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こんばんは。経営戦略研究所のコンサルタント、高橋譲太郎です。
一年の振り返りを行う年末になりましたね。２０１７年も残りわずかとなりましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
さて、本日はスターバックスに学ぶ！歯科医院経営のブランドマネジメントと題しましてブログを更新していきたいと思います。
私はスターバックスが好きで、良くコーヒーを飲むときに利用します。コーヒーを飲むことは他のお店でも可能ですが、あえてスターバックスを利用することも多いです。スターバックスのコーヒーは他のお店よりも高めではありますが、なぜ利用するのかというと、味や空間、スタッフの接客や清潔感など、とても良いなと感じることが多いからです。
そこで先日、スターバックスに関する書籍を読み、スターバックスのブランドマネジメントの秘密を学びました。ところでスターバックスはCMをしていない、という事実をご存知でしょうか。そういわれてみると、確かにスターバックスのCMは見たことがありませんね。私もその事実を知って、驚きました。（正確には昔CMをしたことがあるそうですが、現在はCMマーケティングは行わない方針だそうです）。それでも、数多くの顧客がスターバックスを利用するのです。
では、なぜスターバックスはCMも、値下げもせず、これだけ多くの顧客の心をつかむことができるのでしょうか？そこにはスターバックスのブランドマネジメントの秘密がありました。その一部をご紹介していきたいと思います。
１、マーケティングは全ての社員の仕事の一部である
スターバックスは対外的な広告に多額のお金をかけることなく、多くの顧客の心を掴んでいます。それはCM戦略ではなく、スターバックス体験を社員が仕事を通して伝えているのです。言うなれば、社員がマーケティング活動を担っているのです。
ロゴの入ったカップ。お客様とスタッフの会話。快適なソファや心地よいBGM。そして香りの良いコーヒー。これらの体験を提供することで、単なる液体としてのコーヒーを提供するのではなく、スターバックス体験を提供しているのです。そしてスターバックス体験を提供するのが外ならぬスタッフという訳なのです。CMだから、ネットを活用しているからマーケティングということではないのです。そのブランドの魅力を伝えることこそがマーケティングといえるでしょう。スターバックスでは、そのマーケティングをスタッフ一人ひとりが担っているのです。
２、会社の伝道者を育てる
上記の通り、スターバックスのマーケティングはスタッフによって発信されている部分が大きいです。その時にスタッフが会社の魅力を伝える伝道者となっておくことが大切です。スターバックスでは全スタッフに「世界中のコーヒーの飲み方、味わい方、コーヒーにまつわる体験を変える」というミッションを伝えています。そして新人の段階から２０時間にも及ぶ研修を行い、ミッションとビジョンの共有を図るのです。
更には会社の成り立ちのルーツやコーヒーに関する文化的背景までも学ぶのです。こうして一人ひとりのスタッフがスターバックスのことを深く知り、接客を通してお客様に魅力を伝えていくのです。言うなればスターバックス流の「あり方教育」ということです。
３、働く環境を整え、離職率を抑える
会社の伝道師を一人でも多く育てていくためにも、スタッフの満足度を高めていく必要があります。スターバックスでは、対外的な広告に多額のお金をかけるのではなく、ロイヤルティを捧げるスタッフのためにお金を使っていくのです。福利厚生や待遇を整えるということもそうですが、より良い人財育成につながるように、採用・雇用・教育に多額なお金を投資するのです。
そのようにしていくことで、優秀な人財が育ち、スタッフ同士の風通しも良くなり、組織が活発化され、顧客満足度の向上にもなるのです。その結果またお客様はリピートし、会社は利益を出すことにつながるのです。会社は顧客満足度の向上も考えていく必要がありますが、一番目の前にいる顧客と同じくらい大切な存在であるスタッフにも、お金をかけていくことが重要だと言えます。
４、リーダーこそ情熱的なフォロワーシップを取り入れる
スターバックスでは、周りのスタッフを支え、助け、励ますということを大切にしています。そのフォロワーシップを会社の財産とすることで、より良い組織作りを行っているのです。まずはその先陣を切るのがリーダーです。リーダーがそのような姿勢を見出していくことで、周りのスタッフも後に続き、お互い支えあい、助け合い、励ましあうという文化が構築されるのです。
スターバックスでは従業員に多くを望み、その見返りとして多くを与えます。社内で成功を勝ち取るために必要なことを明確に示すことで、スタッフにも会社のミッションを実行する風土を作り上げているのです。そして、熱意あるフォロワーやリーダーが生まれていくのです。
いかがでしょうか。今回はスターバックスのブランドマネジメントについて、一部ではありますがご紹介してみました。スターバックスのような大きく有名な企業であっても、小さなことから着実に取り組んでいるのですね。小さな取り組みの種が、成功の実になるのだと感じます。
このブログが、皆様の医院にとって、少しでもプラスになれば幸いです。
次回もまた経営×コンサルの観点からブログを更新していきたいと思います。それでは次回のブログでお会いしましょう。
経営戦略研究所 コンサルタント 高橋譲太郎
