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受付がマイナススタッフ化している。どうしたらいいか?

相談内容

実践会のセミナーに参加してから意欲的なスタッフとそうではないスタッフの温度差が出てきている。

具体的には、受付。
業務はしっかりやってくれてるし、アポイントもしっかり埋めてくれている。
キャンセルがあったときには電話もしてくれている。

しかし、マニュアルを作成したり、どうやったらもっと医院が良くなるかという取り組みを提案してくれることはない。医院で決まったことは良くやってくれている。

受付スタッフが以前、2人も辞めてしまった。一人は医療事務、もう1人は保育士だった。どういう人を受付として採用するのが良いのか?

岩渕の回答

いただいた情報で判断すると、この受付スタッフはマイナススタッフではないと思います。むしろ、普通よりも良いぐらいの受付です。

マイナススタッフというのは、受付であれば、アポイントを切ったり、急患を断ったりするようなスタッフです。

後は、新しい取組みに対してもとにかく反対で、新しいことを一切、やろうとしないようなスタッフがマイナススタッフです。

ですので、この受付スタッフの場合、いろいろな提案をしてくれるまではいかないかもしれませんが、ここまで頑張ってくれてるのであればマイナススタッフだと思わずに、頑張ってくれてることに感謝して、できてることをほめてあげるのが良いかと思います。

あまり基準を高くしてしまうと、スタッフの数を増やすことが出来なくなってしまいます。色んな対案まではしてくれないけど、業務はしっかりやってくれるし、決まったことはしっかりやってくれるスタッフも大切にすることをオススメします。

その方が最終的に医院も拡大していけるし、そういう普通のスタッフが覚醒し、医院の中核を担うようなスタッフへと成長していくこともあるからです。

次に、受付スタッフの採用ですが、先ず、保育士は向いてないと思います。
人当たりは良いと思いますが、事務的なことなどは得意でないと思います。

医療事務の人は悪くはないと思いますが、レセプト業務やレセコンの入力は得意でも、接客が得意かというと必ずしも、そうとはいえません。

となると、どういう人が良いのか?
私は前職、歯科医院よりも厳しい接客業を経験してきてる人をオススメします。

例えば、ホテルのフロント経験者や航空会社のグランドホステスなどです。
飲食店の店長経験者やユニクロなどの店長経験者も良いかと思います。

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