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院内でのコミュニケーション術

こんにちは!
歯科医院地域一番ディレクターの萩原直樹です。
院内でのコミュニケーション術に関してお話をしていきたいと思います。

染谷が以前ブログにも書いていましたがコンサル毎の特色がでているので私はマネジメントに振り切った内容を書いていきたいと思います。

院内でスタッフと十分にコミュニケーションがとれていますか?

マーケティングは手法を知り、やり方を実践すればすぐにある程度の成果をだすことができます。やり方が決まっているからです。私が行っても、A社が行っても成果がでます。

多くの医院の経営者はまずマーケティングを進めようとしますが、最も大切なのは「マネジメント」です。
どんなに新規の患者様が多かったとしても、対応するスタッフが疲弊してしまい、患者様の満足度をあげられなくてはせっかく来ていただいた患者様も離れていってしまいます。

そこで大切なのが院内でのコミュニケーション術です。

院長先生はスタッフのためにどれだけ時間を割いていますでしょうか。

週に何回スタッフと話をしていますか。

スタッフに期待や改善点を伝えていますか。

最近は労務的な事柄が増えており、残業につながるような指示やアドバイスをすることがとても難しくなっております。自分で練習するスタッフも徐々に減ってきて、気づけばワークライフバランスの中でも自分に重きを置いた考え方となってしまい、基礎力が身についていないスタッフが増えてしまいます。

結果として、スキルや能力のない“ゆるい組織”になってしまいます。

患者様のお口の中の健康を守るためには十分な知識と、知識を提供できるだけの技術が必要なのです。そのためにはやはりスタッフ自身の主体的な努力は必要です。成長や成功されている人は読書をしたり、練習をするなど自分の時間を投資して、自分磨きをしています。

大切なのは本人が自分の時間を投資してまでも身につけたい知識、技術であると思えるかどうかということです。そのような意識を持つためには業務をする上での“意味づけ”が非常に重要になってきます。

意味づけができていないとどんなに優秀なスタッフであっても継続的に勉強や知識、技術を体得することはできません。

ポイントはどのようにスタッフとコミュニケーションをとっていくかです。

スモールゴールを設定すること

いきなり大きな目標を持つというのは難しいです。

最近ではおそらく一般男性であっても大きな目標をもって行動している人は少ないかもしれません。

まずはスモールゴールを設定して、そのゴールを達成することに必要なアドバイスを少しずつしていくことです。できればそのスモールゴールはスタッフ自身が関心を持っていることであることが重要です。

例えば

口腔内写真撮影
P検
受付・電話対応
カウンセリングスキル
アシストワーク

などなど。

少し頑張れば達成できるようなスモールゴールを設定して、成功体験を積んでいくことが重要なのです。

なぜそのような知識や技術を取得すべきであるか、“意味づけ”することが重要です。

スモールゴールを達成することにより自分がどんな価値が提供できるかを伝えていくのです。

声掛け例としては

口腔内写真撮影が3分以内でできたら患者様の負担も少なく、チェアタイムに余裕がでるから会話をする時間も増やせるね!

カウンセリングスキルが向上するとただ自費があがるだけでなく、患者様が本当に望んでいる治療を聞き出すことができるね!

などです。

人は自分で決めた目標であれば達成をしようと努力をしますが、決められた目標の場合は短期的でしか継続努力をできません。達成してもしなくても自分には関係ないと感じるからです。

自分に関係ないと思う業務にどこまで真剣になれるでしょうか。

自分の仕事がなにかにつながっている、自分のためになっているという考え方がなくては努力を継続させることはできません。

毎月の面談、節目である年末や年始、3ヶ月毎の四半期などどこかで現在の業務の棚卸と現状のフィードバックを行っていくのです。

スタッフがどこまで業務をできているか、把握していますか。

そして業務に関しての危機感、課題を感じているかご存知ですか。

スモールゴールを設定するためにもちょっとしたコミュニケーションを続けていく必要があります。

 

コミュニケーションステップ

① 関心を持つ

当たり前のことですが、意外とできていないのが関心を持つということです。私はスタッフと毎月30分以上面談をしていますが話すことは尽きません。人によっては3時間話し込んだスタッフもいるくらいです。会話が続く秘訣は相手の会話に関心を持っているからです。

例えば、こんな悩みがあったら院長先生はどのように返しますか?

患者様と会話が続かないんです…

関心があればいろんな質問ができます。ざっとあげるだけでも

「どの年齢層の患者様と会話が続かないの?」

「どんな会話をしようとしているの?」

「患者様の何を知りたいの?」

「会話が続かないことが悩みになっているのはなんでかな?」

「自分の会話の中での得意領域はどんなこと?」

「会話が続かないというのは何回ぐらいのやりとりのことを指してるの?」

 

このひとつひとつを紐解いて答えをお伝えするだけでも30分は終わってしまいます。

しかもこのような質問が出るということは課題と感じていて、改善をできる良い機会なのです。

この時に「もっと話しかけたら!」という曖昧なアドバイスでは何も変わりません。それどころか「相談しても意味ない」「面談で話すことない」という風になります。

もっとスタッフが思っていることに関心をもってコミュニケーションをとることが重要です。

 

②相手の話を聞く

自分から一方的に情報提供していませんか?

話を聞いたとしても事前に伝えたい内容が用意されており、気づけば先生の話になっていることもよくあります。ミーティングが誰か特定の人しか話さずお通夜になっているのは話をしてもどうせ聞いてくれないというスタッフの残念な諦め感があるからなのです。私のクライアントでも当初はそんなスタッフもおりましたが、今では積極的に話し合いができるミーティングになっており、仕組のほとんどはスタッフのアイディアで構成されています。まずは話を聞くことです。

「どう思っているの?」

この質問をしていくだけでも大きく信頼関係は変わっていきます。頭ごなしに言わない、まずは相手の話を受け入れて、聞くということをしていきましょう。

③意見を取り入れる

せっかくスタッフが話をしたけど全く活かしていないことはありませんか?

もちろん医院の意図と全く違うことは取り入れることはないと思います。しかし30分話をしたうえで何も採用されない、話が承認されないとなるとコミュニケーション頻度は一気に下がります。ちょっとしたことでもいいので活用できそうなポイントがあれば実践をしていくことです。話したことで変化があればスタッフは必ずまた話をしてくれるようになります。

簡単なように見えて結構できていないのが上記のコミュニケーションです。筋トレと同じですね。やれば体に良いだろうということはわかっているけどできない。それはきついからです。

きついことであっても慣れてくれば筋肉がつき、更なる筋力を手に入れることができます。

きついことから逃げては何も変わりません。

今、目の前の朝礼で元気がないのであれば今一度コミュニケーションを見返してみてはいかがですか。きっとどこかにモレがあるかもしれません。

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