絡のみになってしまうと、
特定のスタッフだけが把握しており、パートスタッフなどその場にいなかったスタッフは知らなかったとなると、
「私ってあんまり必要とされてないのかしら?」
と変な誤解につながってしまうケースがあります。
すべてのスタッフに情報が行き渡るように、連絡ノートなどがない歯科医院では、
早急に準備するべきかと思われます。
連絡ノートに朝礼や終礼で院長先生などからの連絡事項を書記が書き留めておき、
それをスタッフ全員、読んだ人はサインや印鑑を押してチェックする。
このくらいのものであれば早急に導入できます。
また必要があれば、LINEやチャットワークなども活用すれば、わざわざノートなどを準備することなく、
簡易的に情報共有できます。
②ミーティング

未だに多いのがミーティングをやっていない歯科医院さんです。

私はミーティングほど大切な時間はないと思います。
このように話をすると、院長先生から、
「ミーティングをやった方がいいのはわかるんですが、何をどうしたらいいのかわからなくて…」
という相談を受けます。
たしかにミーティングには少し工夫が必要ですので、
なんの準備もなければ、単に院長からの報告会で終わってしまうと思います。
もちろん大規模な歯科医院の場合、それでも十分ですが、
ミーティングは、一言で言えば、
全員で、医院のルールを一緒に決める場所
であると思っております。
・身だしなみについて
・新人スタッフの教育について
・参加したセミナーをどう当院に落とし込んでいくのか
決めなければならないことは山ほどあります。
まずは、その日のミーティングの議題をあらかじめ決めてしまい、スタッフさんたちに事前に周知しておくことが大切です。

また、このようなルール作りは、内容にもよりますが、

基本的にはスタッフさんたちと一緒に決めるということがポイントになってきます。
そうでなければ、
「院長がまた勝手に決めた」
と変な不満につながってしまう可能性が高くなります。
ですが、ミーティング中にスタッフさんに話を振っても、あまり意見も出ない、ということもありませんか?
その場合は、ミーティング中に、ペア、もしくは同じ部門同士で個別に話合わせる時間をあえて設けていき
そのグループでどんな意見が出たのか、
後で集めていき、そこから具体的にルールを決めることに繋げていく事がポイントです。
そうすれば、全体ではあまり意見が言えない、言いにくいスタッフさんでも、意見を出しやすくなります。
このように行なっていくと、ミーティングも活発になり、より有意義な時間に繋がります。
③スタッフに相談する、相談の仕方を変える
歯科医院では、日々些細な事でも院長先生が決定をして、行動に移していくことが多いかと思われます。
しかしながら、スタッフさんの協力なしに実践が難しいものは、必ずスタッフさんに相談する必要があります。
ですが、院長先生の中には、特にスタッフさんに相談、説明もないままに新しい器具を購入したり、
人事評価などの新しい仕組みを導入しようとしたりする方が稀にいらっしゃいますが、
これははっきり言って不満にしかなりません。
たしかにスタッフさんに説明、相談すると反対されるケースもあり、わざわざ面倒くさいと思う気持ちもわかりますが、
説明、相談の内容や筋道をこちらが事前に準備しておけば、そこまで難しいことはありません。
例えば初診カウンセリングを導入したいとします。
その場合、
・なぜ導入したいのかという意味づけ
・導入することのメリット、導入しないことのデメリット
・懸念するべきこと、スタッフさんの協力が必要なことを具体的に伝える
・具体的にいつ、何を、どこまでまずは実現可能か相談
このステップで話をすれば、
よっぽど信頼関係がない場合でなければ、
スタッフさんも協力してくれることと思います。
このように、些細なことからでも、お互いに報連相を徹底していくことで、
マネジメントの安定、向上に繋がっていくことと思います!
まずは取り組める事から、徐々に実践してまいりましょう!

プロフィール

山本 峻士
山本 峻士
高校時代に陸上競技のやり投げに出会い、インターハイ、国体に出場。大学では関東学生選手権で6位入賞。新卒で大手製薬会社でMRに従事。
入社2年目に1300人中TOP3に入る。その後、プルデンシャル生命保険に転職。初年度に社長賞に表彰される。
これまで習得した目標達成スキルと信頼関係構築スキルを軸に、成果を出している。
プロフィール紹介

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