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自費率アップのための効果的なトーク術とは?

皆様、こんにちは!
歯科医院地域一番実践会コンサルタントの山本です。

私自身、実践会のコンサルタントになる前は、「セールス」を中心に仕事をしておりました。

前職は、外資系生命保険会社で勤務をしており、
「セールス」に対しする様々なノウハウを構築してきました。

生命保険というものは「目に見えない商品」であり、契約しても何かを感じたりすることも出来ません。
よって生命保険はセールスの中でも、1,2番目に難しいと言われております。

「セールスは科学であり、技術である。よって誰にでも体得できるものだ」

これは前職で私自身が教わったことで、実際に私自身も過去の経験を通して感じてきたものです。

そこで、今回のブログでは私が今まで培ってきたセールスのノウハウを、カウンセリングやコンサルに活かせるようにご紹介していきたいと思います!

「TCとして、基本的なスキルは身につけたのに、あまり自費につながっていない…」

「なんだか、売り込みみたいな気がして、積極的におすすめできない…」

「一生懸命伝えているのに、結局患者さんからは保険でいいですと言われてしまう…」

このようにお悩みのスタッフさん、そしてこのようなことをスタッフさんから言われてしまう院長へ、
「セールス」でのノウハウをどんどんお伝えしてければと思います。

まず最も大切な考え方は、
人はどんなものであれ、物を購入するときには、「購入の4ステップ」という順序を辿ると言われております。

その4ステップというものは

①不安・不満
②欲求
③決心
④購入

単なる言葉だけではわかりにくいので例を挙げてお話していきたいと思います。

例えば、私の知り合いが最近このような流れで車を購入しました。

①不安・不満
現在車は持っていいるし、特に動かないわけでもない。別にこのままこの車に乗り続けてもいいけれど…
もう7年間近く乗っているし、買ったばかりの時に小さかった子どもたちも、
今や随分と大きくなったので、家族で出かけるとなると少し狭いな。
そういえば先日も、買い物帰りにエンジンがかかりにくい事があったり、考えてみれば少し心配なこともある。
まぁ気晴らしに一度近くの車屋さんに一度見に行ってみるか。

②欲求
実際に見に来たけれど、やっぱり新しい車はいいな!
特にさっき営業マンに進められた車、あれはかっこいいし、俺のほしい要望をすべて叶えてくれる!
試乗もしたが、綺麗だし、広いし、しかも四駆だから子どもたちをいろんなところに連れていけるな!
ほしいけど…現実的に値段がなぁ~どうしようかな。

③決心
色々相談してみると、値段もある程度頑張ってくれたみたいだし、
オプションでカーナビもつけてくれるみたいだ!考えてみれば今の車から考えると、
燃費もよくなるから、1年間に○○万円くらいは節約にもなるよな!
そう考えたら長期的にもお得かもしれないよな。
妻もはじめは反対していたけれど、今は結構賛成してくれているみたいだし。
よしっ!決めた!今回はこの車を買おう!

④購入
よし!そうなったらまず、あれとこれを節約すれば問題ないだろうし!
考えてみれば、今回の買い物は結構お買い得だったのかもしれないぞ?いい買い物をしたな!

と、これはよくあるシチュエーションのようですよね。

実はこれだけの文章ですが、ここには様々な心理テクニックが用いられております。

今回はその部分は割愛しますが、
私が最も伝えたいのは、

「ファーストステップである不安・不満を抱いていなければ、人は物を購入するという行為をすることはない」

ということです。

先程の方も、はじめから車を購入することを決めていたのではありません。
しかも今持っている車が全く動かないわけではないのです。

しかしながら、今の車に対して多かれ少なかれ「不安・不満」を抱いていました。
現状に対してなんの不満も感じていなかったら、いくら良い車をすすめられても、買う気にもならないですよね。

その気持ちがきっかけとなり、新しい車を買いたいな!という欲求に繋がり、
悩みながらも決心をし、購入に至りました。

では、この話をTCのカウンセリングに置き換えてみましょう。

結果と自費治療を選択した患者さんは、
現状のお口の中の状況に対して、具体的にどんなことで不安や不満を抱くでしょうか?

またTCとしてどのような投げかけが必要になってくるでしょうか?

どのような質問をするといいでしょうか?

よっぽとデンタルIQが高い人でない限り、

「痛みを取ってくれればとりあえず充分」
「噛めるのであれば詰め物はなんでもいい」

と思っている人は多いと思います。

でも本当にそれでいいのでしょうか?
皆様がむし歯になったとしたら、銀歯を入れますか?保険診療で安く治療することが本当にベストなのでしょうか?

おそらく必ずしも、そうではないですよね。

ではなぜ自分自身は選ばないのでしょうか?

そのことをまず考えることからスタートしてみてください。

多くの一般の人は、自分自身に合った補綴を知りませんし、ましてやどんな種類があるのかもわからないのです。

「あれ?今のままでもいいと思ってたけど、このTCっていう人の話を聞いてみたら、一旦考えなきゃいけないかもしれない」

「あんまり歯のことって興味なかったけど、少しは定期的に通わないといけないよな」

こんな風に思っていただくと、ステップ1はクリアですね!

よく勘違いされる方がいますが、
「押し売り」はセールスではありません。ましてやTCは自費治療を進めるのが役目ではありません。

患者さんのことを考えて、
「今までのように、歯を大切にしないと、取り返しのつかないことになりますよ!」
と気づかせるのも、また役目なのです。

本当に患者様にベスト治療を自信を持ってススメてまいりましょう!

今後もTCが活用できる、カウンセリングの考え方を提供してまいります!

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