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患者様満足度とスタッフ定着率は反比例する ~Part1~

みなさん、こんにちは、経営戦略研究所の横山光孝です。

医院経営をしていて、日々患者様の満足を追求していると思います。

患者様満足度を上げるために、どんな取り組みをしているでしょうか。

診療に関する知識をより深める、テクニカルスキルを向上させる、患者様の名前を覚える、治療後の説明をする、イベントを企画・実行する、お待たせしない、事前に予約確認電話をする、よりわかりやすいカウンセリングの資料を準備する、これらを実現するために自主練習をする、院内MTGを実施する、Drとの打ち合わせを実施していく、症例検討会を実施する、など多方面の取り組みを実施しているのではないでしょうか。

一方、スタッフ求人や採用は簡単ではありません。やっとのことで採用をすることが出来たスタッフを何としても定着してもらうことも医院経営では非常に重要です。

こちらは、どんな取り組みになるでしょう。

勤務開始時間を遅くする、勤務終了時間を早くする、残業をなくす、休みを多くする、

給与を上げる、有給を完全消化出来るようにしていく、賞与を上げる、公休を増やしていく、練習時間は減らす、だんだん注意をしない(出来ない)、怒らないのではなく、もはや叱れない、などの状態になったりすることもあります。

一見、スタッフの定着率は向上しますが、見えないところで患者様の満足度は下がったりします。

患者様の中には「前は~だったのに・・・」「何となく、忙しそうだな」「知っているスタッフが少なくなったな」「院長の顔をあまり見ないな」などと医院の変化を察知していきます。

定着率の大変に良い医院が、医院の覆面調査であまり良い成績を取れないことなどは非常によく起きる現象です。

もちろん、全ての医院が全部そうだとは言いません。

患者様満足もスタッフの定着も両立している医院もあります。

両立している医院は、どんな取り組みをしているのでしょう。

基本的に給与や条件で採用や定着をさせたスタッフは給与や条件で他に行きます。

他にいいところが見つかれば、そちらに行くと言うことです。

給与や条件は不満要因の不満を解消したのであって、不満ではないと言う状態です。

しばらく立てば、また不満に感じたりします。

では、どうしていけば、いいのでしょう

~Part2に続く~

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