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マーケティング中心の歯科医院の危険性

2018年11月23日

こんにちは!
歯科医院地域一番実践会の萩原直樹です。
マーケティングのみで悩んでいる歯科医院様に関して記載したいと思います。

ここで定義するマーケティングは「集患」と考えてください。
特にHPやPPC広告による集患です。

集患することはとても重要ではありますが、まずは現状の確認が必要になってきます。

下記の3つが良くある事例です。

1.アポイントが1週間先までいっぱいなのにPPC広告をかけつづける

これは大きな機会ロスです。

電話がかかってきても新しい患者様の予約が入らないだけではなく、
今回予約が入らなかったことが「あの歯科医院は混んでるから対応してくれない」という印象につながるのです。
もちろん歯科医院であれば評判が良いことは重要ですが、困っている時に予約がだいぶ先になってしまうと、
患者様はそれ以降は頼ってくれなくなります。
新規の患者様が連絡をしてきて、頼ってくるのは頻繁であっても2~3ヶ月に1回程度です。
年に1回も歯科医院を頼らない方もたくさんいます。
そのような緊急なご予約、ご相談にある程度対応できるようにしておかないと、新規の患者様は連絡をしなくなってきます。

歯科医院は近隣に相当数存在します。
少しでも自分との条件が合わなければ、他の歯科医院にあたることは間違いありません。

ただ、無理して新患を急患でいれた場合には既存の患者様のアポイントに影響していきます。

【新規の患者様は基本的に断らない】

そう進めていくと、今度は既存の患者様とのお約束時間が遅延することになり、
今までお約束の時間を守ってくれていた患者様が遅刻するようになったり、キャンセルをするようになるのです。

キャンセルが多いと悩んでいる院長先生は一度現状を確認してみてください。

治療時間はお約束通り進んでいますか?
急患をどんどん入れていませんか?
新患を優先していませんか?

新患をとらないということではなく、適切にアポイントを回すことが重要です。

そのためにもPPCをずっとかけっぱなしにするのではなく、
どれぐらいの効果が出ているかを振り返ったり、時にはとめて純粋なHPのみの効果を把握することも重要です。

1週間ごとでPPC広告スケジュールを決めるとか、
曜日ごとにPPC広告をONとOFFにするなど具体的な手段を講じた方がよいでしょう。

PPC広告をかけ続けてはいるが振り返りをしていない歯科医院は意外と多いのです。

2.新患ばかりを増やして既存患者様を見ていない

このような状況も歯科医院では多く発生しています。
新患の数は相当数来るのに関わらず、来週のアポイントがスカスカの歯科医院です。
このような医院はカウンセリング不全に陥っています。

しっかりとカウンセリングルームなどでカウンセリングができておらず、
患者様の治療に対する意識があがらず、治療中断、リコールに来ないということが発生します。

しかしこのような歯科医院は来週のアポイント状況が埋まらないことに焦っているため、
またPPC広告などを使って患者様を増やしていきます。
一方で紹介の患者様が少ないことが多いです。

患者様が治療の重要性を意識していない、かつ意識があがらず痛い時にだけ来院される患者様を量産していく。
このような歯科医院の傾向としては急患が多く、リコールが少ないのです。

実践する施策としては新患を増やすことに注力をすることではなく、カウンセリングの時間をしっかりと確保して、患者様の意識を啓蒙すること、リコールを増やすことにあります。

特にセカンドカウンセリングを丁寧に実践していく必要があります。
カウンセリングルームもできるだけ確保したいところです。
診療スペースやレントゲン室を代用したカウンセリングだけではうまくいきません。

この歯科医院の場合は急患でなんとかぎりぎりその日のアポイントは毎回埋まるのですが、
決して良いとは言えません。

結局は一時的に絆創膏として急患・新患を活用しているだけであり、医院を理解してくれ次につながる患者様にはならないのです。
当然口コミで悪評を書かれてしまうリスクも高まってしまいます。

悪評を書かれてしまうリスクに関しては、治療が良い・悪いという問題ではなく、新規の患者様の中には一定数対応力に敏感な患者様が必ず紛れ込んでいるということです。

特に忙しい時間帯にご予約が入ってしまった場合には十分に医院の対応力が発揮できないこともあります。

多少時間を割いてでも丁寧なカウンセリングによって未来の患者様をつなげていくことが有効です。

3.PPC広告のON・OFFを行いすぎて、常に数値が気にしている
※少々専門的に記載します。

PPC広告においては周囲の競合を確認することが必要です。
キーワードに対して高額で設定していたとしても、
それを上回るほどキーワードが高騰してきてしまうと表示はされません。
今まで拾えていた検索で拾えなくなった、という可能性も出てきます。
この対応として、上限クリック単価を廃止(空欄)し、拡張クリック単価をONにする対応が有効です。

これにより、拾うことのできるキーワードも、元の水準に戻ります。

一時的に上限クリック単価が高騰しますが、学習期間が完了すれば、多少は安定してきます。

1日毎の結果に一喜一憂しないで長期的なPDCAサイクルを回していくことが求められています。

運用しているやり方はそのままであるのにも関わらず、件数が下がっている場合にはグーグルトレンドなどで検索数を確認するのもありです。
もしかすると新しいキーワードの方が検索されているかもしれません。

また掲載範囲の設定も狭めてみたり、拡げてみたりするのがいいでしょう。

毎回の結果だけでなく、1ヵ月程度の期間で振り返りをしていけるとよいです。
そして毎年季節値というものがあり、時期によって患者様の同行は変わります。

例えば、賞与後や年末年始など。
このような時期に去年はどうであったかを知りながら行動することが長期的なマーケティングを考える上では重要なのです。

今だけを見て今にしか対応しない施策を考え、行動してみてください。

いかがでしたか。
また定期的に現状ご相談をいただいているお話を元にブログにアップさせていただきます。
何卒よろしくお願いします。

プロフィール

萩原 直樹
萩原 直樹
前職の大手求人広告会社在籍中は営業としてグループMVP、チーフとして全社MVPを受賞。
18ヶ月連続売上・新規数字目標達成記録を持つ。
その後、採用コンサルティング会社に6年間、勤務。
大手小売業を担当、組織の仕組化を提案。
営業で鍛えた行動力と採用コンサルで鍛えた論理的思考力で成果を出している。
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