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【新人スタッフ教育】コミュニケーションが苦手なスタッフへの効果的なアドバイスとは?

皆さま、こんにちは!

歯科医院地域一番実践会 地域一番アドバイザーの山本です!

4月に新しいスタッフさんが入社し、新人スタッフさんから受ける質問でこんなことを良く聞かれます。
「私、院長からも患者さんともっとコミュニケーションを取ってって言われるんですが、何を話せばいいかわからなくて・・・どうしたらいいんでしょうか?」

確かに難しいですよね。今まで学生さんだった人が突然、大人の人と対等に話すのは簡単な事ではありません。

特に男性で30~50代くらいの人だと、今まで交流を持ったことのない年齢層なので、更に困惑すると思います。

男性の中には、こちらから話しかけても、適当な返事の人も多く、あまりこちらから話しかけすぎて、逆に不快な思いをさせてしまったらどうしよう・・・

なんて余計に考えてしまうと、話しかけるのを躊躇してしまうスタッフさんもいらっしゃるのではないでしょうか。
また院長や先輩としても、そんな新人スタッフさんから、「どうやってコミュニケーションってとればいいんですか?」

と相談をされても、今まで自然にコミュニケーションが取れていた人は、どんなアドバイスをすればいいのか、

とアドバイスに困ることもありませんか?

そんなときに、今回のブログの内容を是非、ご活用ください!
私自身も新卒で製薬会社に入社し、営業マンとして外回りしたばかりの時は、

ドクターと何を話せばいいか戸惑った経験が沢山あります。

相手は「先生」と呼ばれる人ですから、雑談する勇気もなく、やみくもに薬の話を一方的に話していたこともありました。

『こんなんじゃ絶対に信頼されることも、自分の話を聞いて処方してもらうこともないよな~・・・』

と、ずっと悩んでおりました。

そんな折、MRの先輩から、

「これ、面白いから読んでみたら?」

と、ある書籍を紹介してもらいました。

その本が、

【憂鬱でなければ仕事じゃない】

「憂鬱でなければ仕事じゃない」の画像検索結果

です。

その中に、その当時私に大きな衝撃を与える言葉がありました。それは・・・
他者への想像力を育むには恋愛しかない

というものです。その書籍には、こう書かれていました。
恋愛ほど相手の言動に対して敏感になるものは無い。

恋愛こそ、人を動かすために相手の立場にたって考えるのに必要なスキルを得ることが出来る。恋愛しろ!
と、書かれていました!

その当時の単純な私は、

「なるほど!恋愛をたくさんすれば、想像力が育まれていき、より具体的な提案が出来て、営業成績が上がるという事か!!」

と思っておりましたが、決して皆様に恋愛しましょうと進めているわけではありません(笑)
上記の言葉にもあるように、「相手の立場にたって」ということが重要だと思ったのです。

そして相手の立場に立つためにはどうしたらいいのかというと、

「聴く力」が重要だと感じました。

とにかく相手の話を聞く事、その上で相手の考え、大切にしているものなどを理解することがまず大切なのだということです。
営業の世界では、営業の成績が良い人は、モテる人が多い、なんて言われることもありますが、

それは、相手が関心を持っていることをいち早く察知し、その話を深く聞くことで関係を構築することが習慣化されているからだと思います。
ですので、まずはコミュニケーションが苦手だというスタッフさんには、

「その患者さんが何に関心を持っているのか、何が好きなのか、ということをしっかり把握することからスタートしてみたら?」

と、アドバイスをしております。

簡単なものでいえば、その人が身に付けているもので、こだわっていそうなものはないか、探すというところから意識してみるといいかと思われます。

例えば、私の例でいえば、いつもスーツの時には、ダブルカフスのシャツを着て、カフスをつけるようにしています。

それは自分がこだわっているからなのです。一般的にはそのように普段からカフスを付けている人は少ないですよね?

もしそういう人が患者さんとしてきたら、

「珍しいですね!」なんて一声かけるだけで、患者さんからは

「ちゃんと自分を見てくれているな」と感じますし、自分のこだわりなので、

気軽に話をしてくれるきっかけにもなります。
そして、私が営業のころから最も大切にしているのが、笑顔です。

ただ単に笑顔で接することも大切なのですが、私がお伝えしたいのは、それだけではありません。

笑顔でコミュニケーションの振り分けをしているのです。

どういうことかというと、初対面の人にしっかり目を合わせて、

「〇〇さん、こんにちは!」と笑顔で挨拶したときに、

患者さんが少しでも笑顔で返してくれるのか、否かでその後のコミュニケーションの取り方を変えています。

笑顔で返してくれるという人は、それは「コミュニケーションを取っていいですよ」という向こうからの許可だと思っております。

逆に全く笑顔で返してくれない場合は、こちらに関しての抵抗感、拒否感を感じている場合は多いのです。

ですから、まず初診の患者さんには笑顔で挨拶をしてみて、笑顔を返してくれたとしたら、

「あっ、この人はこれから話を聞いていっても大丈夫なんだな」

と思って構いませんので、積極的に話をするようにしていきましょう。

逆に笑顔で返してくれない人に関しては、

・ラポールを構築するのには時間がかかる

・もしかするとコミュニケーションをあまりとってほしくない

と思っていったほうが良いです。

ですので、まずコミュニケーションを患者さんと取るのが苦手な人は。

前者のような人からまずは積極的に話しかけていき、自分に成功体験を積んでいくようにしていきましょう!
そうすることで、経験が積まれ、次第にどんな人でもある程度のラポールを構築できるようになっていきます!

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