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リコールが増えていかない歯科医院の特徴

2019年2月19日

こんにちは!
歯科医院地域一番実践会の萩原直樹です。
最近ご相談いただく内容としてリコール率アップに関してお話させていただきます。

自分の医院でリコール患者様は増えていますか?

リコールが増えていかない医院には必ず理由があります。
3つのポイントがありますので説明をさせていただきます。

まず1つ目が説明です。
患者様の多くはなぜメインテナンスに通わなくてはいけないのかわかりません。
治療を中心に行うドクターもメインテナンスに来る意味付けをした方がいいです。
ドクターに全く言われなかったのに歯科衛生士にメインテナンスに誘われることに患者様は違和感を感じます。
一気通貫した情報提供が必要なのです。

場合によっては治療が終了したのにクリーニングが必要だと営業をかけられるとクレームになったケースもあります。
特に現代では口コミ社会になっており、グーグルマップなどに書き込みをされてしまうと一時的なマイナスではとどまらず、
地図を見るたびにその評判が新規の患者様に見られてしまう状態になってしまいます。
説明の対処方法としては必ずカウンセリングの時間をとって、その中でなぜメインテナンスをしなくてはいけないのか、
治療の流れとともにお話をした方がいいです。
治療の流れも話さずにとりあえずアポイントをとってしまう場合もありますが、患者様が来院する動機づけにもなっていないので、当日まで必要性を感じずキャンセルにつながることも多いのです。
誰が説明をしても同じ内容で伝えられることは非常に重要な点になります。

2つ目は患者様の課題共有です。
説明と近しいように感じるかもしれませんが全くの別物です。
あくまでも上記の説明はメインテナンスの流れや必要性に関しての会話になりますが、ここでは具体的に患者様がどの点においてメインテナンスに通わなくてはいけないのかを明示していきます。
一般論ではなく、具体的な自分の話として自分の口腔内の資料などを見せながら話をしていくのです。
このまま放置しておくとどうなってしまうのか等、歯科医院でしか指摘されない内容を写真やパノラマを通じてお話をしていくのです。
リスクを伝えることによって患者様の行動の動機付けができるのです。

3つ目はツール設計です。
患者様は説明に関しては歯科医院では覚えてはいますが、時が経つにつれて、どの点をどのようにアドバイスを受けたか忘れてしまいます。メインテナンスの話をするときは帰りに話したことがまとまっているツール(パンフレット等)を渡すといいでしょう。
基本なことではありますがほとんどの医院ができていません。
事例としては以前からある一般的なメインテナンス内容が載っているツールを渡してはいるが、自分の医院に沿ってない渡し続けていることがあります。

もちろんリコールを向上するには無数のやり方がありますが、まずは基本的な上記に記載したことをカウンセリングを通じて行っていくことが重要です。
そして定期的に動画撮影をしながらどのようにカウンセリングしているのか、説明しているのかを振り返ってみることです。
思わぬところでトークが抜けていたり、患者様のモチベーションが下がったりしています。
リコール患者様が来ない理由を明確にして、リコール率アップを達成していってください。

また、今年はコンサルタントが増えていることもあり、3回の無料経営相談を行う予定ですのでご興味がある方は弊社までご連絡くださいね。

プロフィール

萩原 直樹
萩原 直樹
前職の大手求人広告会社在籍中は営業としてグループMVP、チーフとして全社MVPを受賞。
18ヶ月連続売上・新規数字目標達成記録を持つ。
その後、採用コンサルティング会社に6年間、勤務。
大手小売業を担当、組織の仕組化を提案。
営業で鍛えた行動力と採用コンサルで鍛えた論理的思考力で成果を出している。
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