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患者さんとの雑談は必要か?

2018年7月25日

こんにちは。経営戦略研究所の辻悠太です。

今回はプライベートコミュニケーションについて考えていきたいと思います。

先生方の医院さんでは、スタッフと患者さんの間に会話はあるでしょうか?

「患者さんにはしっかりと口腔内のことについて説明するように指導しているよ」

この質問に対して多くの先生はYESと答えられるかもしれません。

もちろんそれができていることは素晴らしいことですね!

では、口腔内以外の会話はどうでしょうか?治療が始まるまで患者さんは黙ってユニットに座ってはいないでしょうか?

・患者さんは治療を受けに来ているわけなので、それ以外の話題は嫌がる。
・うちのスタッフはコミュニケーションが苦手だから、口腔内のことだけ説明できればいい。

と思い込んではいないでしょうか?

もしかしたら、
・診療時間がと困るから、雑談はしないでほしい。
・診療室は治療をする場所であって、世間話をする場所ではないので雑談は控えてほしい。
と先生の方でスタッフと患者さんの雑談を抑制してはいないでしょうか?

スタッフさんと患者さんとの雑談は非常に重要です。

スタッフさんが雑談することで患者さんにリラックスして意見を述べてもらい、安心して診療を受けてもらえる環境を作ることができます。しかし、雑談はその場だけでなく、これから歯科医院が生き残っていくためにも必要になってくるのです。

これからの歯科医院は、「治療」だけでなく、「予防を大切にする」と「自費を中心とする」歯科医院を目指す必要があります。

では、治療の終わった患者さんは定期的にメインテナンスに数か月後来てくれるでしょうか?
あるいは
患者さんは自費治療を選択してくれるでしょうか?

「治療が終わったのにまた来なきゃいけないの?」
「そんな高いお金払う価値あるの?」

結果、断られてしまうことが多いのではないでしょうか?

では、「定期健診の大切さ」「自費治療と保険治療の違い」について丁寧に説明すれば、リコール率と自費金額は上がるのでしょうか?

一定の成果は見込めると思いますが、望んだ結果には及ばないかもしれません。

例えば、車を買いに行った時のことを思い出してください。

入店すると車の営業マンがすっと先生のところに寄ってきます。

先生が購入を検討している車種の特徴について営業マンは饒舌に説明します。

その説明が完璧であれば、先生はその車を必ず購入するのでしょうか?

答えは否です。

丁寧な説明は時に「説得されている」という感情を相手に抱かせてしまうからです。

高額なものであればあるほど、行動することに抵抗があればあるほど、丁寧な説明が「不信感」を抱かせてしまうのです。

それはなぜか?

信頼関係ができていないからです。

信頼関係はコミュニケーションの量に比例します。

そこで、雑談、プライベートコミュニケーションが重要になってきます。

コミュニケーションというと「何を話していいかわからない」と仰る先生、スタッフさんもいらっしゃいますが、重要なことは「話す」ではなく「聴く」ということです。

前職で生命保険の販売をしていましたが、お客さんと信頼関係を築き、スムーズにご契約いただけた商談ほど「生命保険」の説明は必要最小限で、かつ話している時間が長いのはお客さんの方だったりします。

患者さん自身のことを知り、そのうえで患者さんにとって有益な情報を提供することで、患者さんの口腔内を守ることできます。

特に患者さんのことをよく知ることのできるタイミングはまとまって時間をとれる初診カウンセリングなので、日ごろの先生、スタッフさんとのコミュニケ―ケーション、また、初診カウンセリングの中身について、情報提供だけになっていないか再度確認してみてはいかがでしょうか?

プロフィール

辻悠太
辻悠太
早稲田大学卒業後、国内最大手の製薬会社にMR(営業)として入社。
人口10万人が住む雪深いエリアの医療機関を担当し、生活習慣病の薬剤を中心に医療用医薬品を販売する。担当エリアにおいて10製品以上の新製品の立ち上げと製品の普及活動に関わる。
新製品発売一年時の売上実績において、担当の施設を個人開業医の規模に関わらず、全国ランキングトップ10入りさせ、自身の実績も支店NO.1になった経験もある。
プロフィール紹介

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