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歯科医院における伝達力の重要性

2018年9月27日
歯科医院における伝達力の重要性

皆さんこんにちは。
私は仕事柄下記のような質問をたくさん受けます。
これは歯科医院に限らず前職でもよくありました。

「上司のAさんが言っていた〇〇って何のことですか?」

そしてAさんに確認をすると、
「いやそれは既に説明してるよ」という話になることが多いです。

伝えているけど相手は全く理解出来ていない、
もしくは誤解しているというケースは非常に多いです。

このようなことはなぜ起きてしまうのでしょうか。

それは “伝えた”と“伝わった”は違うということだと思います。

まず大前提として人は機械ではないので、
耳から入った情報をいつでも正しく理解出来るわけではありません。
そこには感情や思い込み、先入観が入り込んでしまうものです。

「ちゃんと聞かないほうが悪い。もっとしっかり聞くべきだ。」
聞き手側の問題もありますが、それを言っていても始まりません。
確かにそういうこともあるかもしれません。

しかし、聞き手側が常に聞く体制を整えておくことは難しいのではないでしょうか。

私自身、プライベートでそのように感じることが多々あります。
家で仕事をしている時が多いのですが、とても急いでいる場合も多いです。

その時に全く仕事に関係のない話を家族から突然されることが多々あります。
お恥ずかしい話ですが、その時の会話の内容はほとんどと言っていいほど覚えていません。

そして、パソコンを打ちながら適当に返答します。「あぁそれね。やっておくよ」
しかし、それが実現されることはほとんどありません。そのことで喧嘩になったりします。
※そもそも家で仕事するなら一人になれるところでとか、家族との時間を大切しろということは理解しています。

耳には確かに入ってきていますが、
聞こえていてもなぜ今その話をされているのか理解が出来ないのです。
しかしよくよく考えると大切な話だったことに気づき後で反省します。

歯科医院でもこのようなことがたくさん起こっているのだと思います。

例えば・・・
・他の作業をしている時に指示を受ける可能性が高く、
単語だけの指示になりがち。誤解が生まれやすい。

・話す人のほうを見ずに話かける場合もあり、
聞こえない、ひどい場合自分に言われているかわからない時もある

・そもそも知っている情報が、職種や経験によって全然違うので
突然言われても、何を言っているのかよくわからない

・わからなかったとしても聞き返したり、相談すると怒られて時間がかかるので、
「はい。わかりました。」と言っておいて、周りのスタッフに聞いてみようと考える。

このようにして、たくさんのずれが生じます。

そもそも何かを伝えたい時は、伝え手側がやりたいことを
実現したいところからスタートしているはずです。

伝え手側が手をぬいてしまえば、それは伝わらないのではないでしょうか?

相手の状況に目を配り、感情に気を配り、
なるべく丁寧に伝えていく心配りが
伝達力を磨く上では重要だと思います。

私は伝える時になるべく以下のことを考えるようにしています。

いつ伝えるのが良いか
誰から伝えるのが良いか
誰に伝えるのが良いか
どのように伝えるのが良いか
どこで伝えるのが良いか

これは非常に重要なことだと思います。

例えば状況によりますが、頑張っている人がミスをした時に
強く叱る時はなるべく1対1で、他の人が聞こえないところで
叱るようにすることがあります。

他の人が聞いた時に「頑張っているのに可哀そう」
と思う可能性が高い場合などはそのようにします。

そうなると周りは叱られている子に同情したりします。
本人が悪いと思っていても、周りに心配されることで
悪いという気持ちを持てなくなるケースは結構多いと思います。

先生は正しいことを言っているのに、
なぜか先生が悪者になってしまう可能性すらあります。

また、叱り方にもなるべく注意を払います。
それは性格や人格を否定することは言わないということです。

性格や人格を否定してしまったり、決めつけたりすると嫌われます。
人は嫌いになった人の言うことは、正しくても聞きたくないものです。

また、不思議なもので決めつけてしまうと
本当にそのようにふるまうようになってきたりもします

最後に丁寧に伝えられているかどうかのポイントは
5W1Hの観点が入っているかどうかでチェックできます。

What 何をやれば良いか
When いつやれば良いか
Where どこでやれば良いか
Who  誰が(誰と)やれば良いか
How どのようにやれば良いか
Why  なぜそれをやってほしいか

いつも完璧なコミュニケーションはできないかもしれません。
しかし、出来る時だけでも丁寧に伝えていくことで
良い結果につながるのではないでしょうか?

プロフィール

渡邉 健二
渡邉 健二
早稲田大学卒業後、大手求人広告会社に新卒入社。
8年間の在籍中に2000社を超えるクライアントを担当。採用のノウハウを学ぶ。
社内ではセールスとマネジメントの異なる分野でMVPを受賞。また、育成したメンバーから全社MVPを輩出。人の強みを活かす育成・プロジェクト運営を軸に、成果を出している。
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