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自費率アップのための効果的なトーク術とは?②

皆様、こんにちは!
歯科医院地域一番実践会コンサルタントの山本です。

前回のブログでは、「購入の4ステップ」についてお話をさせて頂きました。
人はどんなものであれ、物を購入するときには、「購入の4ステップ」という順序を辿ると言われている、というものです。

前回のおさらいですが、その4ステップというものは

①不安・不満
②欲求
③決心
④購入

というものでしたね。
その中でも「ステップ1」を前回は、ご紹介させて頂きました。

今回はステップ2である「欲求」に関してお話させて頂きます。

簡単に言えば、

「これほしい!」

「いいなぁ!」

と、なることですね。
欲求のステップで最も重要なことは「相手を知る」ということです。

もう少し詳しく解説させていただきます。

前回同様、車を買う時を例に上げてお話いたしますね。

まず、前回のブログにも書いたように、
ステップ1の「現状に対して不安・不満」を抱いたとします。

「今の車はもう古いからカッコ悪いな~」

「家族が増えたから狭いな~」

こういう感情を抱いているとします。

そんな時に、カーディーラーにフラッと訪れ、営業マンから突然、

「車の購入をご検討されているんですね!!いやーそれでしたら、今一番おすすめの車があるんですよ!この車なんですが、今流行りの電気自動車でしてね!ええ!
燃費ももちろんいいですし、なによりも静か!それなのにこの広々とした車内!どうですか!いいでしょ!?
しかも今なら、キャンペーン中でして、特別に割引いたしますよ?どうでしょうか!?」

こんな風に言われたらどうでしょうか?買う気になりますか?

おそらく殆どの人はこう言うでしょう。

「あっ・・・ええ、まぁまだ検討中なだけなんで。」

そう言いながら、こう思うでしょう。

『こいつは車を買ってほしくてススメてるだけだな。絶対こいつからは買うのやめよう』

こんな風に思うのではないでしょうか?

でも冷静に考えると電気自動車自体はいい車ですよね。
しかもキャンペーン中なら、なおさらメリットは大きいわけですし。
それでも、このように話をされたら、買いたい!という「欲求」はみるみるうちになくなっていきますよね。

なぜでしょうか?なぜこのような思考になるのでしょうか?

それは、『自分のことをわかった上で、提案をされていないから』なのです。

だから、『相手を知る』ということは重要なのです。

私がもし、この車のディーラーの営業マンならこう聞きます。

車をご検討なんですか?
なぜ検討されようと思ったのですか?
家族構成は?
お子さんは何歳ですか?男の子?女の子?お子さんはスポーツとかされているんですか?
車はどういう目的で使われるんですか?
奥様は運転されますか?
今までは何台くらい車を購入されたんですか?
現在の年収は?ローンは?家は持ち家?賃貸?

などなど、ここまで矢継ぎ早には聞きませんが・・・
でもこれ以上にたくさんの質問を、スムーズに会話に入れ込んでいきます。

相手を十分理解していないうちには商品は提案はしません。

充分に質問をした上で、相手は車選びを迷っているようであれば、その手助けをしてあげれば良いのです。

「お客様の場合ですと、お子さまも2人ですし、特に10才の長男さんは野球をされるということなので、
野球道具などある程度、物も運べるような大きさは必要ですよね。
でも平日は奥様もお買い物でお車をお使いだということをおっしゃっていたので、あまり大きずぎると奥様も運転するのが少し怖いですよね。
それと、先程お伺いしたのですが、家は既にご購入されているということでしたので、今後大きなお金が必要になることはないと仰っていましたが、
やはりお子さんの大学入学金などを含めた教育資金は頭に入れておいたほうが良いですよね。
一般的に大学入学~卒業まで私立ですと○○万円はかかると言われていますので、お子さん2人で合計○○万くらいはかかりそうですね。
そう考えると車は維持費を含めて、出来る限り抑えたほうがいいですね!
そうなると、私だったらこの車が一番合っているかと思いますね。理由としては・・・」

とここまで具体的は提案ができると

「なるほど~この人はここまで考えて提案してくれいるのか!たしかに今の自分にはこの車が一番合っているな!いいなぁ!」

となる可能性がグンと上がります。

ではこれを歯科医院のカウンセリングに照らし合わせてみましょう。

皆さんは、しっかり患者さんの背景を理解した上で提案されているでしょうか?

患者さんの家族構成は?
お仕事は?
お休みは土日?
お子さんは何歳?なにか習い事はしている?

などなどしっかり聞けているでしょうか?

しかし、こんな話をするとクライアント先でたまに言われることがあります。

「山本さん、言いたいことはわかるけど、カウンセリングはそれ以外に聞かないといけないことはたくさんあるし、
情報提供しないといけないこともあるんだから、そんなこと聞いている暇はないですよ」

こう言いたくなる気持ちもわかります。
私もカウンセリングを実際に歯科医院でTCとしてさせて頂きましたが、
たしかにプライベートな話をしている暇はありません。
ではどうしたらよいか?

解決方法は簡単です。
皆様の医院ではしっかりコミュニケーションシートの記入はしていますか?

患者さんに聞くべきことを事前にスタッフの皆さんと共有していますか?

そしてTCの方は、コミュニケーションシートを事前に見た上でカウンセリングを実施していますか?

コミュニケーションシートは患者さんとコミュニケーションを円滑にとるだけでなく、
実はカウンセリングにも活用することができるのです。

わざわざTCがすべてを聞かなくとも、患者さんをユニットでおまたせしている間に、衛生士さんやアシスタントさんが聞いていき、
それをコミュニケーションシートに書いておけば良いのです。

そしてそれをTCは出来る限り目を通し、必要ならば担当したスタッフさんにより詳しい話を聞く時間を設ければ良いのです。

そこで知り得た情報を元に、

この人だったらどういう話をしたら、より納得してもらえそうか?

自分自身がこの患者さんの立場だったら、詰め物を選ぶ優先順位はなんだろうか?

と考えた上で、提案をしていきましょう。

そうすることで、

「へぇ~保険外の治療って高いだけのイメージだけだったけど、なんだか良さそうね!」

となっていただく可能性が非常に高くなります!

ついつい一方的な提案になってしまっている、と感じている方は是非コミュニケーションシートを活用してみて下さい。

そしてその前に、患者さんの情報の中で、特に何を聞いていくのか?という事を医院で共有してみてください。

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